|
Засланный казачок
Сидите вы, скажем, в ресторане или в очереди к стоматологу, меряете обувь, взвешиваете овощи или поднимаетесь в самолет, а сами, тем временем, фиксируете происходящее. Вечерняя Москва
Вакансию «покупателя-шпиона» можно без труда найти в интернете.
Корреспондент «Вечерки» устроился в школу тайного покупателя
- Слейся с толпой, будь как все, – первое, что сказала мне менеджер фирмы, предоставляющей услуги анонимного аудита, проводя инструктаж. - И помни, ты - наши глаза и уши.
Сидите вы, скажем, в ресторане или в очереди к стоматологу, меряете обувь, взвешиваете овощи или поднимаетесь в самолет, а сами, тем временем, фиксируете происходящее. Ваша цель – наблюдение и оценка. И вы не простой покупатель, а тайный, на профессиональном сленге – шоппер. Очень, кстати, модная профессия. В свободное от основной работы время агенты проверяют крупные продуктовые супермаркеты и мелкие лавочки, автозаправки и автосервисы, магазины одежды и аптеки.
На грани фола
Вакансию «покупателя-шпиона» я без труда нашла в интернете. «Обувной магазин; необходимо инспектировать в течение месяца» - проглядывала я объявления. «Для проверки автосалона требуется водительское удостоверение…» - не подходит. А вот в кафе можно сходить. Да и платят сразу: вечером «стулья» (то бишь отчет о проделанной работе), а утром, само собой - деньги.
«Буду преподавателем, – придумала я себе легенду. - Нагрузка в институте небольшая, нужна подработка». Покрутилась перед зеркалом, вошла в образ и отправилась на встречу с работодателем.
Менеджер сразу взяла меня в оборот: «Тебе нужно создать легенду», - и эта туда же; думаю, как бы их не перепутать. По версии моего инструктора я - представитель бизнес-класса, и часто обедаю в подобных заведениях. Работаю неподалеку, занимаюсь рекламой.
В «дело» вникаю с ходу, и быстро мотаю на ус: у каждого ресторана есть определенные правила встречи посетителей и обслуживания. Например, при входе девушка, встречающая гостей (хостес) должна поздороваться, спросить, какой зал я предпочитаю - для курящих или нет, проводить до столика, открыть меню на нужной странице (обычно с фирменными блюдами).
«Желтый платочек в кармане на форме» - стараюсь запомнить то, что потом буду искать на месте - «красная урна слева от входа, охраннику на стуле сидеть нельзя, пятен на входном стекле быть не должно…» Пришлось потратить несколько часов, чтобы выучить 5 листов анкеты. Записи делать во время визита не разрешается: внимательная охрана сразу вычислит. Опытные шопперы иногда пользуются диктофоном на мобильном телефоне. Подносят к уху, делая вид, что разговаривают. Ну, на дело!
Двойной агент
Кремово-коричневая вывеска над входом кафе. Войти никто не предлагает. «Хостес, ау!» Что ж, не гордая, открою дверь сама. Заготовленный ответ, что мне в зал для некурящих, повисает в воздухе. Чтобы не привлекать внимания, забиваюсь в дальний угол. Кожаные диванчики, приятно приглушенный свет, но музыка долбит по нервам и стол в разводах.
Девушка-официант приносит меню. Прическа, аромат духов, легкий дневной макияж. Нужно отследить все: от манеры речи до способа подачи блюд. Никогда не обращала внимание на такие мелочи.
По сценарию, официант должен предложить мне сезонные блюда, однако, этого не делает.
- Девушка, а что еще у вас есть? А еще? – продолжаю допытываться я.
Кажется, мои вопросы настораживают. Работники предупреждены о тайных покупателях и держат ухо востро. Чтобы не раскрыли, приходится прекратить расспросы.
То ли посетителей много, то ли повара нерасторопные, но заказ задерживается. Терпеливо жду. Любой скандал может привлечь внимание.
Осталось проверить общую чистоту заведения.
- Это мужской туалет, - пресекает девушка мои попытки найти график уборки, - дамская комната прямо за вами…
Последний штрих: забираю чек как вещественное доказательство визита. В общем, ничего сложного.
Кто в деле?
Зануды и педанты – работать тайными покупателями не смогут. Заметят детали, но будут сильно придираться, их сразу вычислят. Излишне впечатлительным и боящимся навредить окружающим, эта работа тоже не подойдет. Не было бейджа у сотрудника, а они отметят, что был. Из жалости.
