На собственной практике, мы увидели, что покупатель нуждается в хорошем обслуживании, которое бы удовлетворяло высоким стандартам. Лояльность и удовлетворенность к компании повышается с ростом заботы и значимости клиента. Обходительность и высокие стандарты обслуживания, могут значительно повлиять на покупку.
Навязчивый сервис к потребностям клиента приводят к уходу клиентов в другую компанию, невнимательность, также может отпугнуть консервативный настрой покупателя. Не всегда персонал компании знает, как нужно себя вести с покупателями в разных ситуациях. Поэтому стандарты обслуживания клиентов не одинаково, кого-то из потребителей уважают, а кого-то обходят стороной. Так происходит потому, что нет четких стандартов обслуживания и сформулированных требований.
Если фирма нацелена на клиента, а одним из конкурентных преимуществ ее - качество обслуживания, то неизбежным этапом в формировании такой компании будет введение стандартов обслуживания и системы их развития и поддержания. Единые стандарты обслуживания обеспечат всем клиентам компании высокий уровень сервиса, поскольку содержат одинаковые правила поведения для всех сотрудников. Правильно реализуемые и разработанные стандарты обслуживания будут способствовать положительному формированию имиджа торговой компании. Это значит - завоеванию лояльности потребителей.
Стандарты обслуживания клиентов является совокупностью внутренних документов компании, в которых установлены общие правила обслуживания, порядок действий обслуживающего персонала в типовых ситуациях, способ реагирования в неудобных ситуациях, устанавливают критерии правильности действий. Стандарты обслуживания клиентов - это часть общего стандарта производительности компании.
Основные стандарты обслуживания клиентов:
• Обслуживающий персонал компании знает свое дело и это приносит в бизнес порядок, что дает клиентам уверенность;
• Стандарты обслуживания клиентов представляют собой инструмент для адаптации новеньких сотрудников в коллективе, а также их вовлечения в процесс обслуживания покупателей на должном уровне;
• Обеспечивается возможность контролировать бизнес-процесс продаж, обслуживание потребителя и другой работы сотрудников. Также строить систему мотивации, так как стандарты облуживания клиентов связаны с обучением и оценкой. Оценка стандартов обслуживания - это неотъемлемой часть работы с персоналом в габаритных компаниях.
Стандарты вводятся с целью увеличения качества обслуживания, унификации этических и профессиональных норм, что применяется сотрудниками компании для формирования нужных алгоритмов деятельности, которые направлены на оказание услуг наивысшего качества.
Типовая структура документа, прописывающая процесс работы с потребителем следующая:
Общение по телефону;
Конкретные правила взаимодействия с покупателями на каждом этапе обслуживания;
Политика компании по отношению обслуживания клиентов;
Правила поведение продавцов торговом зале;
Внешний вид персонала;
Поведения в нестандартных, конфликтных ситуациях.
Самым распространенной оплошностью при внедрении и разработке стандартов обслуживания клиентов являются:
Общие, не четкие формулировки стандартов при работы с клиентами;
Неверные стандарты не совпали с ожиданиями покупателя;
Стандарты вошли "для галочки", без четкого понимания их необходимости;
Отсутствие контроля при выполнении стандартов;
Неэффективная система внедрения стандартов обслуживания;
Разработка стандартов обслуживания клиентов – сложная работа, которая требует целого диапазона данных. Необходимо добавить разработку модели продаж, характерную только для данной компании. Наилучший вариант - это когда работа производится совместным усилием между руководством компании с внешними консультантами. Потому что очень важен взгляд непосредственных клиентов. В основе этой работы стоит клиент, который, как любой человек не всегда может быть прав, но всегда обязан быть принят, понят, услышан. Важно то впечатление, что остается у покупателя после посещения компании. Секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты, а и в том, как они поддерживаются и внедряются.
Не мало важно правильно преподнести обслуживающему персоналу утвержденные стандарты. Когда они утверждены, начинается стадия внедрения. Тут можно использовать имеющийся в арсенале инструмент: корпоративные газеты, конкурсы, обучение торгового персонала (наставничество, тренинг) и т.п. Ведь если персонал не будет знать, что и как должен делать, и разъяснить , почему должен действовать только так и не помочь внутренне принять предлагаемые нормы, не нужно ожидать, в таком случае, их выполнения. Поскольку стоит обучить персонал определенным правилам поведения и мотивировать на использование исключительно этих форм. Постоянно проводить мониторинг влияния поведения на экономическую деятельности компании.
Основное орудие контроля - придерживаться стандарту и качеству работы персонала. Хорошо организованный обратный контакт с потребителем даст понять, что же не устраивает в работе персонала. Определите, какие требования в обслуживании избыточны, а в каких нуждаетесь.
Точная диагностика - важнейший, а также определяющий последующее изменение, процесс. Вот поэтому проводить тестирование персонала абсолютно необходимо по методу (Mystery Shopping) «таинственного покупателя».
После завершения этапа внедрения стандартов обслуживания, стоит осмотреть эффективность проведенных мероприятий. Проще всего это можно сделать методом "Mystery Shopping". С помощью этого можно выявить индивидуальные резервы персонала. Проверить, каким образом сотрудники поняли стандарты обслуживания клиентов и применяют ли они их в работе.
Разработанные стандарты обслуживания клиентов начинают «оживать», когда каждый из сотрудников ознакомился и принял их, и видят, что они реализуются на практически всех уровнях компании. Не стоит забывать, что стандарты должны поддерживаться соответствующими ресурсами. Сколько угодно можно требовать от своих подчиненных снизь срок доставки товара покупателю, но в случае не хватки транспорта в компании, результата не ждите.
