|
Хамство в сфере обслуживания
Хамство в сфере обслуживания – так обозначил тему разговора ведущий программы Игорь Игорев, столкнувшийся с волной жалоб на грубость и непрофессионализм сотрудников крупных торговых сетей. Кто или что является причиной? Радиостанция "Говорит Москва"
Уровень притязания нас, как потребителей, увеличился, и мы требуем от тех структур, которыми мы ранее были удовлетворены, повышенного уровня сервиса.
Игорь Игорев – Москву накрыла волна жалоб на хамство и непрофессионализм сотрудников крупных торговых сетей и большинство посетителей этих сетей отмечают, что в магазин начинает возвращается привычный советский сервис. Значит для некоторых людей это даже и радость, потому что грустят у нас люди по советской системе. Вот вам, пожалуйста, подарок. Первым звоночком стало то, что продавцы перестали улыбаться, постепенно широко декларируемый, еще в начале 2000–ных, лозунг, что клиент всегда прав начал заменяться девизом, что нам все равно или контора всегда права. Не профессионализм и хамство продавцов это топовая тема среди обсуждений москвичей. Дмитрий, как вы считаете это действительно так, это носит массовых характер или это пишут обиженные журналисты и потребители?
Дмитрий Янин – Я бы сказал так, что торговля и сфера обслуживания это те зоны, где достаточно жесткая конкуренция, по крайней мере, в крупных городах: Москва, Санкт–Петербург, Самара, Казань, Новосибирск, это города миллионники. Это те города, где и торговцы и кофейни и рестораны уже начинают конкурировать за вас и предпосылки экономические к тому, как вы сказали, чтобы возвращалось советское хамство, их нет. То есть мы считаем, что возможно сейчас из-за желания торговцев сэкономить на оплате персонала, из–за того, что растут очень сильно другие издержки, растет аренда, растут затраты на покупки товаров и на жилищно–коммунальные услуги, начинают экономить на персонале. Возможно в этом году эта вся история, связанная с хамством обслуживания, стала актуальна, но долгосрочно можно говорить, что из–за конкуренции хамства не должно быть. Вы можете сравнить с паспортным столом, где вы получаете загранпаспорт, вот там уж вы улыбки не дождетесь, даже тогда когда вам этот паспорт отдадут.
И.И. – Бог с ней с этой улыбкой, лишь бы люди работали так, как это положено.
Д.Я. – Смотря с чем сравнивать, люди сейчас сравнивают с чем–то таким идеалистическим, тем, что видят в каких–то фильмах. Вы сравните с паспортными столами, с ДЕЗами, со службами милиции, с поликлиниками - там уж вообще не то что социализм, а какое–то средневековье.
Наталья Лапуста – Я думаю, что уровень притязания нас, как потребителей, тоже увеличился, и мы требуем от тех структур, которыми мы ранее были удовлетворены, какого–то повышенного уровня сервиса.
И.И. – Цены повысились, поэтому мы и требуем.
Н.Л. – Есть такое, но с другой стороны я, наверное, сама, как потребитель, могу сказать, что я недавно обращалась в государственную структуру и с точки зрения очередей там все наладилось. У тебя есть номерок, где ты спокойно ждешь своей очереди, где твое персональное время, где ты делаешь договор, оно абсолютно твое, никто не зайдет, не влезет. Поэтому тенденция к изменению уровня сервиса и в государственных структурах тоже наметилась.
И.И. – В самом главном банке страны сейчас тоже уже вводятся номерки в очередях, люди этим пользуются, и это хорошо. Но у нас ведь не только торговые сети, у нас ведь и книготорговые сети, у нас есть сети кофейно – ресторанные. И вообще все, что связано с обслуживанием, оно вызывает нарекания. Ну улыбки, ладно, перестали улыбаться, ну не улыбается им, мало денег им платят. Но ведь они говорят о том, что они не хотят работать за такую работу и жалование, зачем нам ломаться–то, почему мы должны.
