Помощь HR службе

Основной целью метода «Тайный покупатель» является аудит сервиса (принятия стандартов обслуживания компании ее клиентами), но при правильной постановке задач достигаются и промежуточные цели.  

Мотивация персонала 

Метод «Тайный покупатель» используют как дополнительный и эффективный инструмент мотивации персонала на ряду с другими технологиями позволяющими получить информацию касательно деловых и психологических качеств персонала. 

Результаты проведенного исследования могут быть использованы при разработке или корректировки системы мотивации сотрудников направленных на достижение высоких результатов в качестве обслуживания. 

Многие сетевые компании использую Mystery Shopping в качестве повышения ответственности сотрудников, так как сотрудник, однажды протестированный Тайным покупателем, будет ожидать последующей проверки (тем более, если аудит постоянный) и видеть уже в каждом клиенте проверяющего, поощряются лучшие сотрудники компании. 

Чтобы достигнуть результатов (положительно воздействовать на мотивацию) проверки рекомендуется проводить открыто, оглашать о начале проекта и доводить результаты исследования до персонала, но руководству следует внимательно отнестись к способу доведения информации персоналу, чтобы не вызвать демотивирующий эффект.  

Аттестация персонала 

Методику «Mystery Shopping» (Тайный покупатель) можно рассматривать и как дополнительный способ аттестации персонала, работающего с клиентами и определять уровень их премирования, принимая во внимание результаты тестирования. В этом случае, результаты программы открываются, сотрудники должны понимать, что одни честно заработали премию, другие нет. Но не стоит данные исследования использовать как руководство для увольнения сотрудников, понижения заработной платы и т.д.  

Материал для разработки программ тренингов/обучения 

Аналитические данные исследования применяются для формирования программ тренингов, нацеленных на обучение сотрудников навыкам продаж, корпоративным стандартам работы с клиентом, технике ведения телефонных переговоров и т.д. Так как систематизированные данные исследования превосходно проявляют слабые места в работе персонала.  

Выявление эффективности программ обучения 

Результативность работы персонала повышается, если придерживаться последовательности, в которой сначала проводится исследование методом «Mystery Shopping», для анализа текущего процесса работы в компании, на основании полученных результатов разрабатывается или корректируется обучающая программа для персонала, а затем через некоторое время, второй волной исследования уже выявляется эффективность программы обучения.  

На основе оценок Тайных покупателей выявляются и отслеживаются, как резервы профессионального роста специалистов, так и слабые места в работе персонала, эффективность существующих программ обучения. В результате компания получает информацию, которая позволяет разрабатывать более эффективную систему обучения и контроля соблюдения бизнес-процессов.