|
Группа компаний NEXTEP: По уровню качества предоставляемых банковских услуг Екатеринбург опережает Москву
Основные критерии исследования были разделены на две исследуемые группы — объективные и субъективные.Урал Бизнес Консалтинг
Исследования проводились по следующим параметрам качества обслуживания: оценка физической составляющей отделения банка, оценка консультативного взаимодействия сотрудников и клиентов банка, дисциплина сотрудников и другим.
В Екатеринбурге 3 сентября прошла пресс-конференция, посвященная обсуждению результатов мониторинга качества обслуживания клиентов в уральских банках. На ней Группа компаний NEXTEP обнародовала результаты независимого мониторинга качества обслуживания клиентов уральских банков, который был проведен в августе 2009 года. По сообщению компании-организатора, изучение банковского сектора проводилось в 7 банках региона в трех городах: Екатеринбурге, Челябинске и Перми.
Критерии исследования
Президент Группы компаний NEXTEP Оксана Аульченкова рассказала, что исследования проводились по следующим параметрам качества обслуживания: оценка физической составляющей отделения банка, оценка консультативного взаимодействия сотрудников и клиентов банка, дисциплина сотрудников и другим.
Основные критерии были разделены на две исследуемые группы — объективные и субъективные.
Исследование по объективным параметрам проходило по следующей схеме: в течение месяца банки посещали так называемые «таинственные клиенты», которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту. Исследования по субъективным параметрам были проведены на основе анкет, составленных из вопросов по таким критериям, как коммуникативная составляющая сотрудников банка по отношению к клиентам, уровень встречи клиента и доброжелательность, оценка проведения формирования предложения услуг банка сотрудником клиенту, улыбчивость сотрудников, а также доступ клиентов банка к туалетным комнатам и т.д.
По результатам исследования Екатеринбург и по объективным, и по субъективным параметрам опережает Москву: 79% против 57,7%.
Отметим, что, по мнению независимых экспертов такого рода, рейтинги и исследования могут быть изначально ангажированными, что неприемлемо для банковского рынка, девизом которого всегда были открытость и честность.
Сотрудники ОАО «СКБ-банк» чаще улыбаются клиентам
«Тайные покупатели» посетили 77 офисов семи кредитных организаций, представленных в Екатеринбурге, Челябинске и Перми. По легенде, цель визита «тайного покупателя» — получить консультацию по открытию вклада», — пояснили в ОАО «СКБ-банк».
Напомним, к объективным параметрам качества обслуживания организаторы исследования относят такие, как состояние офиса банка, простота его поиска в городе, качество формирования предложения клиенту сотрудником банка и прочее. Как выяснилось, наиболее высоким качеством в уральских банках отличаются состояние банковского офиса, внешний вид и дисциплина сотрудников. В меньшей степени «тайные покупатели» были удовлетворены теплотой встречи клиента.
«По субъективным впечатлениям посетителей банковских офисов СКБ-банк занял среди исследуемых банков 2-е место. В частности, как свидетельствуют данные исследования, сотрудники СКБ-банка улыбались клиенту в 100% случаев. Что любопытно, по совокупным данным из всех банков, в Екатеринбурге клиентам улыбаются гораздо чаще, чем в Челябинске (85,7% и 61,9% соответственно)», — отмечает пресс-служба ОАО «СКБ-банк».
Показатели ОАО «Банк «УралСиб» в рейтинге качества банковских услуг могут свидетельствовать о низкой степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в данном банке
ОАО «Банк «УралСиб» заняло одно из самых низких мест в рейтинге – об этом говорят результаты мониторинга качества обслуживания клиентов уральских банков, который был проведен в августе 2009 года Группой компаний NEXTEP.
В разделе «Объективные критерии» банк получил 66,9% из 100 возможных. По субъективным критериям — 52,8%. По мнению специалистов компании, данный разрыв означает низкую степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в данном банке (сюда входят такие оцениваемые параметры, как встреча клиентов, формирование предложения, показатели инициативности сотрудников банка, а также готовность сотрудников адекватно и максимально позитивно презентовать интересующий клиента продукт и, как следствие, формировать положительный образ всей финансовой организации).
По мнению Оксаны Аульченковой, Президента Группы компаний NEXTEP, тот факт, что показатель объективной оценки качества обслуживания у ОАО «Банк «УралСиб» значительно превышает показатель субъективной оценки, говорит о том, что у банка существует большой риск быть не востребованным клиентами.
Источник: Информационно-аналитическое агентство «Урал Бизнес Консалтинг»22.09.2009 |
|
