Программы лояльности
Реальный доход образуется за счет лояльных и стабильных и клиентов. Что и позволяет достичь фурора в этой области?
Поэтому и нужно по максимуму использовать коммуникации среди компании и ее лояльности клиентов. Быть понятнее и ближе клиенту позволят программы поддержки лояльности. Собственно только они дают возможность компании чувствовать изменения и опережать их.
Программы лояльности — это набор технологий, что помогает поддержать лояльность клиентов, возьмем к примеру:
• Организации акций, при участии в которых, потребителя вознаграждают за лояльность к поставщику в длительной перспективе времени.
• Организации акций, которые прививают впечатления потребителя, принадлежность к группе определенных клиентов данного поставщика, называемых VIP-программ и VIP-клубов, и т.д.
Программы лояльности включают в себя:
• хорошее обслуживание;
• маркетинг;
• заманчивые для клиентов предложение;
• качественный сервис;
• заботу о клиенте;
• хорошо продуманную стратегию;
• конкурентоспособную цену.
При создании программ повышения лояльности клиентов стоит учитывать такие аспекты:
• Необходимо, чтобы программа лояльности была продуманной, удобной и понятной для клиента, в этом случае компанию ждет успех.
• По отношению к клиенту программа лояльности должна быть неподкупной. К примеру, в случае если клиент в действительности сотрудничает с компанией, то он получает что-то взамен. Чем большем сотрудничает, тем он больше получает.
• Нехватку внимания клиент никогда не простит, но и навязчивость - это лишняя крайность.
• При изобретении коалиционной программы лояльности абсолютно все ее члены обязаны закрыть личные программы и перейти на одну единую карту.
• Программа лояльности обязана усиливать брэнды партнеров.
• Правильность выбора подарка. Вручите участнику программы лояльности именно тот приз, который захочет. Если у вас имеется клиентская база, это можно разведать с помощью опросов e-mail или опросов по телефону.
• Не припускайте стагнации программы, она нуждается в обновлении, хотя бы в два-три года. Усовершенствуйте сервис, упрощайте условия программы лояльности, изменяйте пакет привилегий, но никогда не забывайте поддерживать обратный контакт с клиентами.
Для того чтоб покупатель проявил лояльность, нужно понять, в чем конкретно должен выражаться ценностный эквивалент: накопительная система баллов, скидки, конвертируемые в дисконтные карты или вспомогательные скидки, возможность участвовать в розыгрышах ценных призов.
Не мало важно знать, что «ценность» не всегда означает только призы или дополнительные выгоды. Уровень сервиса, выше, чем у ваших конкурентов. Это может стать самой важной ценностью для клиента.
Не забывайте, что скидки и бонусы и другие поощрения сами по себе не влияют на лояльность клиентов. Работает комплексный подход. Ежели вы дали покупателю подарок, то это не означает, что в последующие разы он вернется к вам. Если после этого вы отправили ему благодарность за то, что приходил, через какое-то время адресное предложение, а еще через несколько месяцев поздравили его с каким-то праздником, то ваш шанс на успех возрастет.
Лояльность клиентов нельзя купить ни за какие деньги. Ее нужно заслужить. Из этого следует, что основные привилегии вынуждены быть нематериальными, а также выражаться в особом обращении и отношении, обслуживать каждого клиента так, будто бы он единственный. Необходимо делать ставку на уровень сервиса, качество обслуживания, чтоб покупатель хотел еще раз прийти в компанию, независимо есть ли у него ваша карта или нет. Если клиент видит, что его помнят, обслуживают в соответствии со всеми требованиями, у него возникнет чувство привязанности. Прежде всего сотрудники сами должны проявлять лояльность к компании.
Самый качественный метод проверять функциональность программы лояльности – воспользоваться технологией Mystery Shopping («Тайный покупатель») Она позволяет получать любую информацию о работе персонала «скрытым способом».
Лояльность клиентов – это один из самых главных вспомогательных орудий в борьбе за повышение продаж. |
