|
Клиент определяет сущность бизнеса
Первоклассный сервис – современная действительность или рекламный ход предприятий торговли? Группа компаний NEXTEP
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество сегодня нам обещают многие компании. Но всегда ли воплощаются эти декларации на практике?
Первоклассный сервис – современная действительность или рекламный ход предприятий торговли?
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество сегодня нам обещают многие компании. Но всегда ли воплощаются эти декларации на практике? Кто выполняет свои обещания, а кто лишь использует этот термин в рекламных целях? Пришло время отметить достойных.
Второй год подряд Группа компаний NEXTEP: и Издательский дом «Коммерсант» проводят исследование по изучению качества сервиса в различных отраслях бизнеса с помощью технологии mystery shopping (таинственный покупатель). Основная цель проекта - выявить тенденции развития качества обслуживания на российском рынке.
В прошлом году тайные агенты совместно с журналистами мониторили крупные столичные банки, автосалоны, сети общественного питания, салоны сотовой связи, магазины бытовой техники, аптеки, страховые общества. Секретные закупщики обращали внимание на такие параметры, как внешний вид и дисциплина сотрудников, приветствие, выявление потребностей, оценка консультации, оценка консультанта, состояние помещения внутри, общее впечатление от визита и прочее. По каждому из пунктов выставлялась оценка, после чего на основе среднего балла был подготовлен рейтинг компаний той или иной отрасли.
Лидерами прошлого года по качеству обслуживания оказались московские парфюмерно-косметические сети. Средний балл здесь составил 87 из 100 возможных. В частности, первые места заняли монобрендовая сеть «Lush» и мультибрендовая «АРБОР МУНДИ». Чуть хуже оценено обслуживание в аптеках, где в лидеры выбилась сеть «А5», а меньше всего баллов набрала «Первая помощь». В середине по уровню сервиса оказались такие отрасли, как автосалоны, магазины бытовой техники и банки. Они набрали в среднем от 70 до 80%. А вот неудовлетворительное качество сервиса продемонстрировали столичные рестораны быстрого обслуживания. Самый низкий показатель у трактирной сети «Кружка» (56%) и кофейни «Шоколадница» (64%). Исключением можно назвать лишь «Му-Му» и «Елки-Палки» и все сетевые кафе японской кухни, набравшие около 80%.
- Для ЗАО «ЛАНЧ» показатель качественного сервиса – это, прежде всего, довольные Гости. Да, именно так, с большой буквы, - комментирует свои высокие показатели Б. Горлов, генеральный директор ЗАО «ЛАНЧ» (сеть трактиров «Елки-Палки» и кафе «Маленькая Япония»). - Только когда Гостю не приходится думать ни о чем, кроме того, какое блюдо выбрать, можно говорить о высококлассном обслуживании. Причем, технические аспекты сервиса часто менее заметны, чем отношение персонала к гостям.
Для российского потребителя сегодня зачастую важен не столько сам товар, сколько то, кто и как его предлагает. За 12 лет работы мы убедились в том, что только довольный Гость вернется к нам снова, приведет друзей или расскажет им о нас. Не секрет, что в России лучшей рекламой является общественное мнение. Именно поэтому приоритетом нашей работы является качественный сервис в любое время в любом трактире для каждого Гостя.
Удивил разрыв между победителями и аутсайдерами среди страховых компаний. Так, победители «Альфа-страхование» и «МАКС» набрали примерно по 80%, а последние в списке «РЕСО-Гарантия» всего 47%.
Прокомментировать ситуацию мы попросили В. Алексеева, генерального директора страховой группы «МАКС»:
- Уровень сервиса существенно влияет на объемы продаж, поэтому зависимость между качеством сервиса и успехом компании действительно колоссальная. Если клиента обслужили неудовлетворительно, он уйдет к конкурентам. Все это мы прекрасно понимаем, поэтому одно из приоритетных направлений нашей компании – обучение сотрудников. Основной упор, в отличие от конкурентов, мы делаем не только на «прививку» вежливости и профессионализма, но и на умение быть лояльным, быстро и самостоятельно принимать решения для экономии времени клиента. И, как показывает практика, мы идем правильным путем. По результатам прошлогоднего независимого исследования, проведенного Группой компаний NEXTEP, мы заняли призовое место по уровню сервиса, обойдя 8 ведущих российских страховых компаний.
Ну и наихудший уровень сервиса по результатам исследования - у салонов связи, где у победителя «ИОН» результат 78%, у аутсайдеров - «Артэкс-Связь» и «Сотофона» - меньше 50%.
