|
Испытание для питания
Вовсе не глупо сравнить и оценить качество обслуживания в сетевых трактирах, кофейнях и японских ресторанах.Коммерсант Испытание для питания
Глупо сравнивать вкус сашими из тунца с ароматом русских котлет или капуччино. Но вовсе не глупо сравнить и оценить качество обслуживания в сетевых трактирах, кофейнях и японских ресторанах. Что и сделали таинственные покупатели в рамках совместного проекта "Денег" и группы компаний NEXTEP.
Общепит в столице процветает - от ресторанов до фаст-фуда.
Вывеска и парковка
Общепит в столице процветает - от ресторанов до фаст-фуда. Между этими полюсами - заведения, в которые просто забегают перекусить, выпить чашку чаю. Это общая черта трактиров, кофеен и японских ресторанов, выбранных нами для потребительского шпионажа.
Прежде всего наши соглядатаи оценивали, легко ли найти заведение и привлекателен ли его внешний вид. В среднем показатель оказался высок - 82% от идеала. Среди кофеен легче всего оказалось добраться до точек "Кофе Хауз". У них же в девяти случаях из десяти агенты оценивали вывеску как более заметную, чем у конкурентов (реже других бросались в глаза вывески сети "Мока-Лока"). Трактиры по этому показателю в среднем обошли кофейни менее чем на 1%, но разрыв между ресторанами быстрого обслуживания оказался большой: "Грабли" выглядели на рекордные 90%, а первая с конца "Кружка" - всего на 67%. Возглавляющий японскую тройку ресторан "Тануки" повторил успех "Граблей", а поскольку у его собратьев также были высокие результаты, вся тройка вышла в лидеры уже в первой номинации.
О "Мока-Лока": "Вывески не было, лишь на стеклянной двери было мелко написано название и режим работы".
О "Елках-палках": "Сначала я увидела вывеску, потом все остальное".
О "Якитории": "Оформление в японском стиле вызывает интерес".
Проблемы с чистотой отмечались, пожалуй, лишь в отношении точек "Кружка": только в шести визитах из 10 нашим наблюдателям показались там чистыми окна, в пяти - двери и в четырех - прилегающая территория. Однако общемосковские трудности с парковкой не минули ни одну сеть - в среднем они возникают более чем при половине посещений общепита. Показатели лучше у точек в больших торговых центрах (большинство ресторанов "Елки-палки" и "Му-Му"). С собственными парковками ситуация лучше всего у японских заведений, хуже всего - у кофеен.
О "Шоколаднице": "Кафе расположено на перекрестке, припарковаться невозможно".
О "Тануки": "Две парковки, хорошо видно свою машину".
О "Му-Му": "Около ТЦ "Легион" очень много места для парковки".
Отдельно таинственные покупатели анализировали такую летнюю опцию, как наличие открытой веранды. Оказалось, что возможность перекусить на воздухе всегда есть только в сети "Грабли" (в "Кружке" удача выпадала в четырех визитах из 10, а в "Елках-палках" и "Му-Му" - всего в двух).
О "Граблях": "Очень уютная, красивая терраса в средиземноморском стиле".
Из японских ресторанов тоже лишь половина дает возможность посетителям наслаждаться едой и теплым ветерком одновременно: больше всего террас в "Якитории" (60%), меньше всего - в "Тануки" (40%). А кофейни, за исключением "Мока-Лока", повторившей результат "Якитории", клиентов этим не балуют. Столы и туалеты
Относительно состояния зала больше всего претензий к трактирам.
"Елках-палках": "Места для некурящих расположены не так далеко от курящих. Звучало "Русское радио", музыкальное сопровождение было непродуманным". О "Кружке": "Внутри выглядит все, как в сарае. Кондиционеры не работали. Вокруг очень много дыма. Музыка ужасная, агрессивная".
Кофейни своим внутренним убранством таинственным покупателям понравились куда больше (в среднем на 11%).
О "Мока-Лока": "Мне понравился дизайн зала, но показалось, что музыка не соответствует стилю".
О "Шоколаднице": "Есть разделение на зоны, чисто, опрятно, только недалеко от посетителей уборщица протирала стекла".
