Меню

КОМПАНИЯМ
  - Форматы мониторинга
  - Цели исследования
  - Помощь HR службе
  - Маркетинговые решения
  - Этапы проведения MS
  - Стоимости/сроки

ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЯМ
  - Обязанности ТП
  - Кодекс ТП
  - Личный кабинет
  - Регистрация


Информация

Источник благополучия Mystery Shopping
Тайный покупатель от А до Я
Проверка и оценка качества (уровня) обслуживания клиентов.
Установление контакта с покупателем
Корпоративный кодекс
Системная мотивация персонала
Лояльность потребителей
Стандарты обслуживания клиентов
Программы лояльности
Часто задаваемые вопросы
Программа для стимулирования продавцов
Зачем оценивать качество обслуживание
Этапы исследования "Mystery Shopping"
Варианты проведения Mystery-Shoppers
Как привлечь клиентов?
Что такое тайный покупатель?
Метод Тайный покупатель
Актуальность методики Mystery Shopping

Большое искусство по-фински


Веса Пуннонен: Мы не меняли наши планы. Планировали открыть в Петербурге три-пять магазинов, откроем четыре.Деловой Петербург Веса Пуннонен: Мы не меняли наши планы. Планировали открыть в Петербурге три-пять магазинов, откроем четыре. Президент финской корпорации SOK Retail International Веса Пуннонен, занимающийся 9 лет развитием розничного бизнеса в корпорации SOK в Финляндии и в странах Балтии, теперь сосредоточился на развитии российских проектов. О работе с импортными товарами, перспективах, изменении поведения покупателей в российских и финских магазинах Prisma, и о развитии российского розничного рынка Веса рассказал в интервью "Деловому Петербургу". "ДП": Пришлось ли вам в условиях кризиса скорректировать планы по открытию магазинов в России? В.П.: Планы мы не меняли. Мы к 2015 году хотим иметь 15-20 гипермаркетов Prisma в России, инвестиции в проект составят 500 млн евро. Буквально недавно мы подписали договор аренды для размещения нашего четвертого магазина Prisma в Петербурге. Он будет расположен в торгово-офисном центре "Лидер", на площади Конституции. Мы займем место магазина "Гроссмарт". На 2009 год программу по открытию торговых точек выполнили, хотели открыть три-пять магазинов, откроем четыре. В будущем планируем открывать не менее двух магазинов ежегодно. Сейчас мы намерены сосредоточиться на размещении магазинов на арендованной площади. "ДП": В Петербурге ощущается падение арендных ставок на торговую недвижимость? В.П.: На первых переговорах никто не снижает ставки, но потом цены становятся более реальными. Есть еще и такой момент: арендодатели, которые не хотели с нами работать, взяли других арендаторов, которые теперь не могут оплачивать эти ставки. В результате владельцы или управляющие торговой недвижимости вновь возвращаются к нам. Они понимают, что мы не ставим перед собой сверхцели, а рассчитываем на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. Мы, как настоящая финская компания, намерены не спеша развивать свой бизнес в России. "ДП": Российские ритейлеры отмечают, что потребители стали покупать больше дешевых продуктов: в частности, покупатели переходят с более жирного молока на менее жирное, чаще стали покупать дешевые сорта макарон. Вы пересмотрели ассортимент в магазинах? В.П.: У нас есть дешевые продукты и наша цель увеличить эту категорию товаров. Но это наблюдается не только в России, но и в Европе. Пока сокращения ассортимента не планируем. Наоборот, мы оставляем на полках товары более высокой ценовой категории, но добавляем количество более дешевых товаров. Такая же политика и в финских магазинах.

С другой стороны, у нас есть и другая категория покупателей, которые приходят к нам именно за финскими продуктами. И спрос на эту продукцию все равно продолжает расти. У нас доля импорта на полках в сети составляет примерно 35%, из которых 25% мы сами возим из Финляндии. Сейчас работа с импортными товарами – это большое искусство, потому что надо удержать цены.
"ДП": Не собираетесь отказываться от импорта или сократить его долю? В.П.: Тут очень важно соотношение цены и качества. Есть добросовестные поставщики российских товаров, а есть и не очень. Тут надо проводить с ними очень большую работу. "ДП": В условиях падения реальных доходов населения говорить о сокращении среднего чека вряд ли приходиться, так как цены растут. Но поведение покупателей как-то меняется? В.П.: Мы только развиваемся, и у нас объективной картины нет. Но поведение покупателей в условиях кризиса, конечно, меняется. Они стали более избирательны, четко смотрят, что покупают. В Финляндии цены на продукты тоже растут, но не так быстро как в России. За последние 6 месяцев они выросли на 8%. В Финляндии есть национальная колбаса в виде петли, она недорогая, так как содержит меньше мяса по сравнению с другими сортами. Она продается в упаковке по 400 гр и стоит чуть более 2 евро. Так ее продажи в период кризиса резко выросли.

