|
Программы лояльности и качество обслуживания
Очень часто перед предприятиями встает вопрос, каким образом можно отследить эффективность работы персонала компании, как понять, довольны ли покупатели?Адвертология Ру
По отзывам посетителей можно не только следить за качеством работы продавцов, но и проводить мини маркетинговые исследования и опросы, причем на абсолютно реальных потребителях.
Очень часто перед предприятиями встает вопрос, каким образом можно отследить эффективность работы персонала компании, как понять, довольны ли покупатели? Ведь рост продаж, а, значит, и успех компании в большой степени зависит именно от качества обслуживания клиентов. Клиент просто покидает не устроивший его магазин и салон, не рекомендуя заходить туда своим друзьям и знакомым. В итоге директор магазина видит, что продажи неуклонно падают, а как это объяснить не знает. Может быть, покупателей не устраивает товар? Или магазин расположен не слишком удобно? Но чаще всего проблема в персонале. Каким же образом выявить эту проблему?
Можно попробовать это сделать через собственную программу лояльности, основной задачей которой является установление контакта с участником программы, потенциальным потребителем, или вступить в уже действующую программу, в которой координацию работы программы лояльности осуществляет независимый оператор. В этом случае служба поддержки, которая занимается непосредственным контактом с потребителями, решает все спорные вопросы, принимает жалобы и просто собирает мнение потребителей по поводу посещения того или иного предприятия. Потребители редко жалуются напрямую. Общение с "посредником" помогает предотвратить нарушения в обслуживании, а нередко и вернуть покупателя.
Служба поддержки позволяет компаниям партнерам узнавать о "тайных желаниях" потребителей, собирать мнения потребителей о работе той или иной компании, новых товарах или услугах. Для этого на сайте в интернете проводятся специальные конференции, где можно задать интересующий вопрос или просто высказать свое мнение по тому или иному поводу. Если потребитель удовлетворен услугами и товарами компании, то служба поддержки просто отправляет отзыв в компанию. А если у потребителя возникает проблема - ему нагрубили или плохо обслужили, то эта проблема незамедлительно решается. И все это в реальном времени, можно сказать, на глазах у остальных потенциальных покупателей.
По отзывам посетителей можно не только следить за качеством работы продавцов, но и проводить мини маркетинговые исследования и опросы, причем на абсолютно реальных потребителях, которые действительно посещают (или собираются посетить) ваше заведение.
Например, кинотеатру нужно выяснить, нужна ли ему служба доставки билетов. В ходе опроса выясняется, что посетители этого кинотеатра предпочитают покупать билеты непосредственно перед сеансом или бронировать места по телефону, тратить деньги на доставку билетов они не готовы. В результате кинотеатр создает службу бронирования по телефону и не тратит деньги на организацию службы доставки, которая все равно стала бы убыточной.
Перед вступлением в уже существующую программу лояльности участник заполняет специальную анкету, где оставляет свои данные: свои потребительские предпочтения, наличие автомобиля и кредитных карт, социально демографические данные, контактные данные и другую ценную информацию. В результате компании получают полезную информацию о своих реальных клиентах.
Нередко благодаря общению с потребителями компаниям удается изменить свою работу в лучшую сторону. Например, интернет магазин бытовой техники осуществляет бесплатную доставку заказов на дом к покупателям. И владельцы с удивлением узнают, что сотрудники службы доставки пытаются брать дополнительные деньги с покупателей. Нерадивых сотрудников, конечно, заслуженно наказывают. Кстати, во многих западных программах лояльности с большим вниманием относятся к жалобам потребителей и даже поощряют их дополнительными бонусами. Так что выражать свое недовольство от работы той или иной компании там очень даже прибыльно, но самое главное - покупатели уверены, что о них заботятся и к их мнению относятся со вниманием.
Таким образом, если человека обидели, всегда можно сгладить эти недочеты - предоставить бонусы в виде дополнительной скидки, предоставления дополнительных бонусных очков или, например, если это ресторан - чашки кофе или десерта. В этом случае компания может вернуть недовольного покупателя и сделать его приверженным.
Пример из практики. Семья довольно часто посещает ресторан, но в один прекрасный день из-за того, что в ресторан не подвезли партию бонусов, этой семье бонусов недодают. Конечно, в этот ресторан эта семья больше не ходит. Вскоре главе семьи присылают персональное приглашение, а когда семья снова появляется в ресторане, в качестве компенсации ей не только выдали все недостающие бонусы, но и дарят бутылку вина. Естественно, после такого приятного сюрприза лояльность клиентов к ресторану повышается. Теперь семья ходит туда даже чаще, чем раньше.
Как показывает практика, потребитель, которого сначала обидели, а потом "обласкали" становится даже более приверженным компании, чем обычные покупатели, у которых изначально все идет гладко. Он возвращается туда еще и еще, а, кроме того, рекомендует пользоваться услугами этой компании или покупать товары всем своим друзьям и знакомым. Существует специальная программа "День рождения". В ней может принять участие каждое предприятие партнер. Для этого выбираются именинники, которые совершали покупки в данной компании. Именинникам высылается специальное приглашение - например, посетить в этот день ресторан. В подарок держателю клубной карточки предлагается получить много бонусов за всю компанию (очевидно, что день рождения он придет справлять не один) и специальный подарок, например, бутылка вина. Компания, торгующая бытовой техникой и электроприборами, может предложить в подарок имениннику специальную скидку или небольшой подарок в дополнение к основной покупке. Преимущества такого промоушена очевидны. Во-первых, человеку приятно, что его поздравляют. Во вторых, обращаются лично к нему и при этом предоставляют какие-либо преимущества перед обычными покупателями. Людям нравится проявление внимания, поэтому отдача от таких акций довольно высока. Ведь, как известно, более 80 % прибыли компания получает всего лишь от 20 % постоянных клиентов. Важно только найти этих клиентов и все время поддерживать с ними связь.
Таким образом, с помощью программы лояльности можно отследить качество обслуживания покупателей и узнать их мнение о работе компании.
Автор: Юлия ЗЕФИРОВА27.04.2009 |
|
