|
Контроль качества обслуживания клиентов в call-центрах
Почему одни call-центры всеми правдами и неправдами сопротивляются внедрению контроля качества обслуживания клиентов, тогда как другие уже достигли на этом поприще весьма заметных результатов? Сети и системы связи
Хотя преимущества контроля качества совершенно очевидны, точные средства реализации их остаются для многих менеджеров не совсем понятными.
Специалисты по обслуживанию клиентов хорошо осознают (а многочисленные исследования подтверждают это) всю важность использования call-центрами программ формального контроля качества. Например, проведенное недавно консалтинговой фирмой The Ascent Group исследование показало, что компании, внедрившие у себя такие программы, добились не только существенного повышения степени удовлетворения клиентов и производительности труда служащих call-центра, но и снижения числа прогулов, текучки кадров и повышения общего морального климата в коллективе.
Хотя преимущества контроля качества совершенно очевидны, точные средства реализации их остаются для многих менеджеров не совсем понятными. Некоторые call-центры с места в карьер приступают к реализации программы контроля качества в надежде добиться хороших результатов, но вместо этого сталкиваются с нестабильными процессами и безучастным отношением персонала.
Опытные менеджеры и консультанты по обслуживанию клиентов согласны с мнением, что эффективный контроль качества — это задача, требующая больших усилий и изобретательности. Согласно ответам респондентов The Ascent Group, основными препятствиями на пути внедрения такого контроля являются сопротивление со стороны операторов call-центров, нехватка времени для осуществления контроля и обратной связи, отсутствие точной калибровки качества и соответствующего опыта у супервизоров и администраторов call-центра.
Как свидетельствует опыт работы многочисленных call-центров, добившихся высоких результатов в области контроля качества, эти препятствия можно преодолеть. Более внимательный взгляд на программы этих компаний позволяет сделать вывод о том, что в них используются общие инновационные подходы и стратегии, которые мы и рассмотрим ниже.
Специальный персонал по контролю качества
Традиционно в call-центрах обязанности по контролю качества возлагались на плечи крайне загруженных супервизоров (руководителей групп), но сегодня во многих преуспевающих центрах начинают избирать другую тактику — назначают специальных сотрудников, единственной задачей которых является обеспечение высокого качества обслуживания клиентов. Такой подход не только гарантирует закрепление контроля качества как отдельного производственного процесса, но и освобождает менеджеров и супервизоров для решения других критически важных задач, таких, как прогнозирование и планирование работ, стимулирование и обучение персонала.
По словам Джеффа Ферста и Майкла Клайна из компании FurstPerson, специализирующейся на подборе персонала call-центров, лучшие центры тщательно отбирают себе специалистов по контролю качества, основываясь на специфических критериях, что гарантирует стабильные показатели работы последних в этой должности. Они согласны с тем, что call-центры тратят много времени и усилий на разработку процесса обеспечения качества, но совсем не уделяют внимания требованиям, которым должны отвечать люди, способ-ные успешно реализовать этот процесс, — а ведь далеко не каждый человек может справиться с этой трудной задачей.
Выбирая сотрудников для группы контроля качества, специалисты компании FurstPerson рекомендуют акцентировать внимание на таких деловых качествах кандидатов, как умение разрешать проблемы, не оставлять без внимания малейшие детали и прислушиваться к мнению высококвалифицированных специалистов, а также на их стремлении к постоянному обучению и умении поддерживать обратную связь с операторами центра.
Формальная калибровка
Даже при наличии штатных специалистов по контролю качества, некоторые call-центры все равно не могут добиться тех результатов, на которые рассчитывали. Причиной этого чаще всего является отсутствие единообразной и последовательной методики проведения сеансов контроля качества. Кроме того, проблемы могут возникать и при выборе критериев оценки качества. Все это, в свою очередь, зачастую приводит к путанице и потере доверия операторов к системе обеспечения качества работы call-центра.
Чтобы разрешить возникающие проблемы, большинство call-центров ввели в свои программы контроля качества формальные сеансы калибровки качества. По словам старшего консультанта фирмы Kowal Associates Марсиа Хикса, “калибровка позволяет устранить различия в интерпретации характеристик работы операторов call-центров различными людьми”.
Наиболее крупные call-центры обычно имеют в своем штате людей, которые проводят сессии по контролю качества, прослушивают несколько вызовов и оценивают их. Затем (что очень важно) они проводят групповое обсуждение своих оценок. Для проведения таких калибровочных сессий некоторые центры приглашают внешнего эксперта (facilitator), чтобы он помог таким контролерам прийти к единому соглашению по вопросам оценки и интерпретации качества.
“Калибровка является наилучшим средством против голословного заявления некоторых операторов о предвзятом отношении к одним и фаворитизме к другим, — объясняет Хикс. — Она исключает кажущуюся необъективность. После достижения соглашения по калибровке качества уже не столь важно, кто выполняет его контроль и оценку — результат будет один и тот же”.
Расширение полномочий операторов
Калибровка — это не единственный способ, позволяющий заполучить согласие операторов call-центров на применение практических методов контроля качества их работы. Сегодня многие центры привлекают операторов для совместного создания и доведения до ума этих самых методов. Прежде чем внедрять или пересматривать официальную программу контроля качества, менеджеры этих центров советуются с операторами, например, по следующим вопросам: какие количественные показатели качества работы считать справедливыми? какие методы контроля предпочтительнее? что можно ожидать от их реализации и последующего обучения?
