|
Всемирный рейтинг улыбок
«И чего вам надо?!» — эта реплика в России означает «Здравствуйте! Мы очень рады вас видеть».Журнал "Русский репортер"
Здравствуйте! Мы очень рады вас видеть!
Опубликованы результаты ежегодного исследования «Отчет по улыбкам — 2009» (Smiling Report — 2009), которое проводит Международный альянс провайдеров услуг — Mystery Shopper (IMSA).
«И чего вам надо?!» — эта реплика в России означает «Здравствуйте! Мы очень рады вас видеть». Образ уныло-злобной продавщицы долгое время был одним из главных символов нашей торговли. Но времена меняются. По количеству улыбок мы, конечно, все еще плетемся в хвосте мирового рейтинга, но тенденция в нашу пользу. Если во всем мире улыбчивость падает — считается, что из-за кризиса, — то у нас она сохранилась, а если сравнивать с 2005 годом, то даже увеличилась на 11%.
То же самое и с приветствием. Лет двадцать назад нам казалось диким, что продавец магазина в Германии говорит «Здравствуйте!» каждому покупателю. Но теперь мы освоили эту нехитрую технологию. Если в 2005 году с клиентами здоровались лишь в 52% случаев, то в последнее время уровень приветствий дошел до 77%. Это даже больше, чем в США: там индекс приветливости упал до 68%.
А что касается предложения дополнительных товаров и услуг, то здесь российские показатели относительно высоки: если в целом по миру только 45% сервисного персонала активно предлагают выбор своим клиентам, то в России — 49%.
Все эти данные были получены с помощью исследования «таинственный покупатель». Специально обученные люди приходили в магазины и под видом клиентов оценивали качество услуг. В каждой из стран — участниц проекта исследование проводили специализированные агентства, в России это была Группа компаний NEXTEP , которая обеспечила более 50 000 визитов «таинственных покупателей» в туристические, торговые и другие компании.
Автор: Григорий Тарасевич04.08.2009 |
|