Таинственных покупателей подбирают по возрасту, полу, социальному статусу. Проверять «Макдоналдс» доверяют студентам. Люди работающие инспектируют банки, магазины. Состоятельные шопперы ходят в дорогие рестораны, проверяют авиакомпании.
Стать таинственным покупателем не сложно. Сейчас на сайте Группы компаний NEXTEP можно зарегистрироваться, заполнить анкету и получить по электронной почте приглашение на свой первый тайный визит. Отчет о посещении также отправляется, не выходя из дома, по электронной почте, что существенно упрощает дело.
Хотя в страсти ходить по магазинам обвиняют обычно женщин, тайными покупателями не прочь поработать и представители сильной половины человечества. Среди проверяющих около 35% мужчин. Смотрят футбол в спорт-барах, проходят тест-драйв в автосалонах, а заодно и качество сервиса оценивают.
Бормашиной не возьмешь
С Татьяной, шоппером с трехлетним стажем, я познакомилась, когда получала «задание». Психолог по образованию, частная практика… А тайные визиты - хобби.
На первой проверке Татьяну чуть не рассекретили.
- Очень много вопросов задавала, нервничала… Продавец меня и спрашивает: «Вы тайный покупатель?» «Да, - говорю, я покупатель, я хочу купить. Но мне сейчас дорого…» Еле выкрутилась. В нашей профессии нужны железные нервы.
Если рассекретят – компания визит не оплатит. Хотя персонал чаще думает на простого человека. Звонят на фирму, говорят, что рассекретили тайного покупателя, а оказывается, что в этот день проверок не было вовсе.
Из визитов больше всего запомнилось Татьяне посещение стоматолога. Нужно было сходить на первичный осмотр и добыть диктофонную запись. Когда банк проверяла, спрятать диктофон было не сложно. Убрала в сумку, а во время общения поставила рядом с собой на столик. Никто не удивился. Думали, внутри деньги.
- А как к стоматологу идти? Где диктофон спрячешь? – говорит Татьяна, - нужно же в кресло садиться. Долго с мужем прикидывали, как выкрутиться. Чтобы и слышно было, и не заметно. Пришлось на груди прятать.
По сценарию нужно было исполнить одну из ролей: равнодушного клиента, боязливого, конфликтного или придирчивого. Татьяна выбрала «боязливого».
- Когда вошла, я сразу сказала, что боюсь бормашины. Тихонечко так сказала…
То ли переиграла, то ли очень вжилась в роль, но к концу осмотра перед ней стояли секретарь, врач-стоматолог, медсестра, управляющий и анестезиолог.
- Я не кричала, не вопила, я боялась, - вспоминает Татьяна, - со мной были обходительны и ласковы, как с маленьким ребенком. Даже за снимки зуба денег не взяли.
Некоторые обыватели, сами не зная, становятся участниками программы тайных проверок. Книга отзывов и предложений, по сути, часть этой программы.
По кодексу потребителей в каждом магазине должна быть такая книга.
- У меня есть знакомый, - рассказывает Татьяна, - который если что не так, сразу просит книгу жалоб. И пишет: «Лена хорошая, но грязь под ногтями нужно чистить». Говорит: «Я же в следующий раз сюда приду. И если я не напишу, кто же Лене скажет?».
На обратном пути захожу в магазин одежды. Девушка придирчиво выбирает пальто. Может, тоже из наших? Из новеньких?
Цена визита
За посещение парфюмерного магазина и оценку обслуживания тайный покупатель получает от 200 до 500 руб.
Поход в гипермаркет или ресторан стоит от 500 до 2000 руб.
«Инспекция» автосалона может принести до 2,5 тыс. руб.
Кодекс профессионального шоппера
Железное правило – конфиденциальность. Не называть фирму-заказчика. Даже между собой шопперы не колются.
Не привлекать внимание, сливаться с толпой.
Быть предельно объективным. Не пропускать огрехи, но и не быть излишне придирчивым.
Соблюдать дресс-код: в спорт-баре быть одетым одним образом, в дорогом ресторане – другим.
Ни в коем случае не вести записи от руки во время визита. Персонал это обязательно заметит.
Автор: Марина ГРАДОВА21.10.2008 |
|