Что же касается состояния столиков, равно как и туалета, то трактиры потеснили кофейни. Чаще всего столики в трактирах расположены на комфортном расстоянии друг от друга, однако не всегда на них есть зубочистки, солонки и перечницы. Рекордсменом по забывчивости в смене пепельниц стал персонал "Кружки" - в шести случаях нашим агентам не поменяли ее за все время посещения ни разу.
"Граблях": "Солонку и перечницу я взял с соседнего столика, за которым никто не сидел, на нашем эти приборы отсутствовали". О "Кружке": "Зубочисток не было. Я заказала куриные крылья, тарелку для косточек не дали".
О "Му-Му": "Салфетки можно взять только вместе с заказом".
В кофейнях за важными мелочами следят еще хуже. Всегда наличием салфеток на столах мог похвастаться только "Кофе Хауз".
"Кофе Хаузе": "За 30 минут пепельницу не поменяли". О "Мока-Лока": "Столик, за которым я сидела, шатался".
Туалеты, как выяснилось, есть не везде. Их не было в 20% ресторанов "Елки-палки", в 30% кофеен "Мока-Лока" и в 40% "Шоколадниц". Кроме того, если в "Шоколадницах" и имелся туалет, лишь в половине случаев он был чист (чистота уборных лидера в категории, сети "Мока-Лока", 80%).
"Шоколаднице": "Не было отдельных туалетных кабин для мужчин и женщин". О "Мока-Лока": "Несколько удивил телевизор в туалете. Мне кажется, что вечером он будет создавать очередь".
В сети "Кружка" чистыми агенты признали менее половины туалетов. Однако придирчивые наблюдатели находили недостатки и в уборных "Граблей" и "Му-Му", заслуживших в целом высокий рейтинг чистоты - 90%.
О "Граблях": "Графика дежурств я не увидела. Люстра - клетка для попугая - мне не очень понравилась".
Япония - страна невероятно чистая, японцы внимательны к мелочам. Так и наши японские рестораны по состоянию и зала, и столиков, и туалетов превзошли кофейни и трактиры. Здесь практически везде внятное разделение на курящую и некурящую зоны, набор необходимого на столах, а туалеты отсутствуют лишь в одном из 10 ресторанов "Планета Суши". По чистоте уборных результат "Планеты Суши" - 60% - можно считать проколом: в "Тануки" и "Якитории" чисты 90 и 100% туалетов.
"Тануки": "Стол из дерева, хороший", "В туалете все необычно, в раковине выложены камешки, сама она удлиненной формы". О "Якитории": "Я сидел за барной стойкой, она была без единой пылинки, блестела", "Туалет с гигиеническим сиденьем".
О "Планете Суши": "Сам столик маленький, но для суши этого достаточно, вот только официантка сама не догадалась менять пепельницу, пришлось ее просить".
Цена и вкус
Качество еды таинственные покупатели оценивали, во-первых, по вкусовым ощущениям, во-вторых, по своим представлениям о том, сколько должен лакомый кусочек стоить. Японские заведения и здесь оказались вне конкуренции. Средний результат по качеству пищи - 91%, рекорд среди всех номинаций.
Вкусом блюд были удовлетворены 60% посетителей "Шоколадниц", 50% - "Мока-Лока" и 40% - "Кофе Хаузов". Но гости "Кофе Хауза" в 80% случаев сочли цены заведения адекватными меню, а в "Мока-Лока" этот показатель лишь 40%.
О "Мока-Лока": "Создалось ощущение, что сэндвичи неоднократно разогревали в микроволновке".
Более высокая средняя оценка качества еды в трактирах, чем в кофейнях, во многом обязана успеху "Граблей", где вкус блюд понравился всем без исключения таинственным покупателям. "Му-Му" и "Елки-палки" выступили скромнее - по 70% от идеала. А "Кружка" показала 40% - явный сигнал ее менеджерам задуматься о качестве кухни.
О "Кружке": "Блюдо напоминает полуфабрикат - жесткое, невкусное".
