|
Книга жалоб может быть полезной
Книга жалоб и предложений как стимул для повышения качества обслуживания.C-BOOK
Книга жалоб и предложений как стимул для повышения качества обслуживания.
Существует стереотип - жалоба клиента в книге - это удар по репутации, по престижу компании.
Конечно, если книга отзывов не пустует, это означает, что на фирме существуют проблемы продукции или отношения с потребителями. Но в пополнении книги отзывов есть позитивная сторона, т.к. вы могли не знать о существующих проблемах клиента, его недовольствах.
Жалоба - это даже хорошо
Контингент потребителей, обращающихся с предложениями по работе, заметно изменился в возрастном, в социальном плане. На смену бабушкам-пенсионеркам, пришли покупатели стабильного достатка, коммуникабельные, легко идущие на контакт потребители. Такие покупатели не хотят за свои деньги приобретать некачественную продукцию.
Нежелание руководителей фирм обращать на активных клиентов внимание, не давать им книгу отзывов (не давать им выговориться), ведет к тому, что компания может потерять не только потребителя, но еще ценные предложения по развитию бизнеса. В условиях жесткой конкурентной борьбы это может привести к плачевным результатам.
Правильное отнестись к жалобе потребителя, дать понять, что вы заинтересованы в сотрудничестве с клиентом, готовы выслушать любое его замечание и предложение - это залог дальнейшего развития компании.
Работать с жалобой нужно с умом
В первую очередь, необходимо развивать отделы по работе с потребителем, которые будет принимать любые жалобы клиентов, анализировать книгу жалоб.
По мнению психологов, реакцию недовольства чем-либо; резко отрицательные эмоции, клиент часто переводит в резко положительные, как, впрочем, и наоборот. Необходимо дать возможность клиенту выговориться, дать ему книгу отзывов и предложений, уловить момент перемены настроения, привлечь потребителя к сотрудничеству. Во время паузы представители фирмы могут раскрыть потребителю свои предложением к совместному решению проблемы.
Опыт работы с клиентами
Существует, накопленный годами, опыт западных и отечественных фирм применению книг жалоб. Не стоит стесняться перенимать лучшие стороны этого опыта по работе с обращениями потребителя.
В крупных компаниях существуют отделы по работе с рекламациями клиентов.
Разграничение общения с клиентом на несколько этапов, позволяет улучшить и ускорить обработку замечаний клиента.
Приведем пример:
- рассылка информационного письма, с сообщением о том, что жалоба покупателя принята;
- назначение ответственного за решение замечания покупателя; сотрудник фирмы связывается с покупателем и обсуждает пути решения проблемы, вызвавшей недовольство клиента;
- после того, как все претензии клиента удовлетворены, покупателю высылается письмо с просьбой подтвердить, что он удовлетворен решением своей проблемы.
Использовать книгу жалоб надо тоже учить!
Научить своих клиентов высказывать свои претензии в книгу жалоб - хорошая возможность уменьшить их поток.
Необходимо убедить потребителя, что замечание полезно как для самого клиента, так и для организации, которая работает для того, чтобы покупателю было комфортно.
Приведем пример по работе к книгой отзывов, заимствованный у крупной западной компании:
- стоит переименовать книгу жалоб.
Вместо нее сделать стенд с просьбой к потребителю помочь компании стать лучше. Многие покупатели его видят и сами идут на сотрудничество.
Мможно время от времени вывешивать информацию для потребителей о своих типичных ошибках, что еще больше увеличит доверие клиентов фирмы. Делать это нужно очень аккуратно, не обрушивая на покупателя все проблемы и выявленные нарушения в работе компании. Покупателя нужно просто предупредить о возможных проблемах и о том, как с ними работает фирма.
Книга жалоб. Вывод.
Вложение средств в работу с жалобами покупателей дает фирме конкурентное преимущество.
10.10.2008 |
|
