|
Страхование с уведомлением
Можно сказать, что московские компании, ориентированные на работу с клиентами, научились пристойно оформлять свои офисы. КоммерсантСтраховщики гораздо больше любят продавать полисы, чем по ним платить. Подтверждения этой простой истины, оказывается, можно найти еще до заключения договора. Посетив в рамках совместного проекта "Денег" и Группы компаний NEXTEP московские офисы ведущих страховых компаний, "таинственные покупатели" заметили, что консультанты пытались умолчать о тех условиях договоров, которые ограничивают выплаты страховщиков по полисам.
Московские компании, ориентированные на работу с клиентами, научились пристойно оформлять свои офисы.
На лицо нормальные, чистые внутри
Тот факт, что московские компании, ориентированные на работу с клиентами, научились пристойно оформлять свои офисы, наши внеплановые проверки подтверждают неизменно. Обойдя 10 ведущих страховых компаний, работающих в столице, наши агенты выше всего оценили именно внешний вид зданий - 76% от идеального результата. Разве что у "Стандарт-Резерва" в каждом четвертом из обследованных офисов не было вывески, а "Согласие" и РОСНО грешили этим в 38% случаев каждый. Странно, что менеджеры этих компаний не понимают, как это трудно - найти контору, на которой нет вывески.
О РОСНО: "Здание многофункциональное, РОСНО не имеет вывесок, поэтому, не зная, найти невозможно".
О "Согласии": "Офис находится внутри отделения Росбанка, и из опознавательных знаков только табличка-указатель у дороги. Пришлось прибегнуть к помощи охраны, чтобы найти офис".
Впрочем, если вывеска имелась, то она всегда была чистой и без повреждений (исключение - единичные случаи в "Ингосстрахе"). Другое дело, что только в 58% случаев вывески были заметны издалека. Лучше всего их было видно у "АльфаСтрахования", "Росгосстраха" и "Ренессанса", хуже всего - у ВСК и "Стандарт-Резерва".
Аутсайдером по параметру "общее впечатление от прилегающей территории" оказалась "РЕСО-Гарантия". О "РЕСО-Гарантии": "Вокруг сплошь торговля, общий вид зданий неопрятный, территория вокруг заплеванная".
О ВСК: "Очень плохие ступени, все повреждены".
Оценка внутреннего убранства офисов страховщиков лишь на 1% уступила оценке внешнего вида - второе место среди всех категорий. И вновь самые высокие результаты у "АльфаСтрахования", "Росгосстраха" и "Ренессанса". Чаще всего наши потребители-шпионы жаловались на нехватку урн для мусора (в целом их не наблюдалось в трети, а в "РЕСО-Гарантии" и "Стандарт-Резерве" более чем в половине всех офисов). Кроме того, даже в офисах компаний-лидеров иногда бывало тесно.
Об "АльфаСтраховании": "Столы стоят близко друг от друга и завалены бумагами".
О "Стандарт-Резерве": "Глухие ставни, открытые внутрь узкого помещения, мешают проходу".
Оценивая атмосферу в офисах (не психологическую, а в самом прямом смысле), "таинственные покупатели" приметили, что наиболее неблагоприятной она была в МАКС: в каждом четвертом офисе компании был сквозняк. Такая же доля офисов "Стандарт-Резерва" отличилась недостаточным освещением. Помимо этого в 12% визитов в эти компании наши агенты ощущали посторонние запахи, назвать которые приятными у них язык не повернулся.
Впрочем, все это цветочки по сравнению с оценкой вежливости персонала.
Ни здравствуй, ни прощай
Манера страховщиков встречать клиентов удостоилась едва ли не самой низкой оценки за все наши проверки - 33%. Даже в "АльфаСтраховании", заметно опередившем конкурентов по всем прочим параметрам, ситуация далека от нормальной. В 61% случаев обслуживание клиентов было организовано так, что консультант сам мог подойти к клиентам. В 26% посетитель должен был сам подойти к окошку, а в оставшихся 3% (в редких случаях в компаниях "Ингосстрах" и МАКС) применялась "электронная очередь", когда при входе в офис вам присваивают номер, а когда очередь подходит, он высвечивается на табло. Однако несмотря на то что гипотетические возможности у консультантов начать общение были не так малы, на деле энтузиазма в этом они не проявляли. В "Стандарт-Резерве", например, в подавляющем большинстве случаев - семи из восьми - подойти к потенциальному покупателю полиса страховщику мешала только лень.
Консультанты здоровались первыми лишь немногим более чем в половине случаев и почти в трети случаев - только после приветствия посетителя. А в 7,5% визитов они не удосужились поздороваться даже в ответ.
Самыми приветливыми оказались "Согласие", "Росгосстрах" и "Ренессанс", зато в "РЕСО-Гарантии" в четверти всех визитов персонал не здоровался даже в ответ. В 80% всех случаев консультанты не представлялись (в той же "РЕСО-Гарантии", как выяснилось, это не принято вообще). В итоге даже результат лидера в "приветственной" номинации - "Согласия" - крайне низок - 47%.
