|
Считать улыбки - тяжкий труд. В Россию пришел таинственный покупатель
Услуги таинственных покупателей оплачивает либо производитель товара, интересующийся тем, правильно ли его продают, либо сами крупные торговые сети, желающие знать, как работает их персонал.Известия
По западным представлениям, люди должны знать, что находятся под наблюдением.
Теперь, делая покупки, можно заработать. Новая категория служащих - профессиональные покупатели - получают от шоппинга не только удовольствие, но и стабильный доход. Правда, свой гонорар они отрабатывают тяжелым трудом: считают улыбки, проверяют туалеты и ведут задушевные беседы с продавцами.
Таинственный покупатель - совершенно новая для России профессия. Теперь получать зарплату можно за то, что ежедневно совершаешь покупки в супермаркете, выбираешь машину в салоне, обедаешь в ресторане с друзьями или берешь кредит в банке. Для этого надо только заключить трудовой договор с соответствующим маркетинговым агентством, продвигающим технологию контроля качества обслуживания клиентов Mystery Shopper ("Таинственный покупатель"), пройти психологическое тестирование, недолгий тренинг и начать трудиться. Трудятся эти специалисты обычно в свободное от основной работы время.
Mystery Shopping - анонимный шоппинг с целью оценки качества обслуживания потребителя, работы персонала, его честности, знаний, качества продуктов и услуг. Придумали его еще в 70-х годах прошлого века в Америке. Сегодня Международная ассоциация поставщиков программы «Таинственный покупатель» (MSPA) объединяет 150 компаний по всему миру, специализирующихся исключительно на этой услуге. Несколько месяцев назад Mystery Shopper появился и в России. А буквально на днях первые засекреченные представители этой новой профессии отправились в поле.
Услуги таинственных покупателей оплачивает либо производитель товара, интересующийся тем, правильно ли его продают, либо сами крупные торговые сети, желающие знать, как работает их персонал - не грубит ли, не спит ли на рабочем месте и так далее. Каждое посещение наблюдаемого объекта таинственным покупателем обходится российскому заказчику от $2 до $200 (если речь идет о дорогостоящей покупке - машине, доме или оформлении крупного кредита). Европейцы уже давно выкладывают своим «покупателям» от 300 до 2000 евро в месяц.
Агентство, подбирающее таинственных покупателей, должно обеспечить их 100-процентную профпригодность: в первую очередь специалист не должен быть раскрыт! Задача эта усложняется тем, что кодекс Mystery Shopper обязывает ставить в известность проверяемый персонал. По западным представлениям, люди должны знать, что находятся под наблюдением. Кроме того, таинственный покупатель должен максимально непредвзято относиться к тому магазину или ресторану, в который его командируют. И, разумеется, не терять бдительность и наблюдательность во время шоппинга. Да и, конечно, стоимость всех покупок, сделанных в рамках исследования, ему возмещает заказчик.
Задание тоже формулирует заказчик. Например, сколько раз улыбнулся продавец или как именно продавец косметики описал аромат духов и предложил их попробовать. Соответствуют ли ценники товарам на полках, в каком состоянии содержится туалет, есть ли там бумага. Особая тема - это музыка в ресторанах и кафе, часто их владельцы даже не подозревают, что «крутят» их сотрудники во время их отсутствия в заведении.
Организаторы Mystery Shopper особенно подчеркивают, что их проверки ни в коем случае не должны использоваться как карательный инструмент для разборок с коллективом и тем более приводить к увольнениям. Единственной цивилизованной реакцией на результаты своей работы они считают проведение специализированных, узконаправленных тренингов для персонала. Ведь, по данным MSPA, основных причин, по которым фирмы теряют клиентуру, всего две: низкий уровень сервиса (69%) и низкое качество продукта или услуги (13%). И только 9% клиентов уходит из-за агрессивных действий конкурентов.
ГАЛИНА ПАПЕРНАЯ 22.07.2005 |
|
