|
Лояльность потребителей
С появлением конкуренции, предприятия регулярно решают задачи: каким способом можно сохранить эффективность деятельности и удержать позиции на рынке.
Большинство специалистов пришли к выводу, что главным фактором триумфа многих предприятий является лояльность потребителей.
С каждым разом становится все тяжелее и тяжелее выделятся из конкурентов по качеству продукции. Поэтому, чтобы удержать свой статуса на рынке все более важнее становится сосредоточенность на обслуживании своих клиентов.
Лояльность потребителей — это гарантия постоянства сбыта. Поддержка контакта с покупателем обеспечит предприятию значительно экономичный успех с помощью регулярных закупок и положительных отзывов о продукции. Удовлетворенный заказчик начинает работать на рынке, как агент влияния. Его рекомендации прибавляют клиентскую базу. Недовольный клиент не жалуется, он просто меняет продавца.
Значение лояльности потребителей определяется, как высокая степень доверия клиента к определенной организации, в следствии чего клиент не смотрит на конкурирующие предложения других организаций.
Основными индикаторами лояльности потребителей являются:
-
хорошие отзывы потребителей;
-
уменьшение текучести покупателей, обращения клиентов, повторные покупки.
-
рекомендации - это один из наилучших индикаторов лояльности клиентов, так как, выступая в роли рекомендателей, ставят под угрозу свою репутацию;
Честный опрос клиентов может отразить субъективно-переживаемую лояльность. Что касается анализа дисконтных программ, то он даст возможность исследовать, с какой мерой эти переживания отразятся на частоте последующих закупок. Этот комплексный анализ позволит оптимизировать и проследить за процессом взаимосвязи с клиентами.
Но стоит доверять исключительно статистикам дисконтных программ. Материальные достижения могут стать составной частью программы лояльности, но лично сами они не сыграит большой роли. Чтобы наладить контакт с потребителем нужно его внимательно слушать, только в этом случае он станет лояльным. Вот поэтому необходимо общение между компаниями и покупателями, чтобы постоянно поддерживать и увеличивать степень качества сервиса.
Компания повышает качество обслуживания - увеличивается уровень лояльности, то есть удовлетворенность потребителя зависит от качества сервиса компании. Подкрепить высокое качество обслуживания возможно, делая постоянный контроль и оценку сервиса. Наиболее выгодным методом тестирования сервиса является способом (Mystery Shopping) «таинственного покупателя». Специалисты, которые выступают в качестве покупателя, приходят на торговую точку и дают оценку сервиса на основании сделанных анкет. Потом данные этих анкет становятся предметом анализа. По ним и разрабатывают рекомендации, и составляют индексы качества сервиса.
Не стоит забывать, что при внедрении и разработке программы нужно соблюдать «12 составляющих клиентской лояльности»:
- Необходимо выстроить лояльность персонала. Угождайте своим сотрудникам, и в свою очередь, они угодят вашим клиентам.
- Примените правило 20/80: около 80% ваших доходов, получите приблизительно 20% ваших клиентов.
- Нужно создать степень лояльности. Следить, чтобы покупатели двигались от одной к следующей. Потребитель становится лояльным к компании, её услугам и продукту, пошагово.
- Сначала обслуживайте, а затем продавайте: потребители думают, что приходят к вам, так как ваши услуги продуктивны и приятны, адресованы лично им; если их что-то не устраивает — они уходят.
- Тщательней отыскивайте жалобы клиентов: ужаснее всего, отрицательные отклики клиентов.
- Старайтесь быть отзывчивым. Попробуйте наладить контакт с потребителем. Скорость ответа связана с представлениями потребителя об отличном сервисе. Всё больше и больше клиентов надеяться на круглосуточное обслуживание.
- Вы должны знать, что для клиентов ценно: вкладывайте деньги в исследования лояльности, которые дают возможность понять, насколько вы сможете удовлетворить запросы клиента.
- Пытайтесь вернуть клиентов, которые были утрачены: ведь уговорить нового клиента в 2 раза сложнее чем наладить контакт из старым потребителем .
- Можно использовать разные каналы, чтобы достойно обслужить клиента. Они постоянно изменяют каналы связи, но повсюду ждут качественного обслуживания.
- Стоит заняться подготовкой специалистов, работающих с клиентами.
- Работать с партнерами: контролируйте цепочку снабжения с желанием обеспечить добротную услугу конечному потребителю, благодаря чему, вы окажитесь вне конкурентности.
- Сохраняйте документы в централизованной базе данных. информация должна храниться в одной централизованной клиентской базе данных.
Не следует рассчитывать на моментальный результат. К программам лояльности потребителей стоит относиться, как к сильному маркетинговому инструменту, что предназначен для выстраивания длительных отношений с потребителем.
|
|
