|
Международный «Отчет по улыбкам» 2009
Нам стали меньше улыбаться: Общая динамика к снижению.Группа компаний NEXTEP Общая динамика к снижению
Провайдеры услуги Mystery Shopping со всего мира приняли участие в «Отчете по улыбкам 2009». Отчет построен на данных, собранных в процессе оценки качества сервиса в различных сегментах рынка. Улыбку, Приветствие и Предложение дополнительных услуг оценили в 66 странах мира и были получены ответы на более, чем 2,5 миллиона вопросов по этим параметрам.
Отчет по улыбкам
Улыбка в 2008 году составила 77% в сравнении с 82% в 2007 и 87% в 2004. Самой улыбчивой страной стала Индонезия (98%), наименее улыбчивой оказался Пакистан (44%). В разрезе сфер бизнеса самыми улыбчивыми стали «Красота и Здоровье» и «Транспортировки» - 86%, в сфере В2В наименьший результат всего в 52%.
Приветствие как в 2008, так и в 2007 составило 81% в сравнении с 88% в 2004 году. Самыми приветливыми странами стали Индонезия и Гонконг - 98%. Наиболее приветливой оказался государственный сектор (94%) в то время как сфера В2В набрала 70%.
Предложение дополнительных услуг/ продуктов традиционно получает наименьший результат (по сравнению с улыбками и приветствием). В 2008 году этот результат составил 45%, так же как и в 2004. В 2005 и 2006 наблюдалась положительная динамика (51% и 56% соответственно). Чуть хуже было в 2007 – 48%. Однако на сегодняшний момент, когда продажи наиболее важны, результат заметно снизился до 45%. Самым активным в продажах стал Пакистан – 87% предложения продуктов и услуг, Финляндия же проявила активность на 3%. Сектор В2В набрал наибольший показатель по продажам – 68%, в сравнении с сектором «Отдых» - 40%.
Межконтинентальные различия
Мы можем видеть существенную разницу между полушариями
Австралия
Африка
Улыбка
89%
28%
61%
Приветствие
92%
41%
51%
Продажа дополнительных услуг/ продуктов
58%
25%
33%
Российские результаты
Данные по нашей стране международный альянс провайдеров IMSA регулярно получает от компании Mystery Shopper (ГК NEXTEP). Текущий год по результатам исследований Mystery Shopper немного отводит Россию от общемировых тенденций.
Результаты по отраслям бизнеса в разрезе Улыбка / Приветствие / Дополнительное Предложение сложились следующие:
Источник информации: mShoppingnews.com, в статье использованы данные пресс-релиза IMSA
25.06.2009 |
|
