|
Секреты турагентов
Начинается сезон отпусков и большинство из нас уже, вероятно, представляет, где и как хотелось бы отдохнуть. КоммерсантЧто бы ни рассказывали турагентства о количестве звездочек в паспорте отеля, в который вас отправляют, а на месте может оказаться, что и еда островата, и море грязновато. И тем не менее качество консультации, которую клиент может получить при первом визите в туркомпанию, очень важно для выбора фирмы, услугами которой вы хотите воспользоваться. В рамках совместного проекта "Денег" и Группы компаний NEXTEP таинственные покупатели под видом будущих отпускников посетили офисы десяти ведущих турагентств.
Начинается сезон отпусков и большинство из нас уже, вероятно, представляет, где и как хотелось бы отдохнуть.
Офисы в пути
Исследуя уровень сервиса в московских офисах ведущих туркомпаний, наши таинственные покупатели, согласно заведенному порядку, осуществили 100 выходов "в поле". В результате у аналитиков оказалось 76 анкет, в которых наши агенты подробно отвечали на максимально детализированные вопросы. Такое несоответствие цифр обусловлено особенностью туристических фирм по сравнению с другими компаниями, работающими в сфере обслуживания: в ряде случае адрес, заявленный на сайте компании, оказывался недействительным. Варианты встречались разные: "такие здесь были, но переехали", "офис закрыт на ремонт" или же, наконец, там такие очереди, что до закрытия получить полноценную консультацию нереально, а сотрудники вообще советуют для этого звонить с утра пораньше. Мы же принимали во внимание только результативные визиты. Таких в итоге в "Куда.ру" и "Велл пляжного отдыха" было совершено по девять, в "Горячие туры", "Мастер отдыха", "VKO клуб" и "Гранд Тур Вояж" — по восемь, в "Сан Экспресс" и Blue Sky — по семь, а в "Интурист" и Global Travel — по шесть.
По итогам нашего исследования выяснилась и другая характерная черта сервиса в турагентствах: как правило, внешне эти конторы не столь уж примечательны — в сравнении, скажем, со сверкающими супермаркетами, банками и автосалонами. Зато с "человеческим фактором" — традиционно слабым звеном клиентоориентированного российского бизнеса — в турагентствах все в целом на хорошем уровне. Один из связанных с персоналом показателей, его внешний вид и дисциплина, вообще набрал самый высокий балл среди всех оценивавшихся параметров — 88% от идеала.
В поисках двери
Турагентства в столице зачастую прячутся так хитро, что кажется, будто это у них такая продуманная политика — чтобы до них добрались лишь самые настойчивые охотники за достопримечательностями. Только в 43% визитов наши агенты увидели нечто, напоминающее указатели к офисам туркомпаний. Чаще всего эти таблички сообщали о существовании неподалеку "Мастера Отдыха" (6 случаев из 8) и "Горячих туров" (5 из 8). Ни в одном из посещений таинственные покупатели не увидели указателей к туристической компании Blue Sky. Любопытно, кстати, что Blue Sky, лидер нашего суммарного рейтинга, в категории "Поиск и внешний вид" вообще оказался хуже всех, тогда как во всех прочих номинациях компания не опускалась ниже третьего места в десятке. O Blue Sky: "Офис довольно трудно найти, большой минус, что нет никаких указателей". Впрочем, географические проблемы наши агенты испытали и с другими компаниями, призванными отправлять людей по миру. О "VKO клубе": "Прежде чем пойти в компанию, я на их сайте посмотрела, как их найти. Схема была достаточно понятна, и при выходе из метро я знала, куда двигаться. Дом нашла быстро, но, завернув по схеме во двор, растерялась: ни одного указателя, штендера, растяжки, вывески. Я позвонила по телефону в эту фирму, и меня вышли встретить". О Global Travel: "Офис найти практически невозможно, уличной рекламы или указателей нет. Пришлось звонить и спрашивать у сотрудников". Иногда, уже когда найти офис удавалось, разочарование вселяла сама его входная дверь. О "Велл пляжного отдыха": "Дверь какая-то обшарпанная". О "Гранд Тур Вояж": "Дверь с улицы просто ужасна".
