|
Таинственный покупатель: стукач-рационализатор
В супермаркетах они ничем не выделяются из общей массы: так же, как и мы, ходят между рядами, смотрят, выбирают, примеряются к ценам, складывают покупки в тележку, расплачиваются в кассе.Ревизоръ
Таинственные покупатели зарабатывают, посещая супермаркеты.
В супермаркетах они ничем не выделяются из общей массы: так же, как и мы, ходят между рядами, смотрят, выбирают, примеряются к ценам, складывают покупки в тележку, расплачиваются в кассе. Но только мы при этом тратимся, а они зарабатывают. Все потому, что мы простые покупатели, а они - таинственные, и шоппинг - это их работа. Им, профессиональным покупателям, и посвящен сегодняшний выпуск "Каталога профессий".
Mystery Shoррing - "Таинственный шоппинг" - один из способов контроля качества обслуживания клиентов. Впервые он появился в США где-то в 70-х годах прошлого века, а с недавних пор начал активно применяться и у нас. Суть технологии проста до гениальности: фирмы-производители, хозяева супермаркетов под видом обычных клиентов "внедряют" в магазины, рестораны и т.д. специально обученных людей. Их задача - проверить, как работает обслуживающий персонал: не грубят ли продавцы, не спят ли охранники, разбираются ли в ассортименте консультанты и т.п. Совершив такой поход, засекреченный контролер обязан доложить обо всем заказчику, а уж тот делает выводы.
- Существуют разные системы проверки сотрудников, а эта методика, пожалуй, самая эффективная, - рассказывает менеджер отдела маркетинга торговой сети "Матрица" Юлия. - Под видом простых покупателей работают специалисты в области торговли и сферы обслуживания. Они точно знают, что кассир, к примеру, должен озвучить сумму чека и ту сумму, которую дал ему покупатель, а продавец не должен тупо стоять возле клиента, наблюдая за тем, что тот кладет себе в корзину.
Как видим, несмотря на видимую простоту работы, стать таинственным покупателем сможет не всякий. Заказчики предпочитают специалистов: те уж точно знают, как все должно быть по правилам, а потому не упустят ни одного нарушения.
- Иногда мы даже придумываем и разыгрываем сцены, которые могут развернуться между продавцом и покупателем. И смотрим, как ведут себя наши сотрудники, - говорит Юлия. - Если что не так, делаем выводы: или человек с работой не справляется, или мы что-то упустили, чему-то не научили.
Следует уяснить, что Mystery Shoррing - это не способ наказать или уволить работника. Главное, что преследуют компании, применяющие эту технологию, - повысить качество обслуживания клиентов и профессиональный уровень своего персонала. А по законам рынка покупатель никогда не уйдет от вас, если ему нравится, как с ним обращаются. Плюс качество товаров или услуг, конечно.
- То, как продавцы работают с клиентами, во многом определяет лидирующие позиции компании на рынке, - рассказывает PR-менеджер Поволжского филиала компании "Евросеть" Любовь Федорова. - Методика "Таинственный покупатель" позволяет наиболее объективно оценить соответствие торгового персонала стандартам обслуживания. Регулярно сотрудники компании оценивают такие параметры, как вежливость, гибкость в общении с клиентами, профессиональная грамотность продавцов-консультантов, их внешний вид, атмосферу в салонах, правильность выкладки продукции и другие. И если обнаруживаются слабые звенья, начинается работа над ошибками.
"Таинственный покупатель" не просто докладывает о нарушениях. Будучи знатоком, он дает руководству компании рекомендации по совершенствованию работы фирмы. Все это, разумеется, не даром делается. Прежде чем начать проверку, покупатель и заказчик договариваются о стоимости услуги. Цена может быть и 50 рублей, и пять тысяч - если речь идет о покупке дорогого автомобиля, квартиры и т.п.
Как вы уже поняли, таинственный покупатель не состоит в штате компании и занимается профессиональным шоппингом в свободное от основной работы время - по мере поступления заказов. Судя по всему, этой категории служащих светят самые радужные перспективы. Уже сегодня в стране появились фирмы, которые занимаются исключительно подбором таких вот специалистов.
И напоследок важный момент: у методики Mystery Shoррing есть правило, согласно которому персонал проверяемого магазина должен знать, что находится под наблюдением. Потому продавцам, охранникам, чтобы не было лишних нареканий, волей-неволей приходится быть вежливыми со всеми подряд. А потом такая вот профессиональная учтивость становится привычкой...
"БАШвестЪ", Каталог профессий, Альфия Шарафутдинова. 31.03.2008 |
|
