Метод Тайный покупатель
Чтобы понять суть и принцип метода Mystery Shopping, нужно для начала разобраться в самой терминологии. Итак, тайный покупатель – это один из видов маркетингового исследования, который поможет определить истинный уровень обслуживания клиентов, оценить сервис и качество предоставляемых услуг. Сам метод «Тайный покупатель» появился довольно давно, и только около десяти лет назад он получил популярность в странах постсоветского пространства. Этот способ помогает выявлять сильные и слабые стороны в обслуживании клиентов и позволяет контролировать работу сотрудников в целом. Регулярные проверки заведений и организаций (например, супермаркетов, салонов, туристических агентств, банков) методом «Тайный покупатель» помогут следить за уровнем сервиса и компетентностью обслуживающего персонала.
В последнее время различные компания и организации прибегают к услугам таинственных покупателей все чаще и чаще. В этом нет ничего удивительного, ведь каждый менеджер заботится о репутации своего предприятия. Заказать тайного покупателя довольно просто. Достаточно обратиться в агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Заказчик и агентство договариваются об условиях так называемой «инспекции», выбирают стратегию исследований, оговаривают критерии и методы проверки. После этого специально подготовленный человек, внешне ничем не отличающийся от обычного покупателя или посетителя, проверяет сам объект. При этом он способен оценить качество работы как одного конкретного сотрудника, так и всего персонала, может проводить аудио-, фото- и видеосъемку, определить уровень компетентности, добросовестности и честности сотрудников.
Проводить исследования методом «Тайный покупатель» можно как самостоятельно, так и с помощью специальных агентств по предоставлению услуг тайного покупателя. Второй способ, конечно же, предпочтительнее, ведь оценкой уровня сервиса будут заниматься профессионалы и специалисты. Заказать тайного покупателя можно не выходя из офиса, однако перед этим необходимо определиться с агентством по предоставлению этих услуг (услышать коммерческое предложение), определить «фронт работ» для таинственного покупателя, установить шкалу оценивания. Остальной работой займется само агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. После этого заказчик получит отчет о проделанной работе и сможет принимать соответствующие меры.
|
