|
Когда надо звать на помощь Тайных Покупателей
Чем вам могут помочь таинственные покупатели Компания "Mystery Shopper"
Таинственные покупатели помогут руководителю узнать о проблемах в компании
Все чаще и чаще мелькают в профессиональных рассылках словосочетания mystery shopping, тайный (таинственный) покупатель, сервис–аудит, и вы вдруг задумываетесь: а не пора ли и вам провести проверку в вашей компании. Но вот вопрос, а нужна ли она вам именно сейчас или время еще есть? Когда и зачем проводить mystery shopping, и чем вам могут помочь таинственные покупатели в той или иной ситуации? Мы попробуем помочь вам найти правильные ответы на все эти непростые вопросы.
Итак, mystery shopping необходим компании, когда:
У вас есть сомнения, что персонал перестал выполнять принятые в компании этические стандарты обслуживания. В результате последнего визита в точку продажи вы заметили, что правила мерчандайзинга и качества продуктов и услуг не соблюдаются. Или вам кажется, что взгляд со стороны поможет вам найти те недостатки вашей компании, из-за которых клиенты уходят к конкурентам.
В компании принято решение повысить уровень знаний сотрудников, проводятся различные мероприятия - обучение сотрудников, аттестация персонала и пр., и вы хотите знать о достигнутых результатах. Сведения, полученные во время проверок таинственными покупателями, можно использовать для формирования системы оценки и вознаграждения персонала, а также периодического или разового премирования сотрудников. Итоги исследования по технологии mystery shopping можно и нужно использовать при формировании программ обучения персонала и, конечно же, при оценке результативности обучающих мероприятий. Данными результатами можно воспользоваться и при оценке эффективности работы отдела персонала.
Некоторые компании используют методику "Тайный покупатель" для стимулирования сотрудников и повышения мотивации персонала, так как если исследование проводится постоянно или с определенной периодичностью, и продавцы знают о возможных проверках и их последствиях для расчета зарплаты, то обслуживают каждого клиента как "тайного". Но при этом нельзя забывать об одном из подводных камней mystery shopping: чтобы воздействовать на мотивацию положительно и не вызвать обратный демотивирующий эффект, следует очень внимательно отнестись к способу доведения информации до сотрудников и, во избежание негативного эффекта, лучше воспользоваться консультацией специалистов, занимающихся организацией для вас исследования mystery shopping.
Также таинственные покупатели помогут оценить действенность рекламной компании или специальных мероприятий по продвижению бренда или понять, почему клиенты не стараются выполнить условия рекламных акций и недостаточно часто пользуются предлагаемыми дополнительными услугами. В этом случае mystery shopping поможет получить обратную связь от клиентов и понять причину слабых мест в обслуживании.
Еще один фактор, вследствие которого компании принимают решение о необходимости привлечения тайных покупателей, - это низкие продажи в сравнении с конкурентами, хотя объективно посетителей и потенциальных клиентов у вас примерно равное количество. Таинственные покупатели помогут узнать, как и чем привлекают ваших покупателей конкуренты и как организована их работа. Mystery shopping даст возможность перенять лучшие технологии и сравнить уровень сервиса в вашей компании и компании- конкуренте.
30.01.2008 |
|