Д.Я. – Вы знаете 90–е годы, это был такой период, когда очень много высокообразованных людей, которые сменили работу в силу ряда обстоятельств, пошли именно в сферу обслуживания. И вот те продавцы, которые стали продавцами поневоле, они могли вам рассказать о составе этого продукта, используя какой–нибудь учебник по химии, физики, ядерной энергетики, то есть люди были достаточно технически подготовлены. Эта эпоха прошла, эти люди либо ушли на пенсию, либо вернулись к своей работе. Сейчас нужно понять, что хороший продавец стоит достаточно дорого. За хорошего продавца идет конкуренция между сетями, и он понимает, что если он работает в этой сети, работает хорошо, то он в любой момент может уйти к конкуренту, получить повышение зарплаты и соответственно те, кто сейчас получает меньше денег, те все равно устроятся. И я думаю, что если у нас не будет очередного кризиса, что у нас люди с высшим образованием не пойдут продавцами, ничего хорошего потребителям от торговли и сферы обслуживания ждать не нужно. Человеческий труд стоит дорого и образованные люди, которые работают продавцами, это некое исключение, потому что, как правило, продавец это не престижная, низкооплачиваемая, довольно тяжелая физически работа. По 12 часов через день, на ногах. И я думаю, что в нашей стране в перспективе будет развиваться формат, где вообще будет минимум людей. То есть дорого платить людям то, что они хотят, поэтому торговцы будут минимизировать присутствие человека, поэтому потребитель должен быть более подготовлен. Если вы идете в книжный, то сами собирайте информацию и не терзайте эту продавщицу, кто написал этот 17–й роман, и в каком году он был написан. Потому что девочка просто не образованна, у нее 10 классов образования, что ее мучить, она в лучшем случае может пересказать заднюю обложку книги.
И.И. – Эту девочку или мальчика спрашиваешь, чтобы они хоть в компьютере посмотрели, но они даже этого не могут сделать.
Н.Л. – Ну это уже, наверное, да, это подготовка продавцов. Да, продавец - это стало такой временной профессией. То, что мы говорили, что профессия, которой люди занимались всю жизнь сами, это было советское время, когда люди по 10–15 лет работали и у них помимо профессиональных знаний есть такой житейский опыт, который они с удовольствием применяли. Сейчас в основном в сфере обслуживания, это в торговой компании, в книжном магазине, работают люди молодые, для которых это временная работа, они именно туда идут, из–за каких–то своих жизненных целей туда идут. Поэтому говорить о тенденции, чтобы он к вам так относился, наверное, нет. Но не стоит отчаиваться, потому что я представитель компании, которая занимается проверкой и качеством обслуживания в магазине, и мы огромное количество точек покрываем в месяц, около 5 тысяч. Поэтому говорить о неподготовке продавцов я не могу, потому что все проверки, которые мы осуществляем, - проверка продавцов на всех этапах обслуживания. Это приветствие, это диагностика потребности, это естественно и предложение и завершение. Они все проходят, их всему обучают.
И.И. – Обучают–то ладно, представим что так и есть, но на практике этого не происходит, подходишь, я одна на два отдела, вот ждите, стойте в очереди. Я уже сам с ними первый здороваюсь, а она мрачно отвечает. Культура еще все–таки отстает. Почему об этом не заботятся топ–менеджеры, почему не дается распоряжения низовому персоналу, который с ними связан, чтобы они этим занимались? Уже много раз приходится писать и в главные организации и электронные письма отправлять, и в жалобную книгу писать. Ну а что, выйдет такой лысый человек, директор, скажет, что «ну что ж у нас не хватает людей, мы исправимся», и все продолжается.
Д.Я. – Вы правильно говорите о том, что топ–менеджеры должны больше внимания уделять тому, как обслуживают потребителя, и вспомнить одну историю с продовольственной сетью, которая исчезла, она была перекуплена. И это говорит о том, что конкуренция в крупных городах уже есть и люди если будут массово сталкиваться с нарушением своих прав, с неуважением, то они просто не будут туда ходить и проголосуют ногами. То есть главное условие, которое есть в сфере обслуживания, слава богу, благодаря реформам начала 90–х, это конкуренция. Если бы у вас был один книжный магазин в городе, я вас уверяю, что никаких перспектив в нынешних условиях, чтобы там появились нормальные продавцы, вообще бы не было. Вот нравится или не нравится, а все равно придешь и купишь. Сейчас у вас есть выбор, заказать через Интернет, заказать все через систему доставки, пойти в магазин, придти во второй магазин. Если вы подвижны и у вас есть машина, то вы можете раз в неделю потратить 3–4 часа, хотя это роскошь, и опыт в европейских странах показывает - почему в воскресенье магазины не работают? - потому что людям надо дать шанс в это время заняться семьей и сходить в церковь или в музей. И я считаю, что чтобы немного охладить российскую публику, то такого рода воскресные ограничения были бы не лишние, потому что люди бы наконец–то задумались, как мы живем и что мы делаем. Потому что понятно, что из кофейни, ресторанов и гипермаркетов не должна складываться жизнь нормального человека. Есть музеи, театры, цирк, есть что угодно, в конце–концов парки. И конкуренция есть, мы это видим, кто–то закрывается, кто–то открывается, среда благоприятная для того, чтобы топ менеджеры этому уделяли время. Не дорабатывают, все равно надо писать в книге жалоб, понятно, что ваш опыт в этом не очень положительный, но в одном из десяти случаев вы все равно достигнете цели.
