|
Тайным покупателям
«Mystery Shopping» - один из методов маркетинговых исследований, направленный на оценку и отслеживание эффективности работы обслуживающего персонала компании (продавцов, консультантов, операторов, менеджеров по продажам, руководителей отделов/подразделений и многих другие сотрудников, которые имеют непосредственный контакт с потребителями). Исследование проводится по запросу компаний, которые клиентский сервис хотят повысить или поддерживать на высоком уровне.
Тайные покупатели под видом потенциальных клиентов контактируют с персоналом сервисной компании (в том числе совершают реальные покупки), фиксируют всю собранную информацию, а затем передают ее на аналитическую обработку. Поведение Таинственного покупателя обусловлено целями исследования и прописано в Инструкции по визиту.
Существуют различные вариации проверок или оценок (форматы мониторинга). Проверки бывают:
- Обычный визит в компанию (тестируется существующее взаимодействие персонала с Клиентами компании);
- Проверка с покупкой (обычный визит, но такая проверка завершается покупкой товара/услуги);
- Проверка с раскрытием (в конце проверки Тайный покупатель «раскрывается» представляется);
- Проверка с аудиозаписью или фотоотчетом;
- Телефонное тестирование (оценка сотрудника компании по телефону).
Оценка сервисной компании включает в себя:
Как правило, основная часть оценки сервиса в розничных магазинах, банках, ресторанах и т.д. посвящена работе персонала (коммуникабельность, внешний вид, презентация товара/услуги, компетентность и т.д.), и небольшая часть – внешнему виду магазина (удобство расположения товаров, освещение, чистота т.д.). Количество пунктов для оценки обычно составляет 30-70. Аналогичным образом происходит оценка сервиса в банках, ресторанах и т.д.
Существуют два вида оценки:
1. Экспертная оценка – осуществляется, только в том случае, если Вы являетесь экспертом, и владеете достаточно большим опытом в исследуемой сфере.
2. Потребительская – Вы проводите оценку, как потребитель услуги/товара исследуемой компании.
Если в «экспертной», необходима большая подготовка и опыт, то для «потребительской» необходимы минимальные знания и навыки оценки.
Оценки (анкеты) считаются не действительными, если Тайный покупатель, исполняя свои обязанности не придерживался Кодекса Тайного покупателя и не оплачиваются в случае:
-
Тайный покупатель не посещал компанию и сфальсифицировал анкету;
-
Тайный покупатель посетил компанию, но указал в анкете ложные или противоречивые факты;
-
Тайный покупатель во время оценки вел себя неадекватно
-
Таинственный покупатель не придерживался входе оценки Инструкции по визиту (нарушил сценарий поведения, который прописывается в Инструкции и т.д.).
-
Анкета введена позже срока, который обозначен в Инструкции по визиту;
-
Тайный покупатель был рассекречен персоналом.
Для того чтобы стать Тайным покупателем, не нужно абсолютно никакого капиталовложения. Прежде всего, Вам, как Тайному потенциальному покупателю, необходимо зарегистрироваться на нашем сайте.
После регистрации Вы получаете пароль доступа к Личному кабинету. Как пользоваться Личным кабинетом и какие он имеет преимущества описано в разделе «Личный кабинет».
Успешно выполнив регистрацию, Вы сможете участвовать в программах «Mystery Shopping».
Алгоритм работы Тайного покупателя
Как правило, работа тайного покупателя строится в таком последовательности:
-
На своей странице в «Личном Кабинете» Тайный покупатель видит доступные проекты (открытые вакансии на выполнение проверок), которые выполняются в его городе;
-
Проходит несложное тестирование на знание специфики выполняемых оценок;
-
После успешной сдачи теста Тайный покупатель подает заявку на участие в этих проектах;
-
Агентство утверждает заявки Тайного покупателя на выполнение оценок по конкретным адресам.
-
Тайный покупатель наносит визит в заданную локацию и выполняет оценку, соблюдая Инструкции по визиту и Кодекс Тайного покупателя.
-
В течение 12 – 15-ти часов вводит свои наблюдения в анкету на сайте.
-
Агентство валидизирует (проверяет) анкеты, и если они заполнены качественно и без ошибок, принимает работу Тайного покупателя и начисляет оплату.
|
|
