|
Двойка за чек, пятерка за сдачу / Продажа и стандарты обслуживания покупателей / Управление магазином
Наиболее эффективным в оценке работы кассиров является сочетание аналитического и визуального методов. Екатерина СорочкинаДля успешного управления руководителю необходимо адекватно представлять, каков профессиональный уровень его сотрудников. Поговорим о том, как можно оценить качество работы кассиров.
В системе оценки работы кассиров можно выделить две группы методов - аналитические и визуальные.
В большинстве крупноформатных предприятий численность кассиров достигает 70-80% от численности персонала сети. Хотя в других торговых точках число сотрудников этой категории может быть гораздо меньше, недооценка значимости работы персонала на кассах негативно влияет на работу успешного в целом объекта. Благоприятное впечатление о магазине, которое складывается у клиента за время посещения торгового зала, может быть легко испорчено у кассы. Необходимость стоять в очереди, грубость кассира, медленное сканирование товаров, затянутый процесс расчета способны уничтожить впечатление от прекрасной архитектуры, удобной выкладки товара, широкого ассортимента, компетентности продавцов. Как известно, лучше всего запоминается именно начало и конец процесса, поэтому любому торговому предприятию стоит обратить особое внимание на работу отдельных кассиров и кассовой линейки в целом.
Механизм
В системе оценки работы кассиров можно выделить две группы методов - аналитические и визуальные. В настоящее время эффективность работы касс чаще всего оценивает менеджер. Он следит за тем, у каких терминалов скапливаются очереди, методом проб и ошибок вычисляет, сколько кассиров необходимо для эффективной работы в часы пиковой нагрузки касс, а также в часы наименьшей проходимости. То есть, в этом случае используются визуальные методы оценки. Причем, менеджер вынужден опираться исключительно на свои наблюдения. Однако постоянно следить за всеми кассирами невозможно. К тому же эффективность работы некоторых сотрудников под пристальным взглядом менеджера снижается по ряду причин, корни которых лежат в области психологии. Такой способ управления кассами нельзя назвать эффективным, потому что очень часто выводы менеджеров приводят к ошибкам: избыточному количеству кассиров, в результате чего необоснованно повышается фонд зарплаты, или недостатку открытых касс, когда покупатели, не желая стоять в очереди, отказываются от покупки. Одним из вариантов такого способа оценки можно считать метод "тайного покупателя". По договоренности с руководителем HR-отдела в магазин приходит покупатель, который после завершения покупок заполняет оценочный лист. Этот метод может использоваться только как вспомогательный. Во-первых, исключено его регулярное применение, следовательно, встает вопрос постоянного мониторинга работы кассиров. Во-вторых, "тайный покупатель" даже более субъективен, чем менеджер, а значит, решения, принятые на основании результатов такого исследования, могут оказаться неверными. Наконец, исследователи инкогнито не могут оценить всех кассиров одновременно. Таким образом, складывается лишь приблизительная картина работы кассовой линейки, полученная путем переноса частного случая на общий. Следующий уровень понимания проблемы - оценка работы кассиров на основании бухгалтерской информации. В этом случае руководитель получает возможность проанализировать ценовую сумму продаж и возвратов, количество чеков, оформленных на кассе, время работы кассиров. Однако эти показатели зависят не только от сотрудника, но и от покупателя, который выбирает те или иные продукты в зависимости от собственных предпочтений и материальных возможностей. Метод оценки бухгалтерской информации можно отнести к аналитическим, но нельзя назвать достаточным. Ведь представленные количественные показатели говорят о нагрузке на конкретные кассы, а не о работе отдельных кассиров. Еще один шаг на пути к всесторонней оценке кассиров - ведение базы данных кассовых операций. Возможности, которые предоставляет анализ информации, записанной на чеке, мы обсудим позже. Сейчас отметим только тот факт, что заполнение баз данных "вручную" малоэффективно, так как в этом случае при введении информации неизбежны ошибки, которые могут существенно повлиять на выводы аналитика. К тому же, недостаток этого варианта, как и предыдущего, состоит в отсутствии визуальных оценок, которые позволяют судить о том, как кассир общается с клиентами, каков его уровень разговорной речи, насколько он вежлив и доброжелателен.
Таким образом, можно сказать, что наиболее эффективным в оценке работы кассиров является сочетание аналитического и визуального методов. Причем практическую реализацию обоих способов оценки лучше всего доверить автоматизированным системам, которые не делают ошибок при вводе информации, не смущают кассиров, стоя у них за спиной, позволяют компоновать данные в том порядке, который необходим в каждом конкретном случае.