О "Стандарт-Резерве": "При входе меня спросили: "Что вы хотите?"".
Об "Ингосстрахе": "Было мало сотрудников. Единственная девушка разговаривала по телефону на непроизводственные темы, мое появление не изменило ситуацию".
О РОСНО: "Когда я зашла, никого в помещении не было. Из другой комнаты вышла женщина и как-то неодобрительно спросила, что меня интересует".
О МАКС: "Я подошла к окошку, поздоровалась. Приветствие сухое и равнодушное".
Завершают взаимодействие страховщики с клиентом все-таки лучше, чем начинают: 59% от идеального результата в среднем. Особое внимание на этот аспект подготовки персонала обращают в "АльфаСтраховании", сотрудники всегда в финале встречи с клиентом говорили доброжелательные слова ("Заходите, будем вам рады", "Надеюсь скоро вас увидеть" и т. п.).
Об "АльфаСтраховании": "Мне очень понравилось завершение консультации, консультант был искренне дружелюбен".
В "Росгосстрахе" и "Ренессансе" прощание также не оставило неприятных воспоминаний ни у одного из наших шпионов, которые, тем не менее, подметили, что добрыми напутствиями их провожали все же не всегда - в 75% случаев.
Самых низких оценок удостоились сотрудники МАКС, РОСНО и ВСК, здесь редко говорят что-то теплое на прощание. Завершение каждого четвертого посещения РОСНО, "РЕСО-Гарантии" и "Согласия" произвело на агентов неприятное впечатление.
МАКС: "Попрощалась со мной консультант стандартно, даже равнодушно. Общение с клиентом поставлено на поток: следующий, следующий..."
О ВСК: "Консультант попрощалась только после моего прощания, не поблагодарила. Пришлось просить визитку, что еще больше расстроило женщину".
О "Стандарт-Резерве": "После того как сотрудница швырнула мне распечатку адресов и телефонов компании, она пригласила других клиентов, даже не глядя в мою сторону".
Политес в общении с клиентами, конечно, свидетельствует об уровне сервиса в компании. Но еще больше о нем свидетельствует качество консультаций по существу предлагаемых продуктов.
Без дополнительных условий
Общение с клиентом в любой компании потребительского сектора начинается с выяснения его потребностей. По этому критерию средняя оценка страховщиков также невысока - 48%. В каждом четвертом случае консультанты не проявляли интереса к нуждам посетителя, а в каждом третьем случае из тех, когда о наличии интереса все-таки можно было говорить, он показался нашим агентам неискренним. Исключением стало "АльфаСтрахование" - интерес к потребностям клиентов со стороны персонала компании показался искренним каждому нашему соглядатаю.
Об "АльфаСтраховании": "Консультант задавала много уточняющих вопросов, все очень подробно. У нее был явно искренний интерес".
Самыми равнодушными в отношении того, что клиенту хотелось бы, оказались "РЕСО-Гарантия" и "Ингосстрах" (38% случаев).
"РЕСО-Гарантии": "Консультант спешил, ему было неинтересно, но он выполнял свои обязанности. Предложил страховой полис "Домовой-эконом"". Об "Ингосстрахе": "Такое ощущение, что молодой консультант меня испугался".
В трети всех случаев шпионы отметили отсутствие активности у консультантов, приходилось брать инициативу в разговоре в свои руки. А в "Стандарт-Резерве" их пассивность просто удивительна - здесь клиентам приходится брать на себя ход беседы уже в двух из трех случаев.
О "Стандарт-Резерве": "Консультант явно куда-то торопился. На мои вопросы не отвечал. Просил оставить телефон: мол, когда узнаю, позвоню".
А в "РЕСО-Гарантии" однажды случай вышел просто анекдотический: нашему агенту предложили купить полис, вообще не поинтересовавшись, что, собственно, он планировал застраховать. В итоге, как сочли наши агенты, в трети всех случаев страховщики не смогли разобраться в их потребностях потенциальных клиентов.
По условиям эксперимента атаковать цели наши потребители-перехватчики должны были в одном направлении - полисы по страхованию квартир. Среднее качество консультаций на заданную тему оказалось некатастрофичным - 61% от идеала. В большинстве случаев консультации были содержательными (64%) и понятными (67%). Лучше всех владел предметом персонал "АльфаСтрахования", МАКС и ВСК.
МАКС: "У меня прояснились в голове все нюансы, некоторые детали были разъяснены и уточнены в простых, доступных выражениях". О РОСНО: "Я впервые услышала полный, развернутый ответ о том, что такое "безусловная франшиза". Объяснили буквально на пальцах".
Аутсайдерами по критерию "информативность" оказались консультанты компаний "Стандарт-Резерв" и "РЕСО-Гарантия".
"Стандарт-Резерве": "Несмотря на расчеты стоимости страховки, мне было непонятно, как лучше застраховать квартиру и что является страховым случаем". О "РЕСО-Гарантии": "Сухо, как в госучреждении, предложили что есть: хочешь - бери, не хочешь - не бери".
