|
Сервис, или качество обслуживания
Если вы считаете, что Ваша компания соответствует этим жестким критериям, остается дело за малым - провести mystery shopping, чтобы подтвердить эту уверенность. Центр бизнес-мастерства "Харизма" (Новосибирск)
Обслуживание клиента - одна из главных функций любой фирмы.
Сервис или обслуживание клиентов - притча во языцех. То, что он плох у нас в стране, ясно даже грудным младенцам. Плохую мебель оценишь как плохую только рядом с хорошей. Сервис, который испытал на себе у себя в отчизне, сравниваешь с сервисом забугорным. Но для сравнения нужны не только ощущения, но и ясные критерии.
Как превратить нашу сервисную Золушку в Принцессу - задача даже для тех, кто ею озабочен.
1. ИДЕОЛОГИЯ СУПЕРОБСЛУЖИВАНИЯ.
Обслуживание клиента - одна из главных функций любой фирмы. Обслуживание на уровне, не вызывающем конфликты и стрессы у клиента, примем за суперуровень. Поддерживать обслуживание на суперуровне не так-то легко. Для этого надо прежде всего перестроить свое отношение к клиентам.
Помогают такой перестройке следующие формулы самовнушения:
Покупатели - это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать.
Клиенты - важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.
Клиенты - источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.
Клиенты - это те люди, которые платят нам зарплату.
Клиент - это носитель денег, т.е того что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.
Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.
Улыбка на лице клиента - деньги в нашем кармане. Раздражение на лице клиента - дырка в нашем кармане.
Фирма - это не место, где воспитывают и оценивают. Это место, где обслуживают. Причем обслуживают любых клиентов: красивых и не очень, воспитанных и не обремененных дворянским воспитанием, уравновешенных и с потрепанными нервами, умных и с плохой памятью.
ГЛАВНАЯ ЗАПОВЕДЬ СУПЕРОБСЛУЖИВАНИЯ: НЕ ВСЕ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТОВ МОГУТ БЫТЬ РАЗРЕШЕНЫ, НО НИ ОДИН КЛИЕНТ НЕ ДОЛЖЕН УЙТИ ИЗ ФИРМЫ С РАЗДРАЖЕНИЕМ И МЫСЛЬЮ, ЧТО ЕГО НЕ ПОНЯЛИ ИЛИ НЕ ХОТЕЛИ ПОМОЧЬ.
Если 20-30% клиентов недовольны обслуживанием, 10-20% довольны, в то время, как остальные нейтральны, то обслуживание относят к ПЛОХОМУ УРОВНЮ.
Если 10-20% недовольны, 20-30% удовлетворены, то это СТАНДАРТНЫЙ УРОВЕНЬ обслуживания.
Если 5-10% недовольны, 50-60% удовлетворены, то можно говорить о ХОРОШЕМ УРОВНЕ обслуживания.
При СУПЕРОБСЛУЖИВАНИИ недовольных не бывает. 70-90% клиентов удовлетворены обслуживанием, а 10-30% - нейтральны
Имидж и репутация фирмы создается каждым сотрудником в каждом акте общения с клиентом.
Следует помнить, что рассерженный клиент делится в среднем своим мнением с 10-12 знакомыми, а довольный - только с 3-4.
Плохой имидж разлетается как птица, в то время как хороший создается значительно медленней.
Забота о создании положительной репутации и имиджа надежной и высококультурной фирмы является задачей, равной по значимости задаче увеличения прибыли. Забота о качестве обслуживания является самой приоритетной задачей фирмы.
Нет никаких оправданий для выполнения дефектной работы. Отсутствие времени, информации, выдержки, средств труда или людей не могут быть основанием для снижения уровня обслуживания.
Большинство ошибок и сбоев в качественном обслуживании основано на тех причинах, которые вполне устранимы.
ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ.
1. ДВА ВИДА ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ УМЕНИЙ.
Для качественного обслуживания клиентов требуются навыки в двух сферах:
- ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ И УМЕНИЯ,
- КОММУНИКАТИВНЫЕ ЗНАНИЯ И УМЕНИЯ.
Профессиональные знания и умения направлены на ПРЕДМЕТ, ПРОБЛЕМУ, ДЕЛО.
Коммуникативные умения и знания выстраивают ОТНОШЕНИЯ.
В бизнесе есть одна таинственная и невидимая составляющая успеха. Это "серый кардинал", это шея, которая вертит головой, это фундамент, на котором строится сам дом, т.е. дело. И этой составляющей успеха является АТМОСФЕРА ОТНОШЕНИЙ.
Если атмосфера , в которой выстраиваются отношения, наполнена недоверием, раздражением, антагонизмом, то успех дела маловероятен.
Привлекать и удерживать клиентов можно только при условии :
- умения решать проблемы клиентов ,
- хорошей атмосферы деловых отношений.
Два вида умений человека, занятого обслуживанием клиентов, подобны велосипеду с двумя колесами. Ехать можно только , если оба колеса исправны.
КРИТЕРИИ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.
КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ отвечает (по исследованию французских ученых) набору из 8-и критериев качества, предъявляемых к услугам. (Первые буквы условных названий этих критериев составляют слово ПРОДАВЕЦ):
П - Профессионализм (Насколько ваши услуги профессиональны? Насколько мы, клиенты, можем быть уверены в вашей компетентности ?)
Р - Риск (Нет ли риска для нас, как клиентов, если мы примем ваши услуги? Надежны ли вы как партнеры? Обеспечиваются ли всегда принятые вами обязательства?)
О - Отличие (Чем вы отличаетесь от других подобных фирм? В чем ваша уникальность и изюминка?)
Д - Доверие (Можем ли мы доверять вашим услугам? Где это уже было проведено и к каким успехам это привело? Кто может дать вам рекомендацию?)
А - Авангардность (Насколько новы ваши услуги? Соответствуют ли они современным технологиям и методам? Не подсовываете ли вы что-то старое, архаичное?)
В - Вежливость (Уверен ли я , что вы меня не будете вводить в стресс?, Будете ли вы обслуживать меня на высоком уровне вежливости и такта? Приятно ли с вами иметь дело?)
Е - Единство слова и дела (Нет ли рассогласования между заявленным в рекламе, на презентации услуг и реальным выполнением? Все ли из заявленного вы выполняете?
Ц - Цена. ( Насколько справедливо соотношение цены и качества услуг?)
Дело за малым. Остается провести ревизию, все ли критерии фирма выполняет? И если да, то проблему качества обслуживания можно считать решенной. Правда, в этом деле нет предела совершенству.
Нелли Власова, к.п.н., бизнес-консультант по управлению Центра “Харизма”20.05.2008 |
|
