Тысячи компаний ежедневно используют отчеты «Тайных покупателей» как инструмент, который помогает увидеть бизнес таким, как видят его клиенты.
В действительности, ни руководство компании, ни управляющий персонал не может постоянно контролировать атмосферу торговых залов или залов обслуживания, или как персонал работает с клиентами.
И даже тогда, когда руководитель наблюдает за работой сотрудников, он не видит объективной картины, т.к. в его отсутствие все происходит иначе.
Как отследить такие важнейшие для успеха компании параметры как:
- Уровень обслуживания
- Техника продаж
- Знание продукта
- Качество продукта
- Соблюдение процедур обслуживания
- Честность персонала
- Чистота на рабочих местах персонала
Да при этом сделать это как можно более правдиво?
Исключительным средством является метод Mystery Shopping . Особо обученные опытные тайные покупатели заметят всё и опишут в специальном отчете о визите, который будет передан руководителю.
Процедура mystery shopping не может работать бесплатно, и чем опытнее «таинственный покупатель», тем больше должно быть его вознаграждение. Величина вознаграждения зависит от опыта и квалификации «таинственного покупателя», сложности его задачи, от оценки чистоты торгового зала до осуществления сложного сценария проверки сотрудников на честность и составляет сумму от 35 гривен и выше за одно посещение. При этом если необходимо совершать покупку, таинственному покупателю предоставляется отдельная сумма, на которую он совершает покупку, а затем возвращает товар.
Методика «Mystery Shopping» является одним из действенных инструментов формирования и оптимизации системы мотивации и развития персонала компании, поскольку позволяет увидеть своих сотрудников в реальной работе.
Методика Mystery Shopping как один из способов оценки персонала и его мотивации зародилась в 40-х годах прошлого века в США. Её применение было в основном связано с проверкой честности сотрудников различных компаний. В рамках использования данной программы руководство выясняло, выдают ли продавцы покупателям чеки при покупке, соответствует ли стоимость товара официально установленной цене, а также не обвешивают и не обсчитывают ли продавцы своих покупателей. Фактически это во многом напоминало современные контрольные закупки.
Следующий этап развития методики Mystery Shopping пришелся на 70-е годы прошлого века. В это время в Европе и США появились сложные электронные товары (бытовая техника и электроника), что вызвало определенные затруднения со стороны продавцов при проведении презентаций и осуществлении продаж данных товаров, а также при консультировании покупателей. По этой причине такие компании, как Sony, Philips, Panasonic и ряд других, стали применять методику Таинственный покупатель с целью оценки уровня знаний продавцов, а также для того, чтобы определить, в каких регионах, магазинах, для каких продавцов и по каким товарам нужно провести обучение.
Дальнейшее развитие методики Mystery Shopping до ее современной интерпретации совпало по времени с развитием сети Интернет на Западе. Крупные сетевые компании, такие как Citibank, McDonald’s, Shell и ряд других, получили возможность через сеть Интернет знакомиться с оперативной информацией о качестве обслуживания клиентов в каждом магазине, филиале, ресторане и т. д.
Цели Mystery Shopping.
Основная цель использования программы «Mystery Shopping» — это получение независимой и полной информации, необходимой для разработки мероприятий по повышению качества обслуживания, что в свою очередь способствует удержанию лояльных клиентов компании и привлечению новых, а также повышению уровня продаж товаров либо услуг.
Mystery Shopping помогает оценить качество обслуживания потенциальных клиентов, используемую технику продаж, оформление зала, фирменный стиль компании, внешний вид и манеры продавцов, их поведение и уровень стрессоустойчивости в конфликтных ситуациях, а также эффективность работы службы безопасности.
Основной принцип методики «Mystery Shopping» — это бизнес глазами потенциального клиента.
Суть методики Mystery Shopping.
«Таинственный покупатель» — это специально обученный человек (или группа), который посещает(ют) банки, супермаркеты, бутики, агентства недвижимости, страховые компании и т. д. Он совершает покупки, задает определенные вопросы о товаре/услуге, обращая при этом внимание на поведение персонала компании (в том числе в стрессовых и конфликтных ситуациях), обстановку и отношение к клиенту в целом, знание информации о продаваемом товаре/услуге, скорость принятия решений специалистами компании.
Этапы Mystery Shopping.
Реализация программы «Mystery Shopping» происходит поэтапно. Для начала определяется способ проведения исследования (личное обращение, телефонный звонок и т. д.), после чего формулируются соответствующие вопросы, касающиеся товаров или услуг компании, которые будет задавать «Таинственный покупатель», и согласовывается сценарий общения тайного покупателя и представителей компании. Затем разрабатывается анкета для обобщения информации, полученной в ходе общения, и осуществляется непосредственный контакт. После этого проводится анализ переговоров, информация, полученная тайным покупателем, формализуется в специально разработанной анкете, после чего составляется отчет по результатам проведенного исследования.
В отчете даются оценка качества работы персонала и практические рекомендации для руководства, которые могут быть направлены на оптимизацию бизнес-процессов и системы мотивации компании. Также в отчете предлагаются варианты улучшения работы персонала в целом. В качестве приложений к отчету предоставляются аудиозаписи в цифровом формате.
Послесловие Mystery Shopping.
У использования методики «Mystery Shopping» нет ограничений, ею может воспользоваться любая компания, осуществляющая постоянный контакт с внешней средой. Скрытые проверки качества работы сотрудников требуют минимальных инвестиций, но являются одним из инструментов достижения высокого качества сервиса. Как правило, после устранения недостатков, выявленных в ходе применения данной методики, отмечается снижение претензий к работе организации, повышение уровня продаж, улучшение имиджа компании и усиление ее конкурентоспособности на рынке.
Отметим и еще одну из сфер применения методики «Mystery Shopping». При разработке стратегии продвижения на рынке очень важным является учет тех недостатков в работе, которые допускают конкурирующие организации, работающие на рынке в настоящее время. При этом, выстраивая работу своей компании с учетом проанализированной информации об обнаруженных в конкурирующих организациях недостатках, можно фактически использовать их как свое конкурентное преимущество.
Резюмируя, необходимо отметить, что методику Mystery Shopping следует рассматривать лишь как один из инструментов, позволяющих улучшить качество сервиса и повысить степень удовлетворенности клиента от контакта с компанией. Помимо «Mystery Shopping», для повышения эффективности работы компании, в том числе для повышения уровня продаж, следует провести анализ ценовой и ассортиментной политики, создать действенную систему мотивации персонала, общую стратегию развития, а также разработать и качественно реализовать концепцию PR и рекламного продвижения.
