|
«Тайный покупатель»: в тюменских продуктовых магазинах десант требовательных клиентов
Тюменские сподвижники хорошего сервиса уверены, что обостряющаяся конкурентная борьба и приход на рынок крупных московских операторов смогут качественно изменить ситуацию.NewsProm.Ru - интернет издание
Тюменские сподвижники хорошего сервиса уверены, что обостряющаяся конкурентная борьба и приход на рынок крупных московских операторов смогут качественно изменить ситуацию: выживет сильнейший, однако жить захочется всем.
Маркетологи предполагают, что появление на рынке еще одного инструмента изучения сможет существенно помочь тюменским бизнесменам.
Тюменские сподвижники хорошего сервиса уверены, что обостряющаяся конкурентная борьба и приход на рынок крупных московских операторов смогут качественно изменить ситуацию: выживет сильнейший, однако жить захочется всем.
Программа «Тайный покупатель» на самом деле не такая молодая, как принято считать: говорят, что она пришла в маркетинг в 50–70 гг, но еще в древние времена торговцев и уличных актеров использовали для сбора информации.
«В Тюмень сервис приходит с большим опозданием. Это аксиома: все, что сегодня есть в Европе, завтра будет в Москве, послезавтра в Екатеринбурге и только потом в Тюмени», — говорит Владимир Пупышев, директор одной из маркетинговых компаний .
«Ментальность россиян такова, что все мы хотим заработать сейчас, в крайнем случае, к вечеру. Многие бизнесмены пытаются влезть в рынок, прельстившись высокой доходностью какой-то деятельности, но, не проведя совершенно никаких исследований. Сейчас в Тюмень активно заходит Москва: если раньше на рынке, например, бытовой техники, были одни местные компании, сегодня преобладают федеральные сети, к концу года в городе появится еще один крупный игрок — «М-видео». Начинается здоровая конкуренция, выгодная, в первую очередь, покупателю — чем больше игроков, тем больше интересных предложений, в том числе ниже цена», — считает Владимир Пупышев.
Он уверен, что услугами тайных покупателей местные бизнесмены скоро будут пользоваться с удовольствием: «Ушли времена, когда на каждый район Тюмени приходилось по 10 продуктовых магазинов, «Жигули» в городе можно было купить в двух местах по записи, а об экспресс-кредитах никто и не слышал. Сейчас балом правит клиент, который всегда прав».
Нанятые компанией споттеры будут смотреть на сферу услуг именно с точки зрения клиента. Планируется, что в итоговой аналитической справке будут учтены все мелочи: откуда можно узнать о компании-заказчике, удобно ли подъехать к зданию, где она располагается, есть ли рядом хорошая парковка, чисто ли в помещении, приветлив и квалифицирован ли персонал…
Таинственные покупатели просто идут в магазин, ресторан или сервисный центр как обычные люди, а затем пишут отчет о своих впечатлениях, на следующий день каждый пункт отчета споттер комментирует администратору проекта. Чтобы застраховаться от субъективности таинственного покупателя, в одну и ту же точку посылают несколько человек, потом их отчеты сравнивают и выводят средний показатель.
Для чистоты эксперимента и моделирования разных ситуаций используют споттеров различных типажей: молодых и не очень, скандалистов и тихонь, студентов и бабушек …
Проинспектировать работу прачечной можно поручить пожилой женщине, а вот в автомобильный салон не стоит посылать бабушку или 18-летнего юношу — для этой цели больше подходит респектабельный мужчина лет 30–40. На первом этапе исследований различные компании будут изучать профильные специалисты, затем к ним присоединят других споттеров — базу персонала планируется расширять по самым разным направлениям.
Тестирование сферы услуг в Тюмени начали с продуктовых магазинов, при этом взяли для исследования очень крупных игроков — магазины, где не используется формат заприлавочной торговли и представлена большая линейка продуктов. Выбор объекта исследования объясняется очень просто — продукты, в отличие от одежды, бытовой техники и других товаров, люди покупают каждый день.
Исследование еще не завершено, однако уже есть первые результаты — цены на продукты несмотря на распространенное мнение о провинциальной дешевизне, не так уж низки: «По ценам на жилье мы с Москвой не конкуренты, а вот в плане продуктов я бы поспорил. Данные, которые мы получили, показали, что цены на продукты в Тюмени приходятся примерно на середину московского ценового диапазона — у нас не дороже и не дешевле», — утверждает Владимир Пупышев.
В ближайших планах тюменских тайных покупателей — исследование наиболее востребованных банковских продуктов, в том числе автокредитов, магазинов по продаже бытовой техники и страховых компаний.
Справка NewsProm.Ru:
Привлечь нового клиента в магазин, ресторан, банк в десять раз дороже, чем удержать старого. Потерять же его очень легко, при этом самая распространенная причина — низкий уровень сервиса. Из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта меняет поставщика услуг 69% потребителей. На втором месте — 13% клиентов — стоит низкое качество продукта или услуги. Всего в 9% потерь потребителей виноваты происки конкурентов. А в 3% случаев винить вообще некого — потребитель переезжает на другое место жительства.
25.04.2008 |
|
