|
Будни исследователей Mystery Shopping
Часть 1: Главное – это люди.Группа компаний NEXTEPЧасть 1: Главное – это люди.
Главное, сформировать правильный «портрет проверяющего»
Я поехала к очередному потенциальному Клиенту. Немного волнения, но как обычно - настроена серьезно, подготовлена на все 100%. Презентация готова, вопросы для обсуждения намечены.
Быстро нахожу офис, по привычке оцениваю общее состояние помещения, чистоту ковриков, улыбчивость охранников и внешний вид и дисциплину секретаря, ничего не поделаешь, издержки профессии.
Я менеджер по развитию нового бизнеса. Мой хлеб – это новый клиент, который должен становится нашим клиентом. А направление очень широкое – оценка качества обслуживания с помощью Таинственных покупателей – здесь имеют свои интересы и банковский сектор, и автомобильный бизнес, продуктовые сети и магазины широкого профиля... В общем, вникаю в каждую из сфер, чтобы быть ближе к Клиенту.
В переговорной комнате уже встречает маркетолог Катерина и директор по управлению персоналом, Людмила Владимировна, именно ее уважение мне и надо завоевать в ближайший час…
- Да, кофе или чай будете? – спрашивает меня Катерина. С ней мы уже знакомы, хороший маркетолог, вот уже 2 года работает в этом крупном банковском холдинге и, в случае заключения контракта, мы с ней начнем общаться еще более плотно.
- С удовольствием! Если можно, кофе без сахара.
Обмен визитками, взаимные приветствия и вот мы за столом переговоров
- Как удобнее было бы построить наш разговор?
Предлагаю начать встречу с презентации нашей компании. Я знаю, что там есть ценная для Клиента информация: о том, по какому принципу мы будем готовить анкету, в каких регионах России мы можем быстро организовать проект, наши ресурсы и возможности… Вижу, что мои собеседники заинтересованы и замедляю темп, чтобы как можно точнее и ярче сделать правильные акценты.
- А каких людей вы предполагаете привлекать на этот проект? – в разговор вступила Людмила Владимировна, и нет сомнений, что задан важный для Клиента вопрос.
- Это хороший вопрос, - отвечаю я с небольшой паузой. – Грамотно подобрать люди - одна из важнейших задач проекта. И главное, привлечь именно таких потребителей на оценку, которые точно подойдут под реальный портрет Клиентов Компании. Думаю, Вы представляете, что произойдет, если в ваше отделение банка консультироваться по вкладам или депозитам придет студент…
Вижу многозначительный кивок со стороны собеседников и сразу продолжаю.
– Его, скорее всего, раскроют, потому что у студента не будет продолжительного покупательского опыта, который есть у потенциальных потребителей данных продуктов. Он будет задавать не те вопросы, или вообще их не задавать, оценивать качество предлагаемой услуги ему также будет довольно сложно. В итоге, бывалый менеджер без труда сможет вычислить такого Таинственного покупателя, далее эта информация, возможно, по цепочке будет передана другим коллегам… И как следствие, итоговые отчеты отразят искаженную картину событий.
- Так что Вы делаете, чтобы такого не случилось?
- Главное, сформировать правильный «портрет проверяющего». В профессиональной среде мы называем это еще Профилем Таинственного покупателя. В него входят условия по возрасту, полу, образованию тех людей, которые будут делать проверки, их социальному положению и другим параметрам их жизни.
Например, Вы как клиент можете задать параметры, чтобы Таинственные покупатели, которые будут участвовать в акции, не являлись клиентами Вашего банка. Для них знакомство с банком будет первым и впечатления, которые они передадут в результате визита, не будут искажены каким-то более ранним отношением.
- И вы можете сделать, чтобы все проверяющие были старше 25 лет и чтобы 60% из них были мужчинами, а 40% - женщинами?
- Конечно, - уверенно отвечаю я.
Катерина оживилась и добавила от себя. – Да, Людмила Владимировна, помните тот список, который я вам показывала на прошлой неделе. Это как раз параметры нашей целевой аудитории, по которым будут отбираться люди на проверки. Мне уже подтвердили, что это возможно.
- Совершенно верно, - еще раз подтверждаю я. Все указанные параметры лягут в основу поиска Таинственных покупателей. Могу сказать, что та наработанная База данных, которая у нас есть, позволяет это сделать очень быстро. Из десятка тысяч зарегистрированных Тайных покупателей мы отберем на проект несколько сотен подходящих кандидатур.
- А как они узнают о проекте?
- Все они получат приглашение на участие в этом проекте. А на своей персональной странице они смогут увидеть все необходимые условия по визиту. Неподходящие по параметрам Тайные покупатели просто не увидят данные визиты на своей странице.
– Очень хорошо. Должна сказать, что наше время, к сожалению, подходит к концу, но я хотела бы услышать о том, какие принципы работы с персоналом вы используете на протяжении самого проекта? - этот последний вопрос от Людмилы Владимировны прозвучал с какой-то новой доброжелательностью в голосе.
- Обучение, инструктаж, также не должны носить формальный характер. Таинственному покупателю перед началом оценки необходимо рассказать, о его задачах, основных моментах проверки, о механике визита и поведении в непредвиденных сценарием обстоятельствах. Система предоставления отчетных документов и время заполнения анкеты, и кто тот менеджер, который курирует проект – все эти моменты тоже очень важны. И мы заранее их обсуждаем с Клиентом.
– Да, здесь есть что обсудить, - многозначительно сказала Людмила Владимировна. Показав, что мне понятна эта фраза, я сделала пометку в блокноте и завершила свою мысль:
- От того насколько правильно поставлена работа с Таинственными покупателями, будет зависеть конечный результат проекта. Но обо всем этом надо разговаривать достаточно подробно.
И вот, в конце встречи я слышу заветную фразу:
- Мария, вы правильно нас поняли, мы уже завершаем нашу встречу. При этом мы, с удовольствием, рассмотрим ваше подробное предложение о сотрудничестве. Давайте наметим наши дальнейшие шаги…
Довольная и уставшая возвращаюсь в офис, пишу отчет по встрече и точно знаю, каким будет следующий шаг.
Продолжение следует…
Авторы Татьяна БАРИНОВА и Мария МАЛЫШЕВА28.05.2009 |
|
