|
Признак качества современного бизнеса
Таинственные покупатели в Нижнем НовгородеГруппа компаний "NEXTEP"
Наиболее прогрессивные нижегородские компании все серьезнее начинают задумываться о повышении качества сервиса в собственных торговых точках. Постепенно зреет понимание, что высококлассный сервис способен приносить компании не только прибыль, но и становится признаком качества бизнеса, который запоминается потребителями, передается ими «из уст в уста» и работает гораздо эффективнее, чем рекламные сообщения
Нижегородские компании не отстают в своем стремлении повысить качество обслуживания с помощью тайных покупок
Владельцы бизнеса и руководители тратят порядочные средства на тренинги общения для своих сотрудников, на занятия, позволяющие научиться вызывать в клиенте только положительные эмоции. Однако проблема с качеством обслуживания заключается зачастую не в том, что продавец «не умеет», а в том, что продавец «не хочет». Как стимулировать эффективное поведение сотрудников, контактирующих с клиентами? Как организовать контроль за реализацией принятых в компании стандартов общения с клиентами и оценить применение персоналом техники продаж, предложенной дорогостоящим бизнес - тренером. Причем чем крупнее сеть торговых точек компании, тем сложнее управлять качеством обслуживания покупателей.
Признанным на мировом уровне инструментом, позволяющим решить эти вопросы, является аудит качества сервиса, проводимый по технологии mystery shopping (англ. – тайные покупки). Суть метода заключается в том, что специально отобранные и обученные агенты посещают торговую точку под видом клиентов, общаются с продавцами, и оценивают уровень обслуживания по сформированному перечню параметров. Основное преимущество тайных покупок в том, что они позволяют рассмотреть работу персонала «глазами клиента» и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Секретность и неожиданность проверок позволяют добиться того, чтобы торгово-сервисный персонал компании всегда находился в тонусе и старался поддерживать обслуживание посетителей на должном уровне. При постоянном применении данный инструмент позволяет значительно увеличить продажи. Это происходит закономерно, когда персонал знает, что любой из заглянувших в магазин клиентов может оказаться «тайным покупателем». Регулярная «работа над ошибками» в виде обучающих программ для персонала с разбором типовых ситуаций, выявленных в ходе тайных покупок, позволяет развивать у продавцов конкретные навыки эффективного поведения в типичных ситуациях, имеющих место при работе с клиентами. А включение результатов тайных визитов в систему стимулирования персонала дает возможность усилить мотивацию сотрудников к более качественному обслуживанию клиентов.
Появившаяся в России сравнительно недавно, данная технология стремительно набирает обороты не только в столице, но и в регионах. Сегодня услугами тайных покупателей пользуются как крупные, так и небольшие компании, оценившие преимущества аудита качества сервиса. Нижегородские компании не отстают в своем стремлении повысить качество обслуживания с помощью тайных покупок.
Успешным примером применения технологии в Нижнем Новгороде стала реализация программы тайных покупок, организованная сетью магазинов «Мир инструментов» совместно с маркетинговой компанией «Признак качества».
Основная задача, которая была поставлена компанией «Мир инструментов» заключалась в том, чтобы оценить эффективность продвижения продавцами немецкого брэнда «Метабо» и поощрить наиболее результативных продавцов за активное предложение посетителям магазинов продуктовой линейки именно этой марки. Помимо этого тайные покупатели компании «Признак качества» оценили основные параметры качества сервиса в сети «Мир инструментов» и в торговых точках ее конкурентов. Они анализировали внешнее и внутреннее оформление магазинов, качество рекламного сопровождения продаж, внешний вид продавцов, их активность на этапе приветствия клиентов и внимание к посетителям. Участниками исследования оценивалось то, насколько искренне продавцы стремились понять потребности клиента, способны ли они интересно и эмоционально презентовать товар, сравнить его с аналогами, раскрыть его преимущества и особенности, а также грамотно завершить контакт с клиентом, чтобы закрепить его позитивное впечатление от посещения магазина.
Директор по маркетингу сети магазинов «Мир инструментов» Ольга М.:
География сети наших магазинов достаточно обширна. Торговые точки, работающие под брэндом «Мир инструментов», представлены в Нижнем Новгороде и области, а также в республиках Чувашия и Марий Эл. Мы специализируемся на розничных продажах профессионального и бытового инструмента. В определенный момент мы поняли, что качество сервиса - наилучшая возможность для нашей сети выделится среди конкурентов, т.к. очевидно, что успешная продажа высокотехнологичных товаров невозможна без качественной консультации со стороны продавца.
«Признак качества» изучил нашу сеть так сказать свежим, «незамыленным» взглядом. В результате исследования мы получили объективную оценку нашей работы. Мы убедились, что на данный момент в большинстве торговых точек сети сотрудники выполняют принятые в компании требования к обслуживанию клиентов. Более того, по ряду позиций наше качество превышает качество сервиса у конкурентов. В тоже время исследование позволило нам выявить слабые места в сложившейся системе работы с клиентами и обратить внимание на необходимость устранения определенных недостатков.
Ну и конечно самый главный итог проведенной акции «тайный покупатель» в том, что за время ее проведения продажи инструментов марки «Metabo» выросли примерно в 1,5 раза. Перед стартом проекта коллективы всех наших магазинов были предупреждены о возможных визитах «тайных покупателей» и знали, что за активное предложение инструментов этой марки можно заработать ценный приз. Таким образом, персонал получил серьезный стимул для того, чтобы не забыть предложить инструмент марки «Metabo» каждому пришедшему клиенту, т.к. именно он мог оказаться тем самым «тайным покупателем».
Я думаю, что подобные мероприятия можно проводить два-три раза в год. Подобный контроль создает серьезный заряд бодрости у продавцов и при необходимости позволяет стимулировать продажи отдельных брэндов, представленных в ассортименте торговой сети. Более того, зная в каком состоянии качество обслуживания в конкретных магазинах сети можно поощрять наиболее успешных и корректировать работу отстающих торговых точек. Директора магазинов знают, у кого из их коллег максимальные показатели качества сервиса и начинают стремиться не отставать от них, возникает соревновательный эффект.
Директор по развитию маркетинговой компании «Признак качества» Алексей Субботин:
Оценка качества обслуживания в торговой сети «Мир инструментов» была лишь первым этапом нашего сотрудничества. Исследование показало, что сегодня в компании нет четких стандартов сервиса, и нам предстоит их разработка и последующее внедрение. Критерий успеха в управлении качеством обслуживания состоит в способности создать и внедрить систему регулярного контроля выполнения стандартов сервиса. Однако контроль – это только одна сторона медали. Руководству компании важно правильно работать с его результатами – организовывать корректирующее обучение продавцов, поощрять лидеров качества и «подтягивать» отстающих, продвигать идею важности качества сервиса среди сотрудников компании.
Маркетинговая компания «Признак качества»12.02.2008 |
|
