|
Искусство сервиса
Тема этого интервью - послегарантийный и гарантийный сервис обслуживание техники.Группа компаний NEXTEP
Потребитель несколько не образован в этой области, поэтому возникают проблемы различного характера.
В гостях у ведущего программы "Мнения сторон" Игоря Игорева в прямом эфире радио "Говорит Москва" президент Группы компаний NEXTEP Оксана Аульченкова и директор по продажам сервисных услуг сети магазинов бытовой техники "Эльдорадо" Юрий Владыкин обсудили проблему качества гарантийного и послегарантийного обслуживания техники.
И.И. – Говорить будем сегодня о послегарантийном и гарантийном сервисе обслуживании техники. Тема, как всегда, актуальная. Сейчас все у нас устроено так, что проще выбросить поломанную вещь и купить новую, нежели ее отремонтировать. Некоторые наслышаны и даже на собственном опыте сталкиваются с недобросовестными продавцами, которые любую поломку автоматически считают не гарантийным случаем, возникшим по вине потребителя. На самом деле, не редко поломки высокотехнологичных продуктов происходят из–за неправильного монтажа или эксплуатации. И как с этим разобраться, что такое искусство сервиса, сегодня мы и поговорим. С чем, в основном, сейчас приходится сталкиваться потребителям, производителям и продавцам? Или сама техника некачественная, или, все-таки с тем, что ее неправильно установили, неправильно подключили?
О.А. – Я бы хотела начать эту тему с того, что вообще наш потребитель несколько не образован в этой области, поэтому различного характера проблемы, конечно же, возникают на всех участках, на всей цепочке. Это связанно как с качеством товара, который часто бывает не от того производителя, так и, в том числе, с тем, как человек, приобретая какую–то продукцию, вообще организует процесс ее ввода в эксплуатацию. Здесь очень важна роль продавца. Насколько продавец может квалифицированно проконсультировать покупателя, то есть, что делать и куда обращаться в случае, когда возникает проблема с приобретенным товаром, и, в том числе, оказать услугу по монтажу и гарантийному обслуживанию. Вот с этим конечно есть некоторые проблемы, то есть дефицит на рынке таких услуг. Но это действительно реально.
И.И. – Оно и понятно. Человек платит за гарантию, которую ему порой навязывают, уговаривая заплатить определенную сумму и получить гарантию на этот товар на два года. Здесь есть какие–то нарушения, естественно. Поэтому надо об этом помнить. Если вы, например, покупаете ноутбук, который стоит тринадцать тысяч, а еще пять тысяч прилагается к нему в виде каких–то неведомых гарантий, за которые никто ответственности не несет.
О.А. – Это очень правильное замечание. Я хотела сказать, что нужно различать гарантию производителя и дополнительную услугу в виде какой–то дополнительной гарантии продавца, которая как раз обеспечивает тот самый сервис в случае поломки или вообще в необходимости понимания, то есть, является ли это гарантийным случаем. Я думаю, что в этой области лучше ответит наш эксперт Юрий.
Ю.В. – Действительно, стоит различать гарантийные случаи и гарантию дополнительного сервисного обслуживания. Любой покупатель имеет право выбора - либо платить за дополнительные сервисные услуги, либо не платить за них. Но, тем не менее, конечно, продавец должен четко формулировать, что приобретает покупатель и консультировать его. То есть когда продавец говорит, мол, заплатите за гарантию пятьсот рублей, то это абсолютно неправильно, это незаконно. Покупатель может выбрать дополнительный спектр услуг, но гарантия предоставляется производителем, и сам факт покупки техники уже дает право покупателю на гарантийное обслуживание.
И.И. – У нас люди просто думают, что они Кулибины, они сами могут все сделать и подключить. Вот поэтому техника выходит из строя. Например, стиральная машина заливает несколько этажей, плазменный телевизор сгорает и так далее. А кто виноват, непонятно.
Ю.В. – Да, действительно, есть ряд условий, которые необходимо выполнять при установке сложной бытовой техники, будь то стиральная машина или телевизор. И, к сожалению, сейчас практически нет на территории России ни одной крупной сервисной компании, которая бы могла гарантировать покупателю, что все работы, которые будут выполнены при установке техники, будут качественными. Исходя из этого компания "Эльдорадо" начала развитие нового проекта компании "HiTechnic" – сервисная компания, которая будет призвана оказывать услуги для покупателя по доставке, качественной установке и подключению техники.
И.И. – Порой качество самой этой техники тоже вызывает вопросы. Все собрано Бог знает где, в Китае, в Малайзии. Понятно, что крупные корпорации, известные марки любят там собирать, и сама техника даже непонятного цвета: то ли серая, то ли черная. Купишь ее и прогоришь в итоге. И как ты ее не устанавливай, понять невозможно, будет ли она работать.
