|
Невидимая разница или единственное различие между магазинами — в их отношении к покупателям
Статья подготовлена по материалам книги Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
Пер. с англ. - М.: «Альпина Бизнес Букс», 2006
Невидимые элементы чрезвычайно важны для качественного обслуживания клиентов. Главные среди них — надежность, отзывчивость и участие.
Надежность подразумевает, что сотрудники умеют самостоятельно ставить перед собой цели, которые, будучи достигнутыми, позволяют удовлетворить или превзойти ожидания клиентов.
Как мы увидели, понимание сервиса разными людьми различается. На низшем уровне обслуживание это нечто, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем («Не чини, пока не сломалось»). На высшем уровне цель обслуживания — дать клиенту больше, чем он ожидает, но в чем, вероятно… нуждается.
Во многих компаниях обслуживание клиентов играет роль поддержки продаж, поскольку позволяет продавцам больше времени заниматься собственно продажами. Такова главная функция сервиса во многих компаниях.
Разумеется, можно рассматривать обслуживание как элемент продаж. Но это далеко неполное представление о нем.
В компаниях, где сервис — дополнение к продажам, все работают с целью повысить производительность торговых представителей. Кто-то отвечает на вопросы, чтобы продавцы не тратили на это время. Кто-то занимается доставкой.
В компаниях, где функция сервиса — поддержка продаж, сотрудников учат задавать себе следующие вопросы:
«Как обработать этот заказ быстрее?»
«Как доставить его быстрее?»
«Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?»
«Как повысить качество продукта за счет обслуживания?»
Руководителям среднего и низшего звена приходится регулярно переобучать своих сотрудников, чтобы те не забывали контролировать себя и задавать себе эти вопросы. Но стоит менеджерам ослабить давление, и качественный сервис мгновенно исчезает.
Нередко качественный сервис рассматривается как деятельность, облегчающая клиентам процесс покупки. В этом случае под понятие сервиса подпадают прием заказов и доставка товаров. Многие компании либо в миссии, либо в оперативных инструкциях прописывают критерии качественного сервиса.
Как правило, эти определения принимают форму глобальных императивов. «Клиент всегда прав» и «Все для клиента» — типичные примеры. Но эти лозунги не видит никто, кроме акционеров. Да и те видят лишь в годовых отчетах. Или, если мы решили поделиться своими ожиданиями с сотрудниками, мы единожды уведомляем их об этих высоких стандартах и полагаем, что этого будет достаточно, чтобы изменить их отношение и методы работы.
Для сервисных компаний самое узкое определение качественного сервиса — «точность и быстрота действий». Оператор правильно принимает заказ и выполняет его точно и быстро. Продавец в магазине совершает много продаж с небольшим количеством возвратов и жалоб. На другом конце спектра находятся такие определения качественного сервиса, которые фокусируются на клиенте, продукте или операции. Принципы обслуживания выражаются в форме приказа или непреложной истины, например: «Удовлетворяйте ожидания клиентов» или «Единственное различие между магазинами — в их отношении к покупателям».
Последний «глобальный императив» отражает убеждение, что качественный сервис становится конкурентным преимуществом, когда конкурирующие компании предлагают похожие продукты и услуги одним и тем же категориям потребителей.
Рассмотрев все множество определений и толкований «качественного сервиса», мы снова приходим к мысли, что обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты. Ваши сотрудники по работе с клиентами предоставляют обслуживание, из которого складывается впечатление о компании, а это создает репутацию… которая окупается за счет повторных продаж, роста продаж, удовлетворения клиентов и рекомендаций.
Справка: Группа компаний NEXTEP работает на рынке бизнес консультирования более 9 лет. С 2005 года специализируется в области управления сервисом, активно развивает технологию Mystery Shopping (Тайный Покупатель). Член MSPA с 2005 года. Инициатор таких проектов, как первый российский интернет-портал о сервисе, mShoppingnews.com, конференция «Управление сервисом», исследования качества сервиса в рознице и ряда других проектов.
26.03.2010
Напечатать Отправить на почту
Предыдущая новость
19.03.2010
Правосудие, не отходя от кассы
Следующая новость
01.04.2010
Поведение посетителей продуктовых сетей Москвы, Московской области и Санкт-Петербурга в условиях кризиса
Возврат к списку
переход к архивным статьям
Вход для зарегистрированных пользователей
Хочешь статьТаинственным Покупателем?
Зайди в Школу ТП!
Проголосуй и получи результат опроса
Как часто Вы путешествуете поездом?
Несколько раз в неделю
Раз в неделю
Несколько раз в месяц
Раз в месяц
Раз в полгода
Раз в год и реже
Не пользуюсь поездом
Как Вы покупаете билеты на поезд ЧАЩЕ ВСЕГО?
На вокзале у кассира
Через службу доставки
На сайте РЖД
Через терминал на вокзале
Не езжу поездом/сам не покупаю билеты
Какие проводники Вам чаще всего встречаются?
Доброжелательные и приветливые
Строгие и хмурые
Грубые и скандальные
Сонные и замученные
Неуловимые и невидимые
Не обращаю внимания на проводников
Другое
Затрудняюсь ответить
Если у вас будет возможность добраться из одного города в другой скоростным поездом и самолетом, что Вы предпочтете?
Скоростной поезд
Самолет
Выбор будет зависеть цены/расписания/комфортности
Результаты опросов
try { var yaCounter832879 = new Ya.Metrika(832879); } catch(e){}
|
|
