|
Официант, не хамите! Пожалуйста
Ну не нравится русскому человеку обслуживать этих буржуевАлексей Синельников
Интересно, а вы заметили, что так называемая сфера обслуживания серьезно деградирует? Ну не нравится русскому (российскому) человеку обслуживать этих буржуев – ну, тех, кто эти самые деньги имеет. А ведь совсем недавно, казалось бы, бизнес был озабочен тем, чтобы вышколить персонал и увеличить тем самым прибыль
Юные кассирши откуда-то знают (генетически в нас заложено, что ли?) советскую фразу: «Вас много, а я одна!»
Официанту ничего не стоит нахамить. Продавщица в магазине смотрит сквозь тебя или высоким голосом произносит: «Мужчина, читайте, для вас же все написали!» Юные кассирши откуда-то знают (генетически в нас заложено, что ли?) советскую фразу: «Вас много, а я одна!» А в автосервисах засели, пожалуй, чемпионы по всем номинациям сферы взаимоотношений с клиентом: хамству, затягиванию сроков и некачественной работе. Разве не так?
Еще пару-тройку лет назад просьба принести жалобную книгу вызывала неподдельный испуг и автоматически - старшего менеджера к покупателю. Сейчас почти повсеместно в ответ на истеричный всхлип обиженного клиента, не повернув головы кочан, протягивают книгу, пишите, мол. Вполне возможно, что реагировать на записи жалобщиков государственная власть стала гораздо слабее. Или кара нерадивому продавцу/поставщику услуг стала не такой яркой. Или дефицит квалифицированных официантов, консультантов в зале и девушек на кассе стал неодолимым и заменить члена коллектива, даже если он откровенное блондинко, просто некем.
Я помню, неподалеку от работы был магазин джинсовой одежды – один из большой сети. И заходя туда, я не понимал, что за товар продают, подходит ли он лично мне. Странная коллекция рубашек, брюк, маек. Но помочь было некому, продавцы изображали из себя манекенов. Так ни разу и не довелось мне там что-то приобрести. Потом я зашел туда после длительного перерыва. Ко мне немедленно прилетела стайка девушек-консультантов. Что-то они там такое говорили, щебетали, но вышел я оттуда с пакетом покупок. Как позже вычитал, в сети поменяли директора по персоналу, и она с применением умных технологий типа таинственный покупатель вышколила коллектив. Научила искренне интересоваться клиентом. И как только эта высокоинтеллектуальная мастерица покинула сеть, я снова перестал понимать, нужно ли мне то, что продают в этом магазине. Консультанты снова превратились в истуканов.
Почему так получается? Возьми биографию любого великого американца, так он карьеру начинал либо с должности официанта в закусочной, либо заправщика. Его с юности готовили к тому, что он будет обслуживать людей – неважно, станет ли он президентом корпорации или крупным политиком. У нас же даже исчезли пацаны с ведром и губкой, которые за десятку размазывали грязь по лобовому стеклу на перекрестках. Детский труд вне закона, но они хоть как-то пытались начать зарабатывать.
Мне кажется, вот в чем штука. В 90-х побеждала мораль по типу протестантской: все зависит от тебя, если будешь выкладываться, тебя ждет карьерный взлет. Эпоха ельцинского романтизма, когда открыты все двери. Еще ночь не поспишь, поработаешь и станешь Дерипаской. Да только как-то это все закончилось враз. И вдруг дошло, что из ста карьерных взлетов девяносто пять определялись близостью к окну раздачи. И что у генерала есть свой сын. И что побудешь на побегушках у сильных мира сего, а потом купишь футбольный клуб. И что старайся-не старайся – твой личный бюджет будет расти неадекватно усилиям. А халтурщик рядом получит столько же. Пришло успокоение на фоне относительной сытости. Тебя попросили из этого кафе – пойдешь в другое. Всех денег не заработаешь. Таких, как ты, не хватает. И ты становишься главным на этом рынке. Но ведь и карьеру не сделаешь, не научившись искренне любить свое дело и своего клиента.
А все-таки жаль, что уволилась та директор по персоналу. Такое впечатление, что уволилась она буквально отовсюду.
Аругменты и Факты online06.02.2008 |
|
