Суть методики оценки работы персонала
«Mystery Shopping» тайный покупатель - это один из способов маркетинговых исследований, который направлен на оценку работы персонала и на отслеживание эффективности работы компании (консультанты, продавцы, менеджера по продажам, операторы, руководители подразделений/отделов и другие сотрудники, имеющие непосредственный контакт с клиентами).
Программа (таинственный покупатель) Mystery Shopping подразумевает использование специально подготовленных клиентов для выполнения стандартов мерчандайзинга, анонимно проверять работу персонала, а также качество услуг/продукции.
Часто встречаемая и главная цель программы – это оценка работы персонала (выполнение персоналом стандартов работы с покупателем).
ЭТО ФАКТ!
Расходы на привлечение новых клиентов в 15 раз выше, чем расходы на удержание имеющегося.
Причины утери клиентов самыми различные, как показывает предпоследнее маркетинговое исследование, причины смены компании поставщика услуг/товаров следующая:
69% низкое качество сервиса в компании;
13% плохое качество услуги/продукции;
9% увеличение активности конкурентов;
1% умирают;
5% другие причины;
3% смена места работы/жительства.
Если местоположение магазина/офиса/компании, ассортимент и цена товаров не являются весомым конкурентным преимуществом, в таком случае ключом к успеху, зачастую, выступает именно сервис.
Программа «Mystery Shopping» тайный покупатель позволяет оценить работу персонала и удерживать его на высшем уровне. Критерии, что оцениваются, во множестве случаев играют для клиента определяющую роль в результате принятия решений о покупке, и конечно же в последующем сотрудничестве с данной компанией. Проверять работу персонала и качественное выполнения таких критериев – это залог на стабильное и успешное развитие.
Технология «таинственный покупатель» (от англ. Mystery shopping, mystery shoppers или secret shopper) создана, когда рынок услуг и товаров достиг того уровня насыщения, при котором сама услуга или качество самого товара перестало быть конкурентным преимуществом. При совершении покупкой потребители стали требовательны к качеству обслуживания.
Для того, чтобы удержать привлеченных клиентов, сделать их постоянными, компании начали оценивать работу персонала. С помощью технологии оценки работы персонала способом «Тайный покупатель». На сегодняшний день этот метод пользуется широким спросом в управляющих сетевых магазинов косметики, бытовой химии, обуви, одежды, сетей АЗС и продуктовых сетей. |