Примечательно, что лидеры среди обслуживания – как моно, так и мультибрендовые парфюмерно-косметические сети, заметно оторвались от остальных отраслей торговли. Вывески этих магазинов самые яркие, стеллажи наиболее удобные, состояние товаров практически идеальное. Можно, конечно, иронично поблагодарить французов за отличный упаковочный вид продукции, но грамотная выкладка товара и чистота помещений – заслуга наших продавцов. Однако и у лидеров рейтинга притязательные «таинственные покупатели» заметили ряд недостатков. Самые распространенные – безынициативность консультантов и резкие запахи как результат недостаточной вентиляции помещений.
Что касается других секторов рынка, здесь недостатков в обслуживании намного больше. Например, главная проблема супермаркетов – длинные очереди у касс и несоответствие ценников реальной стоимости товаров. Банки «грешат» духотой и отсутствием комфортных мест для ожидания. Магазины бытовой техники – неудовлетворительным состоянием камер хранения и отсутствием дисциплины среди продавцов. Рестораны быстрого обслуживания попали в аутсайдеры за то, что помимо больших очередей в кассы обслуживания продавцы не всегда могут дать клиенту совет по меню. Что касается страховых компаний, их общая «беда» - невежливость и порой непрофессионализм со стороны сотрудников. Так, с подавляющим большинством тайных агентов не поздоровались, в 44% случаев консультант забывал упомянуть о том, что делать при наступлении страхового случая. И наконец, каждому второму "таинственному покупателю" не предоставлялась информация об ограничениях по выплате страховки.
Подводя итоги прошлогоднего исследования можно сделать вывод, что уровень российского сервиса уже не похож на бывший советский, но и до качественного европейского ему еще далеко. Чтобы узнать, как быстро российские компании развиваются в этом направлении и получается ли у лидеров рейтинга «держать марку», Группа компаний NEXTEP и журнал «Коммерсантъ-Деньги» спустя год решили продолжить мониторинг предприятий торговли и сравнить новые данные с прошлогодними.
В этом году первыми под острый взгляд «тайных покупателей» NEXTEP попали сетевые супермаркеты. Для составления рейтинга были отобраны 10 наиболее популярных продуктовых сетей: 12 месяцев, Алые паруса, Билла, Квартал, Магнолия, Ням-Ням, Самохвал, Седьмой континент, Паттерсон и Перекресток.
В итоге, наибольшее удовольствие от обслуживания «таинственные покупатели» получили в сети "Алые паруса". На втором и третьем месте по общему количеству набранных баллов – «Седьмой континент» и «12 месяцев». Наихудшее впечатление от похода за продуктами оставили магазины "Самохвала". Главные нарекания «агентов» - невнимательный и неопрятный персонал, неудовлетворительная работа касс.
В целом «тайные покупатели» отметили, что спустя год состояние товаров в сетевых супермаркетах улучшилось. Практически все магазины, что были исследованы и в прошлом году, улучшили свои показатели в категориях «раскладка товара» и «состояние товара». Многие сети усилили свои позиции и по другим категориям, однако такая позиция, как «обслуживание на кассах» по-прежнему вызывает у покупателей раздражение. От очередей супермаркеты пока не избавились. Следует заметить, что причина этой проблемы вовсе не в нехватке супермаркетов. Благо, в столице их уже достаточно. Данные мониторинга свидетельствуют о том, что во время рейда в среднем по магазинам работали лишь 59% касс. То есть при полной загрузке имеющихся мощностей проходимость могла бы увеличиться почти вдвое…
Оксана Аульченкова, президент Группы компаний NEXTEP:
- Сервис в столице за последний год несомненно улучшился. Такой вывод можно сделать хотя бы потому, что за год заметно увеличилось количество российских компаний, использующих технологию клиенториентированности «mystery shopping». Сам факт внедрения этой методики говорит о том, что стратегия компаний уже направлена на повышение качества обслуживания. Конечно, не во всех сферах бизнеса эти изменения налицо. Лидерами по улучшению качества обслуживания я бы назвала банки и сетевые магазины. Зарождается интерес к сервису и у компаний в сфере туризма, недвижимости. И это вполне объяснимо. Для завоевания и удержания лидерских позиций в перечисленных сферах придумать что-то новое довольно сложно, а все инновации быстро копируются конкурентами. Остается только один способ удержать клиента – обслужить наиболее качественно, ведь только довольный уровнем обслуживания потребитель возвращается и приводит новых покупателей.
Автор: Анна АЛЕКСЕЕВА06.06.2008 |
|