Затраты на эту странную пищу показались адекватными лишь половине наших агентов (в "Му-Му" и "Граблях" - 90%).
"Японцы" выиграли и по соответствию еды ее цене. Невысокий результат кофеен в номинации (62% против 72 и 78% у трактиров и японских заведений соответственно) показывает, что народ, видимо, готов раскошелиться на экзотического моллюска или хотя бы отбивную, но не на несерьезный чизкейк с чашкой мокачино.
"Тануки": "Качество блюд безупречное, как на картинке". О "Якитории": "Цена соответствует качеству". Впрочем, вкус любого блюда будет омрачен, если персонал общается в стиле раздатчицы из столовки советского образца.
Кодекс самураев
Начало общепитовского сервиса - как едока в заведении встречают. Хуже всего с этим дело обстоит, как выяснилось, в трактирах. Если в "Елках-палках" с визитерами здоровались в 90% случаев, то персонал сети "Му-Му" утруждал себя приветствиями лишь в 60% случаев, в "Кружке" - в 40%, а в "Граблях" лишь в 10%. Последнее может объясняться тем, что в сети преимущественно действует система фри-фло (вы сами набираете еду на поднос, как в заводской столовой). Но разве это мешает охраннику на входе приветливо кивнуть?
"Граблях": "При входе стоял только охранник, переминаясь и всячески показывая, что ничего случиться не может и непонятно, зачем его сюда поставили". О "Кружке": "При входе был охранник. По его поведению я поняла, что могу чувствовать себя и располагаться как дома".
Соглядатаи "Денег" и NEXTEP оценили качество встречи клиентов в кофейнях чуть выше, чем в трактирах, поскольку в ресторанах быстрого обслуживания практически не принято провожать вас до столика (это делают разве что в "Елках-палках" – в 10% случаев). Из кофеен столь невысокий показатель только у "Шоколадницы", у "Кофе Хауза" и "Мока-Лока" он выше в четыре и шесть раз соответственно.
"Кофе Хаузе": "При входе в кафе нас приветствовали и предложили столик на выбор". О "Мока-Лока": "Нас поприветствовала девушка и проводила к столику".
О "Шоколаднице": "Приветствия не было, столик я выбирала сама".
В японских заведениях с посетителями и здороваются, и провожают их до столиков чаще, чем в других сетях. В "Тануки", например, в соответствии с традициями одного из самых вежливых народов с клиентом здороваются всегда. В "Якитории", правда, как и в "Планете Суши", в половине случаев.
"Тануки": "Встретила девушка, предложила очень удобное место". О "Якитории": "Нас поприветствовал самурай, к столику проводила администратор".
Правда, иной раз самурайских приветствий приходилось ждать. Возле входа в "Тануки" один из наших соглядатаев топтался 15 минут, другой - 20 минут возле "Якитории", а на порог "Планеты Суши" по 10-15 минут не пускали трех агентов.
Что касается трактиров, подождать пришлось лишь возле "Елок-палок" (одному агенту пять минут, другому - 20). Двери всех кофеен открывались сразу.
Стиль общения персонала с клиентами, однако, в целом опять же лучше в заведениях с суши и сашими.
О "Тануки": "Гостю тут же наливают чай, персонал очень любезен".
Результат кофеен несколько выше, чем у трактиров, но и среди последних встречались приятные исключения.
О "Граблях": "Персонал улыбчивый, готов прийти на помощь. Очень здорово смотрелась их униформа: соломенные шляпы, длинные фартуки и брюки - садово-дачный вариант. Хочу такую шляпу!"
В большинстве японских ресторанов время ожидания официанта после того, как агенты садились за столики, составляло пять минут. Однако около 10 минут зачастую проходило между приветствием официанта и приемом заказа.
"Планете Суши": "Я заказала роллы и попросила убрать майонез, все было выполнено в срок. Также официантка помогла мне выбрать суп". О "Якитории": "Официант очень спокойным голосом говорила, но не равнодушным".
В кофейнях ситуация оказалась неровной: в большинстве официант не позволял посетителям ждать более пяти минут, но сразу трем нашим агентам пришлось ждать его 15 минут в "Шоколадницах", а в одном из "Кофе Хаузов" аж 40 минут.