Что говорят таблицы
Представленные на рынке системы автоматизации торговли, как правило, позволяют получать детальную информацию о работе кассиров за учетную единицу времени. Сотрудников этой категории можно оценить по следующим параметрам: продолжительность работы, общее количество обслуженных покупателей, число зарегистрированных покупок, скорость обслуживания (количество покупок, покупателей в час), сумма выручки, средняя сумма выручки в день, среднечасовая выручка. Более подробную информацию могут предоставить системы, регистрирующие длительность каждой из операций, которые производит кассир. Так, руководители смогут узнать, минуя подробные отчеты об ассортименте, число товарных позиций в чеке, количество отмен как показатель уверенности кассира в своей работе, время сканирования одной товарной позиции, время на расчет с покупателем и время технологического простоя (время между обслуживанием двух покупателей). Причем, полученные данные всегда будут персонифицированы, так как каждый сотрудник при входе в систему вводит свое имя и пароль. Производители программного обеспечения для кассовых аппаратов предлагают также интегрированные системы видеонаблюдения. Такие системы позволяют одновременно просматривать видеозапись действий кассира на рабочем месте и данные соответствующего чека.
Последствия
Анализ приведенных групп данных позволяет, в первую очередь, определить наиболее популярные кассы и правильно распределить покупательские потоки. Провести эту оценку очень просто: те кассы, на которых время простоя самое короткое, наиболее популярны, и наоборот. Следовательно, именно эти кассы должны работать в то время, когда покупательский поток наименьший, так как именно эти кассы посетители выбирают чаще всего. Эта же информация может пригодиться при распределении кассиров по кассовой линейке. Менее популярные кассы могут использоваться для работы новых сотрудников, чей уровень пока не определен, или <аутсайдеров>, чей уровень обслуживания клиентов заметно ниже остальных. Напротив, популярные кассы должны обслуживать <передовики> - кассиры, стабильно поддерживающие наиболее высокие показатели. Оценка качества работы отдельных кассиров может основываться на соотношении показателей <среднее время на чек> и <среднее время простоя>. Согласно исследованиям, проведенным в одном из супермаркетов Москвы, среднее время на чек может составляй от 98 до 146 секунд, то есть показатели отличаются в 2,5 раза. Следовательно, неравнозначность в работе кассиров все-таки существует. Кроме того, сравнив эти показатели, можно выявить ошибки в расписании: неудачным можно считать назначение кассира, который быстро оформляет чек, и потом долго ждет следующего покупателя, а также назначение кассира, у которого время оформления чека среднее, и время простоя маленькое, это говорит о том, что человек работает в напряженном режиме. Изменения в расписании с учетом этих параметров позволят оптимизировать работу всей линейки касс. Анализируя время сканирования товара, сравнивая его со временем расчета, можно выявить <проблемные зоны> каждого из кассиров. Например, если сотрудник быстро справляется со сканированием, но медленно производит расчет, следует обучать его специальным приемам набора сдачи. Напротив, кассиру, который плохо работает со сканером, но быстро считает, достаточно показать приемы работы со специальным оборудованием. Эти знания позволяют руководителю правильно планировать расписание тренингов, корректировать работу менеджеров с персоналом. Результаты анализа эффективности работы кассиров помогут сделать более совершенной систему мотивации сотрудников. Во-первых, можно откорректировать систему оплаты, поставив ее в том числе в зависимость от качества работы кассиров, а не от количества проведенных операций или просканированных товаров. Во-вторых, на основе этой информации можно разработать систему нематериальных поощрений персонала. Наконец, полученные данные могут играть важную роль при решении кадровых вопросов.
Взаимосвязи
Фокусируя внимание исключительно на работе кассиров, не стоит забывать о том, что существенное влияние на нее может оказывать деятельность других подразделений. Для того чтобы ускорить работу кассовой линейки, необходимо соблюдение многих условий. Во-первых, большое значение имеет оснащение кассового места. Использование накопителей для товаров, качественных сканеров, исправность ленты подачи покупок - все это может измени ситуацию в лучшую сторону. Во-вторых скорость сканирования повышается, ее товароведы следят за исправностью штрих кодов, своевременно устраняют недостатки маркировки. В-третьих, работа кассира по выдаче сдачи облегчается, если главный кассир следит за наличием разменных монет всех номиналов. В противном случае служащий вынужден спрашивать о наличии монет у покупателей, что не только увеличивает время на оформление чека, но нередко раздражает клиентов. Наконец следует проследить, целесообразно ли предусмотренное разделение труда между сотрудниками. Так, в обязанности кассиране должно входить распределение по полкам товаров, от которых покупатели отказались в последний момент. Кроме того, отдельных случаях положительную роль может сыграть выделение касс для обслуживания покупателей с небольшим число покупок, касс для оформления возвратов, оплаты телефонных платежей. Таким образом, уровень обслуживания на кассе во многом зависит от того, насколько качественно проходят все этапы продажи товара.
Комплексная работа по оценке качеств кассиров и, как следствие, оптимизации работы кассовой линейки приносит ощутимый экономический эффект. Исследователи посчитали, что сокращение процедуры сканирования на 10% и времени простоя на 50% позволяет торговому пред приятию обслужить на 25% больше покупателей за единицу времени.
Бизнес-аналитики компании предлагают разделить действия кассира на служебные операции (регистрация, подготовка рабочего места, размена), обслуживание покупателей (оформление чека, расчет) и время технологического простоя. В течение дня основное время кассира занимают имени процедуры по оформлению чека.
Екатерина Сорочкина, Оборудование. Технологии и оборудование для магазинов
19.05.2008 |
|