“Если вы только приступаете к внедрению программы контроля качества, то самое важное — это заручиться поддержкой операторов и задействовать их в процессе разработки данной программы”, — говорит Джин Бейв-Керуин, президент JBK Consulting. Она добавляет, что после опроса операторов и использования полученной информации в процессе разработки программы весьма важно детально обсудить с ними, как эта программа будет фактически работать. Такое детальное обсуждение еще больше укрепит поддержку программы операторами и исключит всякие “сомнения и страх перед неизвестностью”. “У операторов могут возникнуть вопросы относительно того, кто станет оценивать их работу? как? когда? на что при этом будет обращаться внимание? можно ли ожидать справедливой оценки?”, — рассказывает г-жа Бейв-Керуин.
Ведущие call-центры продолжают прислушиваться к мнению и предложениям операторов по вопросам контроля качества и после того, как они закончат внедрение соответствующих программ. В ходе регулярно проводимых опросов выясняется не только удовлетворенность операторов тем, как контролируется качество обслуживания вызовов, но и то, не обнаруживают ли они каких-либо изменений в поведении клиентов, которые могут повлиять на параметры, измеряемые в процессе такого контроля.
Еще один способ, используемый call-центрами для того, чтобы получить поддержку операторов и вызвать у них энтузиазм в отношении применения системы контроля качества, — это разрешить им контролировать самих себя. Операторы прослушивают запись вызова или анализируют протокол онлайнового взаимодействия с клиентами, а затем оценивают свою собственную работу вместе со специалистом или инструктором по качеству.
Некоторые центры подняли планку инноваций еще выше, внедрив в свои программы обеспечения качества элемент “однорангового” контроля. В такой среде операторы по очереди контролируют качество работы друг друга и затем обмениваются своими оценками и рекомендациями, делая это, как правило, под наблюдением опытного инструктора.
Технологии мониторинга
Даже самые ярые приверженцы “управления людьми” согласятся с мнением, что технология, хотя и не является “началом и концом всего” в деле обеспечения контроля качества, играет в этом процессе критически важную роль.
Некоторые call-центры в полной мере используют последние достижения в области автоматических инструментальных средств контроля. Большой популярностью пользуются сегодня системы, позволяющие специалистам по контролю качества легко записывать сеансы обращения клиентов и оценивать их ощущения. При этом внимание уделяется не только тому, как оператор обслуживает вызов, но и, например, тому, насколько просто клиентам использовать систему интерактивного речевого ответа (IVR).
Отследив взаимодействие клиента с системой IVR, средства контроля “сопровождают” его до оператора. Они записывают не только разговоры операторов, но и их манипуляции с компьютерами во время обработки клиентских вызовов, включая ввод данных. Такой подход позволяет call-центрам выявлять не только проблемы, связанные с производительностью работы операторов, но и технологические трудности. К ним относится, например, недостаточно удобный интерфейс используемых операторами программ или высокая сложность последовательности шагов, которые они должны выполнить при работе с этими программами. Подобные проблемы могут значительно снижать эффективность обработки вызовов клиентов.
Как объясняет Скотт Хендрик, директор по операциям крупного call-центра 7C, расположенного в Великобритании и предоставляющего услуги по принципу аутсорсинга, “новая технология контроля качества позволяет нам видеть не только, хорошо ли оператор обслуживает клиентов, но и насколько хорошо функционирует сама система”.
Некоторые новейшие средства контроля качества позволяют call-центрам отслеживать просматриваемые клиентами Web-страницы и идентифицировать проблемы, с которыми последние могут столкнуться, такие, как неудачная компоновка страницы или непонятные поля интерактивной формы. В том случае, когда клиент связывается с оператором через Web-сайт, новейшие инструментальные средства контроля позволяют собрать и сохранить всю онлайновую корреспонденцию, включая копии текстовых чатов и писем электронной почты, для ее последующего просмотра менеджерами по контролю качества.
К другим технологическим приложениям, помогающим call-центрам воплощать в жизнь их программы контроля качества, относятся системы, способные самостоятельно определять, какие типы взаимодействия с клиентами должны записываться. Многие из этих систем позволяют заполнять оценочные формы непосредственно в ходе мониторинга процесса общения операторов с клиентами. Более совершенные системы способны оценивать работу отдельных операторов в соответствии с определяемыми вами показателями производительности, а некоторые из них даже “советуют”, какое обучение требуется операторам.
Поделитесь своим богатством с другими
Контроль качества больше не является достоянием одних лишь call-центров. Многие современные центры делятся ключевыми данными, полученными в ходе контроля взаимодействия операторов с клиентами, с другими подразделениями и высшим руководством их компаний. Такой подход к контролю качества не только позволяет лучше понять ожидания и нужды клиентов, но и улучшить отношение к call-центру внутри компании.
Однако подход, связанный в предоставлением call-центрами полученной информации другим подразделениям компании, вовсе не означает простую пересылку “сырых” данных. Крупные преуспевающие call-центры анализируют данные и представляют их в удобном для других подразделений и руководства виде. Эти данные могут выявлять серьезные проблемы, возникающие у клиентов при обращении в компанию. Они также помогают понять, как принимаемые call-центром меры по обеспечению качества могут увеличить доход компании, снизить издержки и повысить уровень обслуживания клиентов.
По мнению Донны Шварц, помощника директора Нового бизнес-центра по обслуживанию клиентов (New Business Customer Service Center) компании Northwestern Mutual, “когда вы начинаете делиться данными по контролю качества с высшим руководством компании, оно начинает смотреть на этот контроль как на полезный инструмент, возможности которого значительно шире, чем простое повышение производительности труда операторов”.
Грег Левин 11.06.2008 |
|
