|
Зачем предлагать безупречный сервис?
Посмотрим в лицо фактам: клиенты нужны нам намного больше, чем мы им. Наталия Еремеева
Посмотрим в лицо фактам: клиенты нужны нам намного больше, чем мы им.
Возможно, ответ кажется настолько очевидным, что на тренингах, посвященных сервису, его часто просто забывают задать. Но иногда самые ключевые вопросы как раз самые простые. Мы уделяем им время, поскольку считаем очень важным понимание нашими сотрудниками ценности хорошего сервиса. Если сотрудник понимает, зачем нужен хороший сервис, он постарается обеспечить его энергичнее, чем в случае, когда головной офис спускает вниз очередную директиву о «сервисе с улыбкой». Приведу в пример пять серьезных причин безупречного обслуживания.
1. Безупречный сервис отличает нас от других компаний.
Посмотрим в лицо фактам: клиенты нужны нам намного больше, чем мы им. В эпоху растущего однообразия такие простые вещи, как улыбка, профессиональная доставка продуктов или даже энтузиазм могут произвести на клиентов хорошее впечатление, которое останется надолго. На современном рынке, когда борьба за деньги потребителя растет с каждым днем, от конкурентов нас отличает именно хороший сервис.
2. Безупречный сервис — это хороший маркетинг
Всем известно, что лучшую рекламу создают сами потребители, и для понимания этого не нужно получать степень МВА. В мире, где клиенту часто приходится терпеть откровенно дрянное обслуживание, для большинства из нас хороший сервис становится запоминающимся событием, о котором мы часто говорим. Многие рассказывают эти истории так, как бабушки рассказывают о своих внуках — с улыбкой и теплотой. Такие добрые личные отзывы дают гораздо больше, чем расходы на маркетинг в десятки тысяч долларов.
3. Безупречный сервис заставляет клиентов возвращаться.
И статистические данные, и личный опыт приводят меня к одному и тому же выводу: клиент, купивший качественный продукт, но столкнувшийся с плохим сервисом, вряд ли даст магазину второй шанс. В следующий раз он просто потратит деньги в другом месте. Напротив, на удивление много клиентов, купивших продукт посредственного качества, но получивших при этом великолепное обслуживание, дадут компании еще одну возможность о них позаботиться.
4. Он улучшает финансовые результаты.
Существует очень много способов улучшения финансовых результатов компании с помощью сервиса. Большинство из них напрямую связано с финансовыми показателями. Эффективный сервис может значительно повысить объемы продаж, он приводит к повторным сделкам, снижает количество ошибок и отходов, повышает лояльность клиентов и уменьшает время, которое тратят менеджеры на разрешение проблем.
5. Он повышает привлекательность компании для сотрудников.
Если вы повышаете стандарты сервиса, то почти наверняка в компании станет приятнее работать. Если вы и ваши сотрудники готовы предложить свои услуги каждому, кто рядом с вами, ведете себя вежливо, делаете все возможное для клиентов, то этот дух неминуемо повлияет на общение сотрудников. На качестве рабочего места больше всего сказываются не системы льгот, премии или пенсионные планы, а то, как люди относятся друг к другу. Это дает очевидные преимущества лидерам: меньше времени уходит на улаживание конфликтов между сотрудниками, которые на самом деле не хотят их разрешать, и меньше проблем, которые мы тащим за собой домой. А в результате у нас остается больше времени для улучшения собственной жизни.
Автор: Наталия Еремеева, консультант по обучению и развитию персонала25.08.2009 |
|
