Проверка и оценка качества (уровня) обслуживания клиентов.
С увеличением конкуренции привлечение нового потребителя является все более дорогостоящим и тяжелым мероприятием. На сегодняшний день при выборе услуг и товаров люди ориентируется не только на стоимость, но и на качество обслуживания. Высшее менеджеры и руководство компаний хорошо понимают это. Оценка уровня обслуживания клиентов стала одним из приоритетных направлений их деятельности. В связи с этим возникают потребности в эффективной тактике контроля и оценки качества (уровня) обслуживания клиентов.
Система качества обслуживания клиентов (контроль качества обслуживания) - это совокупность реализованных способов и средств разнообразной природы, которые обеспечивают удовлетворение надобностей потребителей в услугах и товарах за приемлемое время и с достойным качеством.
Способ управления качеством обслуживания состоит из:
-
Системы обучения сотрудников.
-
Стандартов процесса обслуживания.
-
Системы управленческой отчетности.
-
Системы контроля уровня обслуживания.
-
Структуры субъекта процессов управления - структурных подразделений, управляющие, которые владеют ответственностью и полномочиями, чтобы достигнуть поставленной перед ними цели.
Характерной чертой функционирования систем уровня обслуживания является степень качества обслуживания. Уровень удовлетворенности и обслуживания клиента зависит от ряда факторов: качества, глубины и широты товарного ассортимента, скорости обслуживания и от применяемой технологии продажи товаров, профессиональной подготовки персонала, стабильности поставок товаров, размещения при наличии торгово-технологического оборудования в складских помещениях и торговом зале, а также от тактических задач и стратегических целей, решаемых руководством предприятий на рынках.
Надлежащее усовершенствование и функционирование систем уровня обслуживания, уровня предоставляемых компанией услуг и продуктов нереально без постоянного контроля качества обслуживания.
Сразу возникает вопрос: «как же контролировать?».
Решение задачи контроля обслуживания клиентов - это внедрение в компании систем обратных связей с потребителями (программы лояльности), разных исследований. Ведь доброкачественное обслуживание направлено для удовлетворения ожиданий клиента. Мнение потребителя о хорошем обслуживании становится бесценным для клиенториентированной компании. Устроить коммуникации с потребителями компаний возможно, организовывая службы поддержки клиентов (саll-центры). Для того, чтобы оценить качество обслуживания можно использовать мощные IT инструменты (CRM приложения и системы), проводить различные опросы и интервью клиентов.
Одним из эффективных методов тестирования и проверки качества сервиса на сегодня является американская технология Mystery Shopping (Тайный покупатель), которая все больше набирает популярности. Она позволяет оценить качество и уровень обслуживания клиентов глазами потребителя. Чтобы определить существующие проблемы и выявить ключевые направления в усовершенствовании системы сервиса и увеличить работоспособность персонала компании. Технология Тайный покупатель - один из распространенных путей маркетингового исследования - скрытое наблюдение. Это исследование имеет такие преимущества:
-
неожиданность и секретность проведения исследования (оценка качества происходит анонимно и тестируемый сотрудник не имеет ни малейшего понятия о его проверки.
-
оперативное получение данных о приемлемом качестве обслуживания в компании и наилучшая оценка качества обслуживания.
|