Из этой колбасы можно приготовить несколько простых блюд. Можно отметить, что растут продажи продукции private label и здесь и в Финляндии. Однако, тут важно соотношение цены и качества. Мы пробовали в Финляндии делать акцент только на дешевую цену, но продукт не пошел, так как снизилось его качество. Сейчас доля товаров private label составляет в российских Prisma 10%, к концу года хотим увеличить ее до 20%. Большая часть товаров под частной торговой маркой размещается на финских предприятиях и ввозится в Россию.
"ДП": Эксперты и аналитики прогнозируют, что в 2009 г в России обанкротятся 100-150 розничных сетей. Действительно, стоит ожидать массовых банкротств? В.П.: Трудно сказать по количеству, сколько именно сетей обанкротится. Но я думаю, что их будет много. В России и раньше продавались сети, а сейчас таких предложений стало больше. Многие из них в очень плохом состоянии. Например, мы сейчас ведем переговоры с владельцами двух гипермаркетов – они хотят либо перепродать права аренды, либо полностью помещения. Кроме того, предложения о продаже были еще от 5-7 гипермаркетов.

Сейчас много предложений о продаже магазинов, но чаще всего они расположены в таких ужасных местах, что нам это просто не интересно. При желании в Петербурге сейчас можно открыть и 20 торговых точек. Но мы хотим вести свой бизнес контролировано и открывать магазины в тех местах, которые нам подходят. Мы не нацелены на то, чтоб нахватать сейчас дешевых объектов, а потом не знать, что с ними делать.
"ДП": Сеть "Лента" не предлагала вам некоторые свои магазины в Петербурге? В.П.: Нет, "Лента" нам ничего не предлагала. У нас уже спрашивали, интересует ли нас эта сеть с точки зрения покупки. Нет, не интересует, потому что их формат отличается от нашего. Однако, если говорить об отдельных торговых комплексах "Ленты" в городе, то мы готовы рассмотреть предложения о покупке.
"ДП": Как считаете, российский розничный рынок покажет рост в 2009 году? В.П.: Я думаю, что в рублях рынок немного вырастет, так как растут цены. Но в натуральном выражении, в штуках, рынок упадет. В Европе уже видно, что в количественном выражении объем розничного рынка падает. То же самое наблюдается и в странах Балтики.
"ДП": У корпорации есть необходимость в настоящее время в заемных средствах? Под какой процент в среднем выдаются в Финляндии кредиты ритейлерам? В.П.: Да, нам придется занимать деньги. И, несмотря на то, что нашей корпорации почти 100 лет, для нас, также как и для других финских компаний, стоимость финансирования существенно выросла. Точную ставку назвать сложно, все зависит от того, кто и у кого занимает. Но в Финляндии она существенно ниже, чем в России – не более 10%.
"ДП": Эксперты отмечают, что в России порядка 80% магазинов неликвидны: непонятная стратегия развития, слабая концепция, низкий уровень стандартов. Вы согласны с этим? В.П.: Трудно сказать какой процент сетей неликвиден. Я бывал в разных городах России, смотрел, как работает розничный рынок. Видел магазины в таких местах, что часто не понимал, думал ли собственник о проходимости, когда открывал объект? Создавалось впечатление, что владельцы открывали торговые точки ради их количества. Еще год назад в России был настрой – строить где угодно, и при этом все можно было сдавать в аренду. Такая же тенденция наблюдалась и в Петербурге. Все старались открыть как можно больше гипермаркетов. А сейчас все думают об эффективности.

Автор: DP.RU, Амера Карлос 13.03.2009 
Вход

Теги
Mystery Shopping качество обслуживания розница сервис сервис в Украине стандарты обслуживания тайный покупатель розничная торговля маркетинг таинственный покупатель исследование рынка маркетинговые компании mystery shopper качество обслуживания уровень обслуживания качество сервиса

Исследования

Октябрь 2009г.
Исследование качества обслуживания методом «Mystery Shopping» – в салонах мобильных операторов.

Февраль 2009г.
Исследование качества обслуживания методом Mystery Shopper – в сетевых магазинах нижнего белья г.Киева.

Статьи

2012-02-06
Тайные покупатели: от авторучки до яхты
2012-02-06
Как ввести услугу room service в отеле
2012-01-30
Качественный замер
2012-01-30
Как сделать шопинг приятным?
2012-01-25
Уловка Cartier помогла увеличить продажи дорогих часов в кризис