О.А. – В данном случае, я думаю, единственное, что гарантирует выбор такой ввезенной непонятно откуда техники, это место, где ее покупаешь. То есть, если сеть известная, если сеть представлена на рынке и контролируется различными государственными органами, то это дает хоть какую–то гарантию, что тот товар, который прибывает, абсолютно нормального качества. Другое дело, естественно, что все производители, снижая затраты, размещают свое производство в Китае, в Индии, в Малайзии. Но это просто реалии нашего рынка. И если двадцать лет назад можно было видеть товар, на который гарантия десять лет или даже двадцать, то сейчас гарантия у всех известных производителей примерно год. Но наравне с этим изменяется и цена. То есть можно приобрести дешево. Но перейдем к другой теме. Очень важно при выборе консультироваться у продавца. Сам продавец отвечает за то, что он должен очень качественно консультировать потребителя.
И.И. – А как он может качественно консультировать, если он в принципе не обучен? Набирают ребят–студентов...
О.А. – В этом и состоит ответственность той самой торговой сети, научить своих людей. То есть вложить в их обучение что–то, и чтобы потом продавцы могли квалифицированно консультировать клиентов и объяснять, где есть риск, что нужно сделать для того, чтобы максимально эффективно использовать эту технику, и так далее. Действительно это очень важная деталь. И наши исследования на сегодняшний день говорят, что потребители готовы платить дополнительные деньги за сервис. Я не имею в виду гарантию или какое–то послепродажное обслуживание. Я говорю про то обслуживание, которое человек получает в процессе покупки. То есть, когда ему все доступно и подробно объясняют. Например, есть достаточно сложная высокотехнологичная техника, когда собираются домашние кинотеатры, где не покупают готовый кинотеатр в комплекте, а собирают его из различных дорогостоящих частей. И, соответственно, очень важно, проконсультировать клиента, как нужно элементарно провести провода. То есть что куда тянуть, чтобы потом не иметь проблем с подключением этой техники. И на сегодняшний день у нас есть сегмент клиентской аудитории на рынке, который очень заинтересован в том, чтобы получать вот такую дополнительную услугу, и он готов за нее платить.
И.И. – Это касается не только бытовой техники, но и, например, автомобиля.
Ю.В. – Очень важен так же тот момент, что при установке необходимо иметь специальное оборудование, специальные инструменты, при помощи которых возможно качественно установить эту технику. Не каждая компания сейчас может решиться на то, чтобы закупать в огромном количестве такое оборудование и оказывать услуги всем покупателям.
И.И. – Конечно, надо же содержать определенные помещения, склад с запасными частями, надо где–то все это брать. Это огромные затраты.
Ю.В. – В планах проекта компании "HiTechnic": за 2008 год открыть около ста двадцати сервисных центров на территории России и около сороках пяти технических площадок, на которых как раз и появится возможность размещать материалы и специальное оборудование. Более пятисот автомобилей будут оборудованы очень хорошим инструментом, с помощью которого наши специалисты и будут устанавливать эту технику.
И.И. – Есть вопросы из жизни у людей, которые сталкиваются с такими авторизованными центрами, в том числе и по автомобилям. Потому что, когда покупаешь машину, тебя, может быть, облизывают до ног, а когда идешь в сервисный центр, то с тобой обращаются совсем по–другому.
О.А. – Я соглашусь с вами и, более того, это вообще на сегодняшний день очень серьезная проблема, задача для тех компаний, которые продают, а потом и обслуживают автомобили. Рынок наш очень быстро насытился, поскольку все старались запихнуть туда как можно больше автомобилей. И сейчас клиенты выстраиваются в очереди, и по шесть- семь месяцев ждут, чтобы починить свой автомобиль. Конечно же, это абсурд. И мы движемся в таком направлении, когда завтра покупательская способность будет иметь определенные ограничения, то есть рынок насытится. Все придут к тому, что основным доходом будут запасные части и дополнительные виды услуг на основе этого продукта. Конкуренция уже начинает возникать в этой области. И большое количество компаний сейчас фокус своей внутрикорпоративной деятельности переносят с продаж на сервисы. Так же остро вопрос стоит в нехватке рабочей силы. То есть мало того, что она мигрирует из компании в компанию, так ко всему этому в ее обучение постоянно вкладывают огромные ресурсы. И, к сожалению, до сих пор нет квалифицированных специалистов в достаточном количестве. Это то, что постоянно мешает компаниям, несмотря на все их желание дать клиентам этот замечательный сервис.
И.И. – Может быть просто надо рублем заинтересовывать эту рабочую силу? Хотя есть, конечно, и обратная сторона медали, когда человек начинает жаловаться на то, что он бы хотел получать за работу такого уровня совсем другие деньги. Хотя, когда заходишь в супермаркет электронной техники, не всегда удается найти в зале консультанта. Он либо где–то курит на улице, либо разговаривает с кассиршами или не может объяснить, чем отличается один радиоприемник от другого.
Ю.В. – Сейчас, действительно, есть огромная проблема с квалифицированными кадрами, и, как правило, мы видим объявления, при наборе персонала, где требуется технический специалист с опытом работы. Не каждая компания может позволить провести обучение технического специалиста с нуля, заложив те стандарты, которые мы хотели бы увидеть, то есть то качество работы, которого мы ждем. Исходя из этих соображений, мы открыли уникальный учебный центр в Москве, в котором обучаем наших технических специалистов. Мы следим как за качеством, так и за соблюдением корпоративных стандартов. Также мы решились на то, что каждый технический специалист компании "HiTechnic" проходит обучение в Москве в учебном центре. Мы закладываем единые стандарты, будь то Москва или Владивосток. То есть каждый технический специалист будет на одинаково качественном уровне оказывать услуги.
