|
Умел в гости звать, умей и встречать
Русская пословица гласит: «Умел в гости звать, умей и встречать». Переводя на язык сервиса можно сказать, что впечатление клиента от знакомства с сотрудником определяет все их последующие отношения. На начальном этапе взаимодействия с персоналом посетители принимают решения совершить покупку/заключить сделку или отказаться, будут ли они впредь посещать этот магазин/ресторан/банк, переносят свои впечатления на всю сеть. Именно поэтому наличие улыбки и приветствия в момент встречи клиента так важны. Еще одним показателем доброжелательности сотрудников, влияющим на общее впечатление от обслуживания, является наличие дополнительных предложений.
Ежегодные исследования Группы компаний NEXTEP позволяют проследить изменения в уровне сервиса по таким критериям как: наличие улыбки, приветствия и дополнительного предложения.
Обслуживание начинается с улыбки
Улыбка в сфере сервиса, как на Западе, так и на Востоке выполняет функцию демонстрации вежливости. Китайская поговорка гласит: «Кто не может улыбаться, тот не сможет открыть лавку». В Японии девушки у входа на эскалатор в больших универмагах улыбаются и кланяются каждому покупателю, ступающему на эскалатор – 2500 улыбок и поклонов в день. В международных отелях системы “Интерконтиненталь” при оформлении постояльца клерк, в течение 5-6 минут должен улыбнуться не менее 6 раз. В Чейз Манхэттен Бэнк в Нью-Йорке висит объявление: “Если наш оператор вам не улыбнулся, заявите об этом швейцару, он вам выдаст доллар”.
Как же обстоят дела в России? Умеют ли сотрудники сферы услуг демонстрировать клиентам свою доброжелательность?
В прошлом в России улыбка обслуживающего персонала при исполнении служебных обязанностей отсутствовала – приказчики, продавцы, официанты, слуги были вежливы, предупредительны, но не улыбались. В современных условиях конкуренция между продавцами товаров и производителями услуг послужила стимулом к появлению профессиональной, «коммерческой» приветливости, так как цена не является единственным критериям покупки/заключения сделки, большую роль играет качество обслуживания. Но в связи с тем, что долгие годы демонстрация доброжелательности была не свойственна российскому персоналу, формирование этого навыка требует специального обучения.
Результаты исследований группы компаний NEXTEP показывают, насколько успешным было освоение навыков «коммерческой приветливости» в различных сферах обслуживания в 2009 году.
На 100% овладели этим умением сотрудники ювелирных салонов и магазинов Duty Free. Лишь на 3% отстали от лидеров официанты. Самых низкие результаты у сотрудников ресторанов быстрого обслуживания и работников сферы туризма. В 2009 году более половины клиентов не увидели их улыбок. Банковским служащим, сотрудникам супермаркетов и работникам заправок тоже следует обратить внимание на свои показатели. Их результаты лишь слегка превысили 50%-ый барьер.
Здороваться обязательно
Русская поговорка учит: «Где слова привета, там улыбка для ответа». Приветствие – это естественный способ начать диалог с клиентом. Первые фразы сотрудника могут быть различными «Здравствуйте», «Добрый день/вечер» и т.п. Основная их цель - расположить посетителя к дальнейшему общению.
Исследования Группы компаний NEXTEP затрагивают и этот аспект доброжелательности персонала. В целом можно отметить, что в результатах сотрудников различных сфер по этому критерию не наблюдается таких существенных различий, как в улыбчивости. Никто из участников рейтинга не достиг максимального результата. Однако все преодолели 50%-ый барьер. В лидеры вышли официанты, занимавшие в предыдущем рейтинге третье место. При этом на второй позиции с отставанием всего на 3% оказались заправщики, хотя по оценкам улыбчивости, они были далеки от идеала. Сотрудники сферы туризма так и остались на последнем месте, но их результат заметно вырос. Из чего можно сделать вывод, что умению здороваться уделяется больше внимания, чем наличию улыбки.
Основная цель консультации – продажа
Умение консультанта предложить к выбранному товару подходящий аксессуар или полезную дополнительную услугу способствует тому, что клиенты чувствуют, что в них заинтересованы и хотят по максимуму удовлетворить потребности.
По результатам исследований группы компаний NEXTEP чаще всего дополнительные предложения делают сотрудники четырех сфер: заправщики, консультанты по алкоголю, продавцы в магазинах Duty Free и официанты ресторанов. Остальные справились с задачей не более, чем на 50%.
Стоит обратить внимание на низкий результат сотрудников банка. Несмотря на широкую рекламу банковских продуктов, сотрудники практически не предлагают их потенциальным клиентам.
Однако низкие результаты - это не повод отчаиваться. Русская пословица гласит: «С мастерством люди не родятся, а добытым ремеслом гордятся». Группа компаний Nextep повторит свои исследования в 2010 году. У сотрудников каждой сферы обслуживания есть возможность овладеть навыками «коммерческой приветливости».
Справка: Группа компаний NEXTEP работает на рынке бизнес консультирования более 9 лет. С 2005 года специализируется в области управления сервисом, активно развивает технологию Mystery Shopping (Тайный Покупатель). Член MSPA с 2005 года. Инициатор таких проектов, как первый российский интернет-портал о сервисе, mShoppingnews.com, конференция «Управление сервисом», исследования качества сервиса в рознице и ряда других проектов.
05.04.2010
Напечатать Отправить на почту
Предыдущая новость
26.03.2010
Праздничные хлопоты
Возврат к списку
переход к архивным статьям
Вход для зарегистрированных пользователей
Хочешь статьТаинственным Покупателем?
Зайди в Школу ТП!
Проголосуй и получи результат опроса
Как часто Вы путешествуете поездом?
Несколько раз в неделю
Раз в неделю
Несколько раз в месяц
Раз в месяц
Раз в полгода
Раз в год и реже
Не пользуюсь поездом
Как Вы покупаете билеты на поезд ЧАЩЕ ВСЕГО?
На вокзале у кассира
Через службу доставки
На сайте РЖД
Через терминал на вокзале
Не езжу поездом/сам не покупаю билеты
Какие проводники Вам чаще всего встречаются?
Доброжелательные и приветливые
Строгие и хмурые
Грубые и скандальные
Сонные и замученные
Неуловимые и невидимые
Не обращаю внимания на проводников
Другое
Затрудняюсь ответить
Если у вас будет возможность добраться из одного города в другой скоростным поездом и самолетом, что Вы предпочтете?
Скоростной поезд
Самолет
Выбор будет зависеть цены/расписания/комфортности
Результаты опросов
try { var yaCounter832879 = new Ya.Metrika(832879); } catch(e){}
|
|
