Исследование качества обслуживания методом «Mystery Shopping» – в салонах мобильных операторов.
Общая информация. Инструментарий исследования.
В условиях экономического кризиса мобильным операторам приходится сокращать издержки, повышать стоимость услуг и прибегать к различным ухищрениям, призванным стимулировать рост расходов абонентов. При этом необходимо учитывать, что по данным компании iKS-Consulting лидеры рынка в этом году в основном теряли своих абонентов.
Наша компания решила выяснить, как в сложившихся условиях мобильные операторы борются за новых клиентов, и удерживают существующих.
В течение сентября и октября 2009 года Департаментом Mystery Shopping компании «ADV Energy» было проведено независимое исследование качества обслуживания клиентов в офисах продаж пяти операторов мобильной связи в городе Киеве.
Объект исследования.
Центры обслуживания и эксклюзивные салоны мобильных операторов:
«Beeline»
«CDMA»
«Киевстар»
«Life»
«МТС»
Практическое использование исследования.
Отчет является срезом, показывающим уровень обслуживания в крупных сетях мобильной связи в г. Киеве. Данное исследование позволяет провести экспресс-оценку уровня обслуживания в данном сегменте. Показатели, полученные в ходе исследования центров обслуживания и эксклюзивных салонов мобильной связи, позволяют сравнить и сопоставить качество обслуживания мобильных операторов, выявить недостатки и конкурентные преимущества в обслуживании.
Данное исследование позволяет, не прибегая к проведению отдельного исследования, оперативно решать следующие задачи:
- Разработать или скорректировать стандарты обслуживания покупателей.
- Разработать программу обучения или развития торгового персонала организации на основе анализа мониторинга.
- Улучшить маркетинговую стратегию для дальнейшего продвижения бренда.
- Оценить соответствие политики компании ее позициям на рынке, имиджу.
Сроки проведения исследования.
Исследование проведено в течение сентября и октября 2009 года.
Цель
Определение уровня и качества обслуживания клиентов в центрах обслуживания и эксклюзивных салонах операторов мобильной связи:
1) «Beeline»
2) «CDMA»
3) «Киевстар»
4) «Life»
5) «МТС»
Методика проведения исследования.
Сбор информации проводился методом «Mystery Shopping». Оценка производилась с помощью анкетирования тайных покупателей после посещения центра обслуживания/эксклюзивного салона мобильного оператора.
По легенде «тайные покупатели» на момент посещения были клиентами другого сотового оператора, но рассматривали варианты его смены или интересовались возможностью подключения к мобильному Интернету. Они обращались к представителям офисов продаж с просьбой подобрать наиболее подходящий тарифный план.
Интервьюеры.
Отбор «тайных покупателей» производился из собственной базы «тайных покупателей» компании «АДВ Энерджи».
По следующим критериям:
1) возраст — от 18 до 60 лет;
2) пол — не регламентировался;
3) уровень дохода: средний – выше среднего.
Критерии оценки.
В ходе проверок, тайные покупатели оценивали качество обслуживания по таким основным критериям:
- Интерьер салона/центра обслуживания, выкладка продукции.
- Внешний вид менеджера-консультанта.
- Умение установить контакт и выявить потребности.
- Навыки презентации и продаж.
- Отношение к клиенту.
- Работа с возражениями.
- Завершение консультации и прощание.
Содержание:
1. Общая информация. Инструментарий исследования.
Объект исследования.
Практическое использование исследования.
Сроки проведения исследования.
Цель.
Локации исследования.
Метод.
Интервьюеры.
Критерии оценки.
1.1. Полное описание анкеты.
1.2. Система оценки.
2. Результаты исследования.
2.1. По всей сети.
2.2. Результаты исследования по сетям.
2.2.1. Сеть фирменных магазинов «МТС».
2.2.2. Сети фирменных магазинов «Киевстар».
2.2.3. Сети фирменных магазинов «Life».
2.2.4. Сети фирменных магазинов «CDMA».
2.2.5. Сети фирменных магазинов «Beeline».
3. Выводы.
4. Приложения.
4.1. Анкеты тайных покупателей по сети «МТС».
4.2. Анкеты тайных покупателей по сети «Киевстар».
4.3. Анкеты тайных покупателей по сети «Life».
4.4. Анкеты тайных покупателей по сети «CDMA».
4.5. Анкеты тайных покупателей по сети «Beeline».
В отчете представлены следующие таблицы и диаграммы
- Показания уровня сервиса по каждой из сетей.
- Усредненный показатель уровня сервиса.
- Средние показатели основных критериев обслуживания (внешний вид салона и консультанта, обслуживание и т.д.).
- Показатели по каждому из блоков вопросов (основные критерии обслуживания).
- Показатели оценки каждого вопроса блока «обслуживание», по всем исследуемым магазинам.
- Показатели удобства и удовлетворенности покупателя по каждой из сети.
- Сравнение показателей каждой сети со средними значениями всех исследуемых сетей: «МТС», «Киевстар», «Life», «CDMA», «Beeline».
- Средние весовые характеристики по каждой из локаций исследуемых сетей.
- Основные пробелы в качестве обслуживания по каждой из сетей.
Автор: ADV Energy & DMS - 13.11.2009.
Охват: Украина, г. Киев.
Язык отчета: Русский.
Способ предоставления: В печатном и электронном виде.
Цена: 2500 грн. |