И.И. – Что касается конкуренции, то, наверное, она только на бумаге, потому что все сети одинаковые, вывески у них разные, но люди все одинаковые. И товары там одинаковые, и все одно и тоже. Какая разница, зайти в магазин 26–ой континент или в какой–нибудь Перекресток, будет все то же самое.
Д.Я. – Нет, ну по крайней мере разные люди на вас зарабатывают, вы покупаете батон хлеба, там один зарабатывает, здесь второй и у второго человека желание, чтобы вы пришли завтра к нему, поэтому нельзя сказать, что эти сети не конкурируют, они конечно конкурируют и более того, они будут счастливы, если вторая сеть исчезнет и все потребители перейдут к ним.
Н.Л. – В общем–то выбор за вами, куда вам пойти: туда или сюда.
И.И. – Мы не только в магазинах живем, но еще и ходим в кофейни, рестораны. Ваши коллеги уже проводили исследования и молодые люди говорят, что они совершенно не желают этим заниматься, потому что платят денег мало, да и зачем, клиент же всегда есть. Вот вам и конкуренция, клиент будет, зачем за него бороться.
Н.Л. – Нет, я с этим не согласна, потому что те же кофейни, рестораны опять же вкладывают и в обучение персонала, который там занимается. Да, я согласна: количество людей, которых не хватает, действительно большое. Открывается много кофеен, и официантов не хватает, эта проблема действительно стоит. И мы наверное здесь уже переходим к другой социальной проблеме: это нехватка кадров. И тоже самое, наверное, профессия официант, это тоже временно.
Д.Я. – Это опасная профессия, потому что официант в условиях лояльности и толерантности курению, это опасная работа, человек получает астму, бронхи, работает на ногах, сидит по 12 часов в прокуренном зале. Это просто вредно физически, особенно для девушек.
Н.Л. – Я думаю, что вы утрируете в такой степени.
Д.Я. – Не знаю, в 18 лет я бы не пошел туда, где меня отравит мой работодатель и посетители. Профессия, вы правильно сказали, не престижная, но нужно помнить о том, что сейчас кофейни у нас открываются на каждом шагу. Пройдет время и часть из них обанкротиться и закроется, это абсолютно нормальное явление, останутся лучшие. Будет лучшая рюмочная, где будет все плохо, но она будет лучшая, потому что она найдет своего потребителя, и будет процветать. Будет лучшая кофейня семейного типа, где не будет курения, где будут улыбаться детям, не гонять мам с колясками, которые заходят и не дают мужикам нормально выпить водки. У нас до сих пор дискриминированы женщины с колясками, я не говорю об инвалидах, которые не могут использовать эту структуру кофеен, но это отдельный разговор. Останутся лучшие, и останутся элитные заведения, которые будут обслуживать нашу богему, чиновников и бизнесменов. Наверное, это тоже должно быть, им тоже надо где–то кушать.
И.И. – Поскольку у нас такой кризис кадров, то очень много к нам приезжает людей из СНГ, из Средней Азии. Они вот как раз сейчас часто работаю и в ресторанах и в торговых сетях и зачастую, даже и по–русски не говорят. Вот проблема.
Н.Л. – Я думаю, что этот персонал - не выход на передние линии, хотя часть больших супермаркетов их на кассу сажают, да. Да, есть такая проблема, но она есть и никуда не денется. Я думаю, что дальше только будет все усугубляться.
И.И. – Ну они такие тихие, молчаливые и вроде бы на все согласные.
Д.Я. – Но они получают на 30% меньше, и проблема действительно есть, но решение этой проблемы, на мой взгляд, не лежит в плоскости нормативного регулирования. Если сейчас выйдет, не дай бог закон, который обяжет всех продавцов выучить русский язык и представить документ о том, что он знает его, то просто подорожают справки о том, что люди знают русский язык.
Н.Л. – Это отразится на стоимости продуктов.
