|
Shopping-test для продавцов
Не секрет, что сегодня практически в одинаковых внешних условиях (схожем ассортименте и примерно равных ценах) компания может развиваться только за счет внутренних ресурсов.Континент Сибирь
Товар должен быть удобно выложен на прилавке и доступен обозрению как продавцов, так и покупателей.
Постановка проблемы
По мнению управляющего партнера новосибирской компании "Прайм-Тайм" (эта компания уже несколько лет занимается внедрением метода "Таинственный покупатель") Ольги Демидовой, Mystery Shopping является своеобразным индикатором работы любой компании. "В современной конкурентной борьбе эффективность управления бизнесом (которая зависит в том числе и от работы с клиентами) очень важна. Первая ступень на пути выстраивания взаимовыгодных отношений с покупателем - стандарты, прописанные в компании. А "Таинственный покупатель" проверяет работу стандартов и их действенность", - говорит Ольга Демидова.
"Не секрет, что сегодня практически в одинаковых внешних условиях (схожем ассортименте и примерно равных ценах) компания может развиваться только за счет внутренних ресурсов. Одним из таких ресурсов является стандарт качества обслуживания, поэтому в последнее время именно ему мы уделяем пристальное внимание, - рассказывает директор по персоналу ГК "Фотолэнд" Елена Крылова. - Изначально в "Фотолэнде" применялась такая форма оценки персонала, как аттестация, но оказалось, что она не всегда показательна. Поэтому около трех лет назад наряду с аттестацией мы применили метод Mystery Shopping. После первых же проверок стало понятно, что он гораздо эффективнее. Теперь "Таинственный покупатель" применяется регулярно - 2-3 раза в год".
По мнению Елены Крыловой, для большей объективности в оценке навыков и знаний торгового персонала следует пользоваться услугами профессионалов: "Как правило, это люди, имеющие психологическую подготовку. Они более независимы в оценке, видят процесс продажи глазами клиента, более того - они являются тренерами по технике продаж, поэтому могут оценить процесс продажи и с профессиональной точки зрения", - говорит она. В новокузнецкой компании "ТОПС" (официального дилера LG в этом городе), регулярно проводящей тестирование персонала по методу "Таинственный покупатель", также предпочитают работать с профессиональными "засланными казачками". "Профессиональные "покупатели" проходят специальное обучение и инструктаж, начиная от проработки легенды и составления списка необходимых вопросов и заканчивая деталями, на которых необходимо заострить внимание, а также ситуациями, которых следует избегать", - говорит директор по персоналу компании "ТОПС" Александр Калачиков.
Тем не менее многие компании проводят тестирование персонала по этому методу собственными силами. Например, в новосибирской компании "Сибвез" чаще всего используют агрессивный вариант: "таинственный покупатель" выдвигает самые разнообразные требования, демонстрируя при этом не очень корректное отношение к продавцу. Задача последнего - не только защитить интересы своей компании, но и не довести дело до скандала. Потом этот "сюжет" (в магазине достаточно видеокамер) просматривается руководством.
Цели и задачи
Основным аспектом успешного проведения эксперимента Mystery Shopping является легенда, которой следует "таинственный покупатель". От того, насколько она продумана, насколько отражает все главные моменты проверки и насколько отвечает ожиданиям продавцов, зависит удачность или неудачность проверки. "Целей проведения этого метода у нас несколько. Мы не только получаем реальную картину видения нашего сервиса глазами покупателей, но и узнаем отношение нашего торгового персонала к своим обязанностям", - говорит Елена Крылова.
С несколько иной целью - повысить качество услуг, предоставляемых магазинами, - в декабре этого года метод "Таинственный покупатель" будет внедряться и в магазинах торгового холдинга "Гигант" (Новосибирск). "На мой взгляд, Mystery Shopping - один из методов, позволяющих обеспечить качественное обслуживание наших покупателей. Данный метод широко применяется зарубежными торговыми сетями и является эффективным индикатором уровня обслуживания", - говорит менеджер по качеству ТХ "Гигант" Евгения Филина.
Схожую цель - оценку работы заведения в целом - преследует и российская сеть "Росинтер". Проверка работы персонала проводится с помощью программы "Почетный гость", которая действует во всех заведениях этой сети. Как рассказала заместитель генерального управляющего по маркетингу компании "Росинтер" Елизавета Печорина, подобная система оценки работы ресторанов компании постоянными посетителями была разработана для улучшения обслуживания клиентов. "Оцениваются следующие показатели: комфорт, обслуживание и качество приготовленных блюд. Посетитель приходит в определенный ресторан и, не предупреждая обслуживающий персонал, оценивает его работу путем заполнения анкеты". По словам специалистов компании, ежемесячно на основе анализа полученной информации выносится оценка работы ресторана, которая является важным показателем работы сети "Росинтер" в регионе.
Но, по мнению Ольги Демидовой, такой подход нельзя назвать методом "Таинственного покупателя" в чистом виде. "Реальность происходящего (когда посетитель - человек из целевой аудитории заведения) - большой плюс подобного способа проверки. Но с другой стороны, простой посетитель психологически не подготовлен оценивать работу обслуживающего персонала. К тому же его оценка скорее всего будет слишком субъективна", - говорит она.
Раздача слонов
При использовании метода "Таинственный покупатель" стандартной является ситуация, когда руководство компании объявляет персоналу о своих планах оценить работу сотрудников, но сроки проверок обычно не оглашаются. Зато оглашаются полученные результаты.
По мнению совладельца новосибирской компании "Прайм-Тайм" Алексея Жиленко, подведением результатов проверки лучше всего заниматься сразу же после тестирования. "В методе "Таинственный покупатель" очень важен эмоциональный фактор, который со временем теряет свои краски", - считает он.
Исходя из полученных результатов, компания выбирает те или иные свои дальнейшие действия. "После проведения Mystery Shopping мы анализируем ситуацию - видим, что у нас хорошо, а над чем предстоит поработать. Итоги оценки сообщаются всему персоналу, отличившимся присваивается повышенная категория или производится одноразовое денежное поощрение", - рассказывает Елена Крылова. В новокузнецком "ТОПСе" практикуется проведение обучающих семинаров по результатам проверки.
В любом случае, сделанные выводы помогают выяснить позицию компании на шкале обслуживания клиентов. А также приучают продавцов к уважительному, спокойному, грамотному диалогу с любым, даже самым требовательным покупателем.
Юлия Полунина, Континент Сибирь11.04.2008 |
|