И.И. – Почему же тогда проблема кадров? Я смотрю, в магазинах электронной техники в основном работает молодежь. У нас полно радиоинженеров, и вообще технически грамотных людей, которые находятся в бездействии. Не обязательно до тридцати лет этих людей брать к себе. Можно же и постарше.
О.А. – Как правило, ограничений таких не стоит. Вопрос в том, что не хотят работать люди. Дело даже не в заработной плате, потому что она достаточно высокая и люди часто получают процент от продаж. Меня всегда удивляет, когда человек получает процент от проданного товара, то почему бы тогда не работать? Ведь результат зависит напрямую от деятельности этого человека. В целом спрос на рынке от работодателя выше, чем спрос людей, нуждающихся в работе. По демографическим прогнозам через пять лет мы придем к тому, что вообще некому будет работать, и огромное количество компаний уже идет по пути технологизации процесса. Есть известные сети, которые говорят о том, что они пытаются построить систему, которая не будет зависеть от исполнителя и продавца. К сожалению, есть такие реалии, в которых мы живем. Поэтому не поздно еще вкладывать многое в развитие и обучение рабочих рук. Но и наравне с этим организовывать технологический процесс, который поможет минимизировать влияние личности, в нашем случае это консультант. И покупатель сможет получить ту информацию, в которой он нуждается.
И.И. – Почему эти продавцы и консультанты, когда к ним обращается покупатель с какими–то претензиями, отвечают ему, что не принимают этот товар, ссылаясь на не гарантийный случай. Они сами решают, что у нас гарантийный случай, а что нет.
О.А. – Я хочу сказать, что жалоба клиента в компанию – это подарок, потому что в такой ситуации клиент должен жаловаться. Поэтому и откупается этот консультант не гарантийным случаем только из–за того, что сам неквалифицированный специалист в этой области. И если клиент напишет жалобу, и эта информация дойдет до руководителя компании, то появится возможность принимать какие–то меры. Ведь мы же сами не жалуемся.
И.И. – Мы жалуемся, но никто не прислушивается к этому. И все продолжается точно так же. Возьмите любую книгу отзывов и посмотрите, что жалоб там целая куча. Ну и что? Все останется на своих местах, к сожалению.
О.А. – Я согласна, что в большинстве случаев так, но не во всех все–таки.
Ю.В. – При реализации нашего проекта мы об этом подумали и большую часть внимания уделили обратной связи с покупателем. После установки товара мы организовываем контакт с ним и проводим опрос. Мы интересуемся, насколько качественно были выполнены работы. То есть, если покупателя что–то не устроило, мы с радостью приедем и устраним этот недостаток, поставив себе галочку над тем, где нам следует поработать.
И.И. – Допустим мелкая бытовая техника, которая поломалась, ее можно выбросить. Тем более все постоянно усовершенствуется, уже и нет запасных частей таких. А вот, если крупное что–то? Что делать? Может человеку не хочется покупать телевизор каждые два года, а хочется отнести его в старый, добрый ремонт аппаратуры.
О.А. – Сейчас это тоже есть. Но сегодня трудно в таком потоке информации найти то, что необходимо. То есть, если раньше мы знали один «Дом быта», в котором было все: ремонт одежды, аппаратуры, и так далее. То сейчас он находится перед таким выбором, что нужно искать, куда пойти. То ли обратиться в авторизованный сервис, то ли в магазин. Кстати, клиент не различает проблему товара с продавцом. И человек сразу идет к продавцу, несмотря на то, что во всех документах написаны адреса авторизованных центров. Их, конечно, может быть один, может двадцать пять. Все зависит от марки. То есть проблема существует и известно, что некоторые сети решают ее таким образом, что продают это как услугу дополнительного сервиса. То есть это не гарантийный сервис. По сути, они берут на себя брокерскую функцию организовать тот же выезд к клиенту, забрать телевизор или другую крупную технику, отвезти ее в тот центр, где ее подчинят и берут обязательства, что от покупателя до места ремонта и назад они готовы взять эту функцию на себя. Но это не является гарантией. Поэтому очень часто именно это и путают, когда приходят в магазин и говорят, что им продают гарантию. Да не гарантию продают, а услугу, при помощи которой хотят избавить потребителя от поиска, и прочей волокиты с неисправным товаром. Другой вопрос, что эта услуга стоит денег. Но ведь она не может не стоить. Потому что это требует от того, кто организует этот процесс, вложения каких–то инвестиций. Поэтому здесь человек должен выбирать: либо он избавляет себя от таких проблем и пользуется этим, но платит, либо он берет на себя риск. Потому что тогда ему нужно будет доказать, что данная поломка входит в тридцать процентов от производителя, и что она может случиться по его вине, а не по вине какой–то стороны, в том числе и клиента.
Автор: Анна Алексеева17.06.2008 |
|
