|
Кто сейчас платит за сервис?
Российские компании продолжают вкладывать ресурсы в свой персонал. Топ менеджеры заказывают различные исследования и программы обучения у крупных консалтинговых и маркетинговых компаний.Группа компаний NEXTEP
Когда компания проводит тренинги или осуществляет обучение, она рассчитывает на скачок в уровне сервиса.
Российские компании продолжают вкладывать ресурсы в свой персонал. На сегодняшний день особенно актуальным становится стимулирование продаж через построение долгосрочных отношений с клиентом и обеспечение стабильно высокого уровня обслуживания.
Одна из проблем, которая влияет на результаты работы Службы клиентского сервиса Компании, - низкий уровень применения сотрудниками на практике тех знаний, которые они получили на тренингах. Когда компания проводит тренинги или осуществляет обучение, она рассчитывает на скачок в уровне сервиса. Даже если подъем происходит, очень скоро становится понятным, что этот высокий уровень надо поддерживать, стимулировать и контролировать. И здесь необходимы системные действия.
Идеальный консультант – это знающий товарную линейку и владеющий техниками продаж лояльный к компании сотрудник. Он предложит нужный и дополнительный продукт и построит работу с клиентом на самом высоком уровне качества. Но почему часто такой понятный образ является недосягаемым? Ответ прост – такого сотрудника нужно культивировать постепенно и одним курсом обучения его, конечно, не вырастишь.
Так крупные российские банки чаще других выбирают сразу несколько способов контроля сервиса - Mystery Shopping, on-line и телефонные опросы клиентов, опросы существующих и новых клиентов в отделениях, что позволяет оценить и понять удовлетворенность и ожидания клиентов.
После того, как сотрудники банка проходят обязательное обучение продуктам и стандартам работы с Клиентом, управление банков хочет регулярно получать реальную картину обслуживания в своих отделениях. И с текущей весны многие банки возвращаются к системному контролю собственного сервиса.
Парфюмерно-косметические сети, а также крупные сети бытовой техники и электроники также используют для оценки качества метод Mystery Shopping, привлекая при этом специализированные агентства. Региональное покрытие таких сетей достаточно внушительное, и своими силами исследование проводить оказывается уже практически невозможно. Параллельные проверки ведут и некоторые производители бытовой техники.
Приостановили свою активность в данных исследованиях магазины одежды, сегодня они предпочитают проводить подобные проекты своими силами. Не так регулярно стали использовать Тайных покупателей сотовые операторы, свои силы они направляют на другие приоритетные задачи.
Туроператоры, которые планировали запустить проверки до кризиса, приостановили данные проекты, либо, вместо регулярного Тайного покупателя, провели разовые исследования.
Автомобильные магнаты разделились, некоторые компании, которые на протяжении нескольких лет использовали комплексный метод Mystery Shopping для оценки качества сервиса, приостановили данные исследования уже осенью прошлого года. Какое-то время будет действовать инерция в обслуживании, но вернуться к этому вопросу компаниям придется. Некоторые же автодилеры не отказались от проверок даже в сложное для себя время, понимая всю важность такого контроля.
Рестораны, как и прежде, применяют Mystery Shopping и проводят собственные мини-опросы посетителей. Тайные покупатели продолжают лакомиться в кафе и ресторанах. Просто некоторые ресторанные сети сократили суммы чека на такие проверки, и теперь сами посетители решают насколько им стоит умерить свой аппетит.
Авторы материала: Малышева Мария, Баринова Татьяна, Группа компаний NEXTEP08.05.2009 |
|
