|
Исследование качества обслуживания методом «Mystery Shopping» – в сетевых магазинах нижнего белья г. Киева.
Общая информация. Инструментарий исследования.
В течении января-февраля 2009 года Департаментом Mystery Shopping компании «АДВ Энерджи» было проведено независимое исследование обслуживания в пяти специализированных магазинах нижнего белья в городе Киеве.
Объект исследования
Сети фирменных магазинов:
1) «Sealine»
2) «Линжери-С»
3) «Дикая Орхидея»
4) «Бюстье»
5) «Women`Secret»
Такой выбор сетей неслучаен, поскольку эти сети являются одними из самых крупных розничных сетей на рынке нижнего белья в г. Киеве. А ежегодный рост в этом сегменте составляет около 60%. В целом же емкость только столичного рынка нижнего белья эксперты оценивают в $30 млн.
Практическое использование исследования
Отчет позволяет сэкономить время и средства, поскольку является срезом выявляющим уровень обслуживания крупных сетей рынка нижнего белья г. Киева. Данное исследование позволяет оперативно и эффективно проанализировать экспресс-оценку уровня обслуживания в данном сегменте. Показатели, полученные в ходе исследования сетей специализированных магазинов нижнего белья, позволяют легко и быстро выявить степень выполнения основных компонентов сервиса. Сравнить или сопоставить качество обслуживания компаний, выявить конкурентные преимущества в обслуживании, а также недостатки в обслуживании покупателей данного сегмента.
Данное исследование позволяет оперативно решать набор задач, не прибегая к проведению отдельного исследования:
- Разработать или скорректировать стандарты обслуживания покупателей;
- Разработать программу обучения или развития торгового персонала организации на основе анализа мониторинга;
- Составление маркетинговой стратегии для дальнейшего продвижения бренда;
- Оценить соответствие политики компании ее позициям на рынке, имиджу.
Сроки проведения исследования
Исследование проведено в период с 20 января по 30 февраля 2009 года.
Цель
Определение уровня и качества обслуживания покупателей в сетях фирменных магазинов:
1) «Sealine»
2) «Линжери-С»
3) «Дикая Орхидея»
4) «Бюстье»
5) «Women` Secret»
Методика проведения исследования
Сбор информации проводился методом «Mystery Shopping». Оценка производилась с помощью анкетирования тайных покупателей после посещения магазина.
Интервьюеры
Отбор «тайных покупателей» производился из собственной базы «тайных покупателей» РА «АДВ Энерджи».
По следующим критериям:
1) возраст — от 18 до 60 лет;
2) пол — не регламентировался;
3) уровень дохода: средний-выше среднего.
Критерии оценки
В ходе проверок, тайные покупатели оценивали качество обслуживания по таким основным критериям:
- Интерьер торгового помещения ,выкладка;
- Внешний вид продавцов-консультантов;
- Умение установить контакт и выявить потребности;
- Навыки презентации и продаж;
- Отношение к клиенту;
- Работа с возражениями;
-Завершение продажи и прощание.
Содержание
1. Общая информация. Инструментарий исследования.
Объект исследования
Практическое использование исследования
Локации исследования
Сроки проведения исследования
Цель
Метод
Интервьюеры
Критерии оценки
1.1 Полное описание анкеты.
1.2. Система оценки.
2. Результаты исследования.
2.1. По всей сети.
2.2. Результаты исследования по сетям.
2.2.1. Сеть фирменных магазинов «Дикая Орхидея».
2.2.2. Сети фирменных магазинов «Бюстье».
2.2.3. Сети фирменных магазинов «Линжери С».
2.2.4. Сети фирменных магазинов «Sealine».
2.2.5. Сети фирменных магазинов «Women`Secret».
3. Выводы.
4. Приложения.
4.1. Анкеты тайных покупателей по сети «Дикая Орхидея».
4.2. Анкеты тайных покупателей по сети «Бюстье».
4.3. Анкеты тайных покупателей по сети «Линжери С».
4.4. Анкеты тайных покупателей по сети «Sealine».
4.5. Анкеты тайных покупателей по сети «Women`Secret».
В отчете представлены следующие таблицы и диаграммы
- Показания уровня сервиса по каждой из сетей;
- Усредненный показатель уровня сервиса;
- Средние показатели основных критериев обслуживания (Внешний вид магазина, консультанта, обслуживание и т.д.);
- Показатели по каждому из блоков вопросов (основных критериев обслуживания);
- Показатели оценки каждого вопроса блока «обслуживание», по всем исследуемым магазинам;
- Показатели удобства и удовлетворенности покупателя по каждой из сети;
- Сравнение показателей сети со средними значениями всех исследуемых сетей (по всем сетям: «Дикая Орхидея», «Бюстье», «Линжери С», «Sealine», «Women`Secret»);
- Средние весовые характеристики по каждой из локаций исследуемых сетей;
- Основные пробелы в качестве обслуживания по каждой из сетей.
Автор: ADV Energy & DMS - 30.02.2009 - 180 стр.
Охват: Украина, г. Киев
Язык отчета: Русский
Способ предоставления: В печатном виде
Цена: 1 900 грн.
|
|