Д.Я. – То же самое, как и история с санитарной книжкой. Такой атавизм, на советской эпохе, каждый продавец должен иметь санитарную книжку, даже если он продает диски и книги. Безусловно нужно, чтобы работодатель следил за здоровьем своего персонала, но вот эта бумага, за которую они платят 800 или 1000 рублей, она не говорит о том, что работник здоров. И нужно отказываться как раз от контроля за документами и, наоборот, способствовать тому, чтобы убеждать людей, что нужно проводить диспансеризацию среди работников, лечить их, если они хотят иметь нормальный персонал. С русским языком – да, такая проблема есть, но нужно понимать, что нельзя сейчас в один момент очистить город, ведь в Москве куча рабочих мест. А если убрать и эту рабочую силу, то я вас уверяю, что десятки заведений просто не смогут работать, там будет один продавец и очереди будут длинней, чем сейчас.
И.И. – А насколько все это прозрачно: принимают этих людей и говорят, что москвичи нам не нужны, вы не сможете здесь работать. Наверное, все это связано с налогами?
Д.Я. – Конечно, бесправный работник для работодателя это находка. Это конечно риск, но ему можно не доплачивать, ему можно нахамить, его можно заставить работать 9 мая и сказать, что будешь работать. И такое есть.
Н.Л. – Я тоже не согласна. Любой работодатель предпочтет москвича, либо жителя нашей страны, потому что проверки тоже участились. Поэтому если говорить, кого мы лучше возьмем: специалиста или работника из ближнего зарубежья, такого нет. Поэтому здесь я не совсем согласна.
Д.Я. – Конечно предпочтение отдадут, но если нет на рынке с московской или подмосковной регистрацией, то дальше возьмут любого, потому что за кассу нужно посадить любого. А иначе будет очередь, потребитель будет бросать тележки, покупатели будут уходить в другую сеть. И в этом случае, невзирая на все риски с эмиграционной службой, люди берут на работу нелегалов. И это происходит не только в нашей стране, но и в США, и в Европейском союзе, это бизнес. Здесь он взвешивает, что такой риск даст такую-то сумму штрафа, либо он потеряет такое–то количество клиентов. Он выберет скорее риск штрафов, который будет или не будет.
И.И. – Сообщество менеджеров очень любит поговорить о том, что компания дорожит своим лицом, и вот конкуренция и надо лицо делать красивым и сохранять его. Но как мы видим на деле, этого не происходит, здесь работают совершенно другие механизмы. Почему вообще такие разговоры возникают? Пытаются выдать желаемое за действительное?
Д.Я. – Довольно дорого вкладываться в компанию, если у потребителя сложится впечатление, что эта сеть плохая, и реально сеть начнет терять деньги. Это было, когда некоторые продукты исчезали с рынка, потому что люди думали, что они плохие. И надо дальше как–то реанимировать свой бренд, вкладываться в рекламу, поэтому если сеть известная, то для них потеря репутации это очень высокий риск, например, для банков. Если кто–то скажет, что это плохой банк, то все равно надо вкладывать огромные деньги. Поэтому я не соглашусь с тем, что известный бренд, это только профанация и ничего там не происходит. Потому что известные марки очень хорошо представляют, сколько туда надо будет вложить в поддержку репутации, для них это будет финансовой проблемой, которая отразится на годовых бонусах, на их дивидендах.
И.И. – Как вы думаете, сколько мы будем стричь этот газон, чтобы выросла нормальная трава?
Н.Л. – Я думаю, что так пессимистично смотреть на это не надо, поэтому вообще призываю всех быть ответственными покупателями, приходить, все смотреть и повышать за счет этого уровень обслуживания.
Д.Я. – Я думаю, что тенденция будет следующая. Как я говорил, человек будет уходить из торговли, сферы обслуживания, будет, где возможно, автоматизация. Я думаю, что лет пять для Москвы и крупных городов вполне нормальный срок, чтобы все немного успокоилось, качество обслуживания стало выше, чем сейчас. Для других регионов все зависит от условий: чем богаче город, тем выше привлекательность для частных инвестиций, тем больше будет вложений в персонал. Если монополия, то здесь мы будем ждать, пока хозяин монополии не прочтет какую–нибудь грамотную книжку про маркетинг или не просветится где–нибудь в Тибете и не вернется и не скажет, что я теперь хороший и вкладываю в персонал. То есть на монополию повлиять ногами невозможно, здесь только либо через Тибет, либо через хорошие книжки.
Радиостанция «Говорит Москва», программа «Мнение сторон», 6 мая 2008 14.05.2008 |
|