Кроме того, в каждом четвертом случае в "РЕСО-Гарантии", равно как в "Ингосстрахе" и РОСНО, "таинственные покупатели" не смогли понять объяснений консультантов. Типичный комментарий: "У меня в голове каша, у консультанта - тоже".
В среднем (55% случаев) консультанты предоставляли клиентам информацию о двух программах страхования квартиры. Информируя о программе, сотрудники в основном говорили об условиях покупки полиса (87%) и рисках, покрываемых им (89%). Но дьявол, как известно, в деталях, а их консультанты, как показалось нашим шпионам, пытались замолчать. В ходе каждого третьего визита сотрудник не упомянул об условиях принятия квартиры на страхование, списке необходимых для этого документов. В 44% случаев консультант забывал упомянуть о том, что делать при наступлении страхового случая. И наконец (что, пожалуй, главное), каждому второму "таинственному покупателю" не предоставлялась информация об ограничениях по выплате страховки.
Странностями опять отличилась "РЕСО-Гарантия": ее консультанты убедили клиента не страховать квартиру. Впрочем, нашему агенту это даже понравилось.
О "РЕСО-Гарантии": "Мне четко объяснили с учетом моих потребностей, что страховка не решит моих вопросов. Подход был нестандартный и очень полезный для принятия отрицательного решения".
В итоге общее впечатление от визита к страховщикам у наших агентов сложилось не самое лучшее - всего 46% от идеала. Огромен отрыв лидера в категории ("АльфаСтрахование", 88%) от аутсайдера ("Ингосстрах", 28%). При этом "АльфаСтрахование" достигло абсолютного результата (100%) в том, что касается готовности "таинственных покупателей" порекомендовать компанию своим родственникам и знакомым. Высоки эти показатели и у МАКС с "Ренессансом" - 75%.
У "Ингосстраха" тоже 75%. Правда, это доля наших соглядатаев, которые рекомендовать эту компанию своим родным и близким не стали бы.
Страхо-
вые
компа-
нии Альфа-
Cтрахо-
вание Макс Ренес-
санс Рос-
гос-
страх ВСК Согла-
сие Росно Ин-
гос-
страх Стандарт
-резерв Ресо-
гарантия Итог по блокам
1 Внешний
вид
Офиса 94,4% 76,2% 93,4% 93,4% 80,2% 57,6% 57,6% 83,5% 53,1% 67,5% 75,7%
2 Оценка
помещения
внутри 87,6% 67,4% 87,3% 87,3% 86,0% 69,6% 69,6% 75,6% 54,8% 67,5% 75,3%
3 Начало
взаимо-
действия 42,9% 33,3% 34,6% 32,4% 23,7% 46,7% 34,1% 32,4% 22,5% 24,8% 32,7%
4 Выяв-
ление
потреб-
ностей 76,3% 49,3% 54,9% 54,9% 54,0% 42,4% 42,4% 30,8% 38,5% 36,4% 48,0%
5 Работа
с возраже-
ниями 91,4% 77,1% 67,6% 67,6% 73,9% 60,0% 60,0% 54,3% 60,5% 61,1% 67,3%
6 Информа-
ционный
блок 81,9% 54,2% 45,8% 45,8% 50,0% 52,1% 52,1% 39,6% 51,4% 44,4% 51,7%
7 Принятие
решения 77,5% 54,2% 47,3% 47,3% 54,6% 52,1% 52,1% 32,7% 36,5% 34,4% 48,9%
8 Оценка
Консуль-
тации
по
страхо-
ванию
квартиры 90,8% 68,0% 61,5% 61,5% 67,0% 56,0% 56,0% 48,3% 52,8% 46,5% 60,8%
9 Предло-
жение
дополни-
тельных
услуг 47,4% 44,4% 33,1% 33,1% 26,4% 40,6% 40,6% 40,7% 29,2% 25,0% 36,0%
10 Завер-
шение
взаимо-
действия 84,4% 44,7% 67,5% 67,5% 49,4% 52,8% 52,8% 55,0% 55,6% 60,6% 59,0%
11 Поведен-
ческие
характе-
ристики и
внешний
вид
Консуль-
танта 81,9% 66,3% 79,4% 73,8% 65,0% 63,4% 58,8% 65,6% 54,4% 60,9% 66,9%
12 Консуль-
тант 94,7% 78,4% 67,8% 67,8% 70,6% 60,9% 60,9% 59,1% 61,6% 60,9% 68,3%
13 Общее впечат-
ление от визита 87,5% 59,4% 40,6% 40,6% 46,9% 40,6% 40,6% 28,1% 34,4% 43,8% 46,3%
81,4% 59,6% 56,5% 56,0% 55,8% 52,1% 51,6% 49,7% 47,5% 47,4%
Автор: Юрий ЛЬВОВ, Журнал "Деньги" № 42(648) от 29.10.2007
Автор: Юрий ЛЬВОВ, Журнал "Деньги" № 42(648) от 29.10.200729.10.2007 |
|
