|
Тайны супермаркетов-2
"Коммерсант "Деньги" совместно с Группой компаний NEXTEP продолжают проверку столичных потребительских компаний по методу "таинственный покупатель";. Наши агенты наведались год спустя в московские сети супермаркетов и обнаружили, что состояние товаров в среднем стало лучше. Зато обслуживание на кассах как было самым слабым звеном в работе супермаркетов, так и осталось таковым. Коммерсант
Таинственные покупатели наведались год спустя в московские сети супермаркетов и обнаружили, что состояние товаров в среднем стало лучше.
По сравнению с прошлым годом мы внесли в рейтинг супермаркетов некоторые изменения. Прежде всего исключили из списка торговые сети, позиционирующие себя как дискаунтеры: обслуживание в таких магазинах, как "Авоська", "Копейка" и "Пятерочка", трудно сравнивать с уровнем сервиса в сетях, относящихся к классу regular. Самые дорогие супермаркеты мы также оставили без внимания. Вакантные места в списке мы заполнили магазинами, представляющими наиболее многочисленный средний класс.
К критериям оценки мы добавили еще один — категорию "общее впечатление от визита". Это, по сути, рейтинг в рейтинге, ответ на главный вопрос, желает ли покупатель снова посетить этот магазин или нет. На формирование общего впечатления влияют оценки "таинственным покупателем" всех параметров, и все же эта категория в определенном смысле живет своей жизнью. Некоторые прегрешения, которые серьезно портят показатели торговой точки в рамках нашего исследования, покупатель легко прощает — чисто по-человечески. Зато какой-то небольшой недостаток супермаркета, оцениваемого в целом высоко, может серьезно снизить радость от его посещения. Доказательства — в нашем рейтинге. "Алые паруса", занявшие итоговое первое место, в категории "общее впечатление" поделили третье и четвертое места с "Седьмым континентом". А наиболее благоприятное в целом впечатление на наших агентов произвел "Перекресток", у которого в общем зачете лишь четвертая позиция.
В целом же наша методика осталась неизменной. В течение месяца было совершено по 10 визитов в 10 различных супермаркетов 10 московских сетей (то есть всего 100 визитов). По итогам каждого посещения наш агент заполнял анкету, отмечая десятки параметров — от заметности вывески магазина до способности кассира вежливо говорить "до свидания". На основании этих ответов аналитики ГК NEXTEP подсчитывали показатели в процентах по разным категориям.
|
|