Рекламный недочет
Сами помещения турагентств, однако, в 97% случаев были оценены как чистые — единичных нареканий на немытые полы удостоились только "Куда.ру" и "Горячие туры". В компании "Мастер отдыха" при трех посещениях из восьми агенты заметили беспорядок на столах консультантов, хотя в целом по компаниям эта подкатегория оценена высоко — 91% от абсолюта. Другое дело, что клиенту в турагентствах зачастую не присесть: во всех визитах посетителям хватило стульев только в компаниях Blue Sky и "Гранд Тур Вояж".
Немаловажная вещь в офисе туркомпании — рекламные буклеты. При каждом пятом посещении, однако, наши агенты вообще не обнаружили полиграфической продукции с фотографиями мест, которые им предлагалось посетить. Но и при наличии материалов их количество в четверти случаев показалось таинственным покупателям недостаточным. На фоне конкурентов более полно рекламные материалы оказались представлены в "Куда.ру" (7 визитов из 9), "Мастер отдыха" (6 из 8) и Global Travel (4 из 6). Зато буклетов было до обидного мало в половине визитов в "Горячие туры" и "Гранд Тур Вояж". О "Горячих турах": "В офисе не было рекламных материалов, даже на мою просьбу оставить визитку сотрудница сообщила, что у нее ее нет". О "Велл пляжного отдыха": "Журналов с описанием туров и отелей не было". О "Гранд Тур Вояж": "Рекламные материалы и журналы в компании на вес золота. Их дают посмотреть только из рук консультанта".
Ну и, наконец, по какой-то системе рекламные материалы были разложены во всех случаях только в компании "Сан-Экспресс". О "Сан-Экспресс": "Рекламных материалов было много. Консультант хорошо ориентировалась в них". В целом наименее привлекательными таинственным покупателям показались офисы турагентств "Горячие туры" и "Велл пляжного отдыха".
Специальные агенты
В 88% случаев сотрудники туркомпаний сразу же обратили внимание на появление клиента. Показатель по меркам столичной сферы обслуживания — высочайший. Есть, правда, одно "но": офисы турагентств зачастую невелики, и наш соглядатай нередко оказывался единственным посетителем. Не обратить внимания на такого было бы уж совсем странно. С учетом специфики бизнеса категории приветствия и прощания не так значимы, как способность персонала дать внятную консультацию по предлагаемому продукту.
Таинственные покупатели признали, что в 84% случаев консультанты выявили или скорее выявили их потребности. Это тоже результат неплохой. Лучше всех в этой категории оказались "Интурист" и "Сан-Экспресс". Совсем не смогли выявить потребностей в двух из шести посещений Global Travel. О "Сан-Экспресс": "Консультант задала мне вопросы, которые позволили ей впоследствии сделать удовлетворяющее меня предложение". О Global Travel: "Консультанту я рассказал о потребностях, но отклика не нашел". О "Гранд Тур Вояж": "Сотрудница спросила, интересуюсь ли я пляжным отдыхом или экскурсионным, какую страну предпочитаю, какой берег, умею ли я плавать, какое питание и звездность отеля мне нужны, буду ли я выходить из отеля для прогулок и покупок". О "Мастере отдыха": "Стандартный набор вопросов: где, с кем, как долго, бюджет". О "VKO клубе": "Вопросы касались, естественно, вида отдыха, длительности, страны, бюджета, времени, возрастного состава отдыхающих".
Наиболее заинтересованными в клиенте — в 100% случаев — себя проявили сотрудники "Сан-Экспресса", "Интуриста" и Blue Sky. А наименьшую инициативность в формировании предложения клиенту продемонстрировала компания "Горячие туры" — в пяти из восьми визитов. Об "Интуристе": "Сотрудник в общении со мной был очень инициативен: предлагал, объяснял, рассказывал". О "Сан-Экспрессе": "Девушка очень активно предлагала разные варианты". О "Горячих турах": "Консультант был неинициативен и не заинтересован в клиенте".
Туристические маршруты турагенты обсуждали с нашими агентами в 70% случаев и в абсолютном большинстве случаев были способны поделиться информацией о достопримечательностях и природе страны, которую предлагалось посетить. Наиболее полно были проинформированы посетители "Интуриста" и "VKO клуба", в то время как пяти из шести визитерам компании Global Travel выяснить подробности не удалось. О "VKO клубе": " Вся консультация была насыщена личными примерами, примерами отдыхавших клиентов, иллюстрациями".