"Кофе Хаузе": "Официантка была нервной, она быстро посоветовала стандартное блюдо сезона и убежала". О "Шоколаднице": "Администратор испортил все удовольствие от визита - принес два коктейля и не смог сказать, где какой".
В трактирах наши агенты констатировали отсутствие значительных очередей в кассы (там, где практикуется самообслуживание), однако рассказать о составе блюда, а уж тем более что-то порекомендовать в ряде заведений официанты не смогли. Например, в "Кружках" дать совет по меню отваживался лишь каждый десятый официант.
Крайне низкую оценку агенты вынесли умению персонала кофеен и трактиров рассчитывать клиентов и прощаться - лишь 56 и 54% соответственно.
"Кофе Хаузе": "Долго ждали, когда официантка пробежит мимо. Ждали 20 минут, пока нас рассчитают". О "Мока-Лока": "Долго ждали официанта, чтобы попросить счет. Сдачу он принес быстро, но не попрощался".
О "Му-Му": "Попрощались с нами машинально, не прекращая разговора между собой".
В японских же ресторанах, хотя расчет подчас и не был стремительным, как взмах самурайского меча (в "Якитории", скажем, официант лишь в 30% случаев находился поблизости, чтобы среагировать на просьбу о счете), хорошо умеют говорить "до свидания".
О "Планете Суши": "Официант нас быстро рассчитал, попрощался и попросил прийти еще".
В целом результат нашей проверки московского общепита удивителен. Второе и третье места с отрывом друг от друга менее чем в 1% заняли трактиры и кофейни. И более чем на 10% их опередили "японцы", причем они одержали победу в каждой из дюжины номинаций. Вот и возникает вопрос: это из-за столичного бума японской кухни или бум возник, потому что они хорошо работают?Рейтинг трактиров
Показатель
"Му-Му"
"Елки-палки"
"Грабли"
"Кружка"
Итоговый
рейтинг
по блокам
1
Поиск
и внешний
вид
здания
(2) 84%
(3) 79%
(1) 90%
(4) 67%
(2) 80%
2
Организация встречи клиентов
(2) 63%
(1) 87%
(3) 58%
(4) 49%
(3) 67%
3.1
Состояние зала
(3) 67%
(2) 80%
(1) 81%
(4) 43%
(3) 68%
3.2
Состояние туалетной комнаты
(1) 95%
(3) 85%
(2) 86%
(4) 74%
(2) 84%
3.3
Состояние столиков
(2) 70%
(1) 90%
(3) 69%
(4) 68%
(2) 74%
3.4
Работа персонала
(3) 66%
(2) 70%
(1) 74%
(4) 57%
(3) 67%
4
Принятие и выполнение заказа
(1) 80%
(2) 73%
(3) 70%
(4) 51%
(2) 68%
5
Качество подаваемых блюд
(1) 95%
(3) 80%
(2) 88%
(4) 67%
(2) 83%
5.1
Соответствие стоимости
(1) 90%
(3) 70%
(1) 90%
(4) 50%
(2) 75%
6
Расчет и уход
(1) 62%
(2) 60%
(4) 43%
(3) 51%
(3) 54%
7
Общее впечатление
(2) 80%
(3) 52%
(1) 87%
(4) 33%
(2) 63%
8
Характеристика обслуживающего персонала
(1) 67%
(3) 57%
(2) 58%
(4) 33%
(3) 53%
Итог
(1-2) 76%
(1-2) 76%
(3) 75%
(4) 56%
(2) 71%
Рейтинг кофеен
