|
Об обслуживании начистоту
Благодаря эффективному удовлетворению потребностей покупателя можно успешно завоевать и удержать позиции на рынке.Сотрудничество Ру
Благодаря эффективному удовлетворению потребностей покупателя можно успешно завоевать и удержать позиции на рынке.
Каждому человеку приходится делать покупки. При этом каждый сталкивается с проблемой выбора, имея свои критерии отбора: то ли это низкая цена, то ли гарантия качества, то ли затраченное время, то ли послепродажное обслуживание. Что же движет человеком при покупке той или иной вещи? Большинство людей уверены, что решающую роль играет вопрос цены, однако значение имеют три параметра: качество, комфорт при покупке и цена.
Классический маркетинг уверяет, что благодаря эффективному удовлетворению потребностей покупателя можно успешно завоевать и удержать позиции на рынке.
В одной из библиотек было проведено исследование с целью выявить качество обслуживание и его влияние на читателей. В первый день сотрудникам библиотеки запретили здороваться первыми, употреблять имена читателей и говорить "пожалуйста". Опросы показали, что никто не пожаловался на качество обслуживания, но тем не менее, недовольными ушли все по ряду причин: неудобные стулья, тусклое освещение, неудобные столы. На следующий день установка библиотекарям была прямо противоположной. В результате опросы показали, что читателям очень понравилась библиотека, прекрасные столы и полноценное освещение, прекрасное качество обслуживания и цветы. Даже к отсутствию некоторых книг в библиотеке читатели относились с пониманием.
Каждый покупатель скажет, что больше всего ему не нравится некомпетентность, грубость, невоспитанность и грубость. В таком месте ничего не хочется покупать, туда не хочется возвращаться. И напротив, когда продавец улыбчив, готов помочь и благожелателен, то хочется не только совершить покупку, но и рассказать о приятном месте друзьям и знакомым. Реалии сегодняшнего дня таковы, что растет рынок товаров и услуг, ужесточается конкуренция, покупательные способности граждан возрастают, поэтому зависимость продаж только от цены товара остается в прошлом.
Повысить качество обслуживания своих клиентов стремится большинство топ-менеджеров, т.к. это является одним из важнейших направлений работы компании. Ведь от правильно расставленных приоритетов зависит получение прибыли каждой коммерческой фирмы. Специалисты считают, что покупатели готовы платить больше за брендовый товар или услугу, который предлагается вежливым персоналом и сопровождается высоким качеством обслуживания. Многие компании разрабатывают свои стандарты качества, опираясь на данные, полученные путем опроса клиентов.
Классическая улыбка по Дейлу Карнеги или стандарты одежды, предусматривающие белый верх и темный низ, отходят в прошлое. Чтобы повысить качество обслуживания претворяются в жизнь новые стандарты и нововведения, после которых даже самим работником компании легче работать.
Однако качество обслуживания не должно быть самоцелью, все мероприятия, проводимые с целью повысить качество обслуживания, должны быть ясными и понятными. Чтобы качество обслуживания не шло в разрез с умением профессионально решить возникшие трудности.
В качестве примера можно привести опыт одной из компаний по внедрению мероприятий, призванных повысить качество обслуживания. В связи с тем, что именно с охранника начинается общение потенциального клиента с фирмой, решено было ввести следующие правила:
инициативность – когда охранник первым здоровается, предлагает помощь и дает советы к какому специалисту обратиться, не дожидаясь вопроса клиента;
предложение пройти или подождать должно сопровождаться жестом, когда вся рука указывает направление движения, а не кивок головы или палец;
попрощаться необходимо первым.
Эти правила несложно выполнять, а посетитель чувствует, что в нем заинтересованы и общение начинается на приятной ноте.
Значимость клиента становится основным принципом корпоративной культуры, а высокое качество обслуживания клиентов способно объединить коллектив и стать неоспоримым преимуществом в конкурентной борьбе. Повысить качество обслуживания, значит, увеличить прибыль компании путем удержания старых клиентов и привлечения новых. Актуальность вопроса стоимости товара или услуги переносится на вопрос отношений, построенных на доверии.
30.03.2009 |
|