И наконец, вопрос ценообразования. В 81% случаев консультанты рассчитывали для клиента конечную стоимость туров, включавшую все — от перелета до экскурсий. В остальных случаях клиентам сообщались цены лишь на отдельные составляющие, и чаще всем этим грешила компания "Велл пляжного отдыха". О "Сан-Экспрессе": "Консультант рассчитала полную стоимость моей путевки, а о визе и страховке рассказала, только когда я спросил". О "Горячих турах": "Консультант назвала только стоимость брони, отеля и авиаперелета". О "VKO клубе": "Мне были просчитаны все предложенные варианты с указанием даже суммы, которую необходимо примерно взять с собой". О "Велл пляжного отдыха": "Отдельно прикинули размер доплаты за топливо, за вид из окна (очень дорого), за регулярный рейс, за визу. Консультант дала общую информацию о вариантах отелей и курортов, дала приблизительную стоимость, мне показалось этого недостаточно для принятия решения".
В целом же консультанты в турагентствах проявили себя неплохо: только в шести случаях из 76 они не помогли, а в 12 — скорее не помогли таинственным покупателям выбрать тур. Заметно также, что на всех этапах взаимодействия с клиентом уровень персонала компаний-лидеров, Blue Sky и "Интуриста", был стабильно выше, чем у аутсайдеров нашего рейтинга — компаний "Гранд Тур Вояж" и "Горячие туры".
Место в рейтинге
Blue Sky
Интурист
Мастер
отдыха
VKO клуб
Сан
Экспресс
Куда.ру
Велл
пляжного
отдыха
Global
Travel
Гранд
Тур Вояж
Горячие
туры
Средний
результат по
оцениваемому
параметру
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1 Поиск и внешний вид
10 (54%)
6 (69,5%)
3 (79%)
9 (59%)
2 (80%)
7 (68%)
4 (73%)
5 (70,4%)
8 (67%)
1 (88%)
71%
2 Внутреннее состояние
помещения
1 (87,2%)
4 (82,1%)
6 (81%)
8 (79%)
10 (76%)
3 (84%)
7 (80%)
2 (86,7%)
5 (81,7%)
9 (77%)
3 (82%)
3 Приветствие
3 (68%)
10 (53%)
2 (71,9%)
1 (72,4%)
5 (64%)
9 (56%)
7 (62,5%)
6 (63,1%)
4 (65%)
8 (61%)
64%
4 Выявление
потребностей
3 (90,7%)
1 (95%)
5 (89,1%)
2 (91,3%)
6 (85%)
4 (89,4%)
7 (84%)
9 (74,3%)
8 (75%)
10 (73,7%)
2 (85%)
5 Предложение
1 (83%)
2 (80%)
3 (76%)
4 (73%)
5 (68%)
6 (65%)
7 (64%)
8 (63%)
9 (60%)
10 (58%)
69%
6 Принятие решения
1 (95%)
2 (92%)
5 (78%)
4 (83%)
3 (84%)
6 (74%)
10 (47%)
7 (66%)
8 (55%)
9 (49%)
72%
7 Завершение контакта
2 (86%)
4 (83%)
3 (85%)
1 (88%)
8 (73%)
6 (76%)
5 (80%)
9 (69%)
7 (75%)
10 (68%)
78%
8 Внешний вид и
дисциплина сотрудников
1 (98%)
2 (96%)
5 (86%)
4 (90%)
6 (85,4%)
7 (85,2%)
3 (93%)
8 (82%)
9 (81%)
10 (79%)
1 (88%)
9 Субъективные оценки
по консультанту и
консультации
2 (85%)
1 (87%)
3-4 (82,6%)
3-4 (82,6%)
6 (77%)
5 (78%)
7 (75%)
9 (68%)
8 (71%)
10 (63%)
77%
10 Общее впечатление
от визита
2 (79%)
1 (83%)
6 (73%)
(5) 74%
(4) 75%
(3) 76%
(8) 58%
(7) 59%
(9) 53%
(10) 52%
68%
Средний результат по
компании
1 (83%)
(2) 82%
(3) 80%
(4) 79%
(5) 77%
(6) 75%
(7) 72%
(8) 70%
(9) 68%
(10) 67%
75%
Автор; Юрий ЛЬВОВ,
Журнал «Деньги» № 20(675) от 26.05.200829.05.2008 |
|
