|
Mystery Shopping - тайный покупатель(таинственный покупатель)
«Mystery Shopping» - тайный покупатель - один из методов маркетинговых исследований, направленный на оценку и отслеживание эффективности работы обслуживающего персонала компании (продавцы, консультанты, операторы, менеджера по продажам, руководители отделов/подразделений и многие другие сотрудники, которые имеют непосредственный контакт с потребителями).
Программа Mystery Shopping (таинственный покупатель) подразумевает под собой использование специально подготовленных покупателей для анонимной оценки работы обслуживающего персонала компании, выполнение стандартов мерчандайзинга, а также качества продукции/услуги. Одна из основных и часто встречаемых целей программы – является оценка качества обслуживания (выполнение обслуживающим персоналом стандартов работы с клиентом, принятых, или исторически сложившихся в компании)
ФАКТ!
Затраты на привлечение нового клиента в 10-ки раз больше, нежели затраты на удержание уже имеющегося.
Причины потери клиента могут быть самыми разными, но как показывает последнее маркетинговое исследование, статистика причин смены компании поставщика товаров/услуг следующая:
69% из-за низкого качества сервиса в компании
13% из-за плохого качества продукции/услуги
9% из-за повышения активности конкурентов
5% другие причины
3% меняют место жительства/работы
1% умирают
Когда местоположение компании/офиса/магазина, цены, и ассортимент товаров уже не являются достаточно весомым конкурентным преимуществом,тогда, зачастую, ключом к успеху, выступает именно сервис.
Почему именно Mystery Shopping?
«You Can’t Manage It If You Can’t Measure It»
«Если Вы не можете это измерить, Вы не сможете этим управлять»
Программа тайный покупатель для оценки качества обслуживания «Mystery Shopping» позволяет оперативно контролировать процесс обслуживания клиентов и поддерживать его на высоком уровне. Критерии, которые оцениваются, в большинстве случаев играют для клиента определяющую роль в принятии решения о покупке и дальнейшем сотрудничестве с компанией. Контроль качественного выполнения этих критериев – залог успешного и стабильного развития.
Суть методики «MYSTERY SHOPPING»:
Технология «Тайный покупатель» («таинственный покупатель», англ. secret shopper, mystery shoppers или mystery shopping) появилась, когда рынок товаров и услуг достиг той степени насыщения, когда качество самого товара или самой услуги перестало являться достаточным конкурентным преимуществом. Потребитель стал более требователен к качеству обслуживания при совершении покупки. Поэтому, чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников. Использовать технологию оценки персонала методом «Тайный покупатель» может любая компания, бизнес которой тесно связан, или зависит от качества обслуживания клиентов. Сейчас этот метод пользуется наибольшим спросом у руководителей сетевых магазинов косметики, одежды, обуви, бытовой техники, продуктовых сетей и сетей АЗС. |
|