Показатель
"Мока-Лока"
"Кофе-Хаус"
"Шоколадница"
Итоговый
рейтинг
по блокам
1
Поиск
и внешний
вид
здания
(3) 69%
(1) 87%
(2) 82%
(3) 79%
2
Организация встречи клиентов
(1) 88%
(2) 71%
(3) 54%
(2) 71%
3.1
Состояние зала
(1) 80%
(2) 80%
(3) 78%
(2) 79%
3.2
Состояние туалетной комнаты
(2) 80%
(1) 84%
(3) 75%
(3) 79%
3.3
Состояние столиков
(2) 72%
(1) 74%
(3) 69%
(3) 72%
3.4
Работа персонала
(1) 86%
(2) 79%
(3) 55%
(2) 74%
4
Принятие и выполнение заказа
(1) 71%
(2) 69%
(3) 61%
(3) 67%
5
Качество подаваемых блюд
(1) 83%
(3) 75%
(2) 81%
(3) 80%
5.1
Соответствие стоимости
(3) 50%
(1) 70%
(2) 65%
(3) 62%
6
Расчет и уход
(1) 63%
(3) 51%
(2) 53%
(2) 56%
7
Общее впечатление
(1) 62%
(2) 52%
(3) 35%
(3) 49%
8
Характеристика обслуживающего персонала
(2) 58%
(1) 69%
(3) 47%
(2) 58%
Итог
(1) 75%
(2) 72%
(3) 64,18%
(3) 70%
Рейтинг заведений японской кухни
Показатель
Тануки
Якитория
Планета Суши
Итоговый
рейтинг
по блокам
1
Поиск и внешний вид здания
(1) 90%
(2) 86%
(3) 81%
(1) 86%
2
Организация встречи клиентов
(1) 88%
(2) 81%
(3) 74%
(1) 81%
3.1.
Состояние зала
(3) 84%
(1) 89%
(2) 86%
(1) 86%
3.2.
Состояние туалетной комнаты
(2) 85%
(1) 93%
(3) 85%
(1) 87%
3.3.
Состояние столиков
(1) 92%
(2) 88%
(3) 81%
(1) 87%
3.4.
Работа персонала
(1) 90%
(3) 68%
(2) 81%
(1) 80%
4
Принятие и выполнение заказа
(1) 76%
(3) 64%
(2) 68%
(1) 69%
5
Качество подаваемых блюд
(2) 89%
(2) 89%
(1) 94%
(1) 91%
5.1.
Соответствие стоимости
(1) 80%
(2) 75%
(1) 80%
(1) 78%
6
Расчет и уход
(1) 84%
(2) 67%
(3) 68%
(1) 73%
7
Общее впечатление
(1) 90%
(2) 75%
(3) 62%
(1) 76%
8
Характеристика обслуживающего персонала
(1) 90%
(2) 63%
(2) 63%
(1) 72%
Итог
(1) 87%
(2) 80%
(3) 78%
(1) 82%
Итоговый рейтинг
Заведения
японской
кухни
Трактиры
Кофейни
Итог
по блокам
1
Поиск
и внешний
вид
здания
85,6% (1)
80,3% (2)
79,2% (3)
81,7%
2
Организация встречи клиентов
80,8% (1)
66,9% (3)
70,8% (2)
72,9%
3.1.
Состояние зала
86,1% (1)
67,5% (3)
79,3% (2)
77,6%
3.2.
Состояние туалетной комнаты
87,3% (1)
83,9% (2)
78,6% (3)
83,3%
3.3.
Состояние столиков
86,9% (1)
74,1% (2)
71,5% (3)
77,%5
3.4.
Работа персонала
80,1% (1)
66,5% (3)
73,6% (2)
73,4%
4
Принятие и выполнение заказа
69,4% (1)
67,6% (2)
66,9% (3)
68,0%
5
Качество подаваемых блюд
90,5% (1)
82,6% (2)
79,7% (3)
84,3%
5.1.
Соответствие стоимости
78,3% (1)
75% (2)
61,7% (3)
71,7%
6
Расчет и уход
73,3% (1)
54,1% (3)
55,5% (2)
61,0%
7
Общее впечатление
75,6% (1)
62,9% (2)
49,4% (3)
62,6%
8
Характеристика обслуживающего персонала
71,7% (1)
53,4% (3)
58,1% (2)
61,1%
Итог
81,56% (1)
70,64% (2)
70,45% (3)
74,2%
Автор: Юрий Львов, Журнал "Коммерсант. Деньги" № 28(634) от 23.07.200723.07.2007 |
|
