Форматы мониторинга по методике « Тайный покупатель »
Основным типом получения информации при применении метода «Тайный покупатель» является – обычный визит Тайного покупателя в компанию.
Обычная проверка
Используется в основном для оценки качества обслуживания сотрудниками компании клиентов. Насколько профессионально сотрудники компании презентуют товар/услуги, пользуются Техникой продаж и насколько четко соблюдаются стандарты поведения в компании ее персоналом.
В свою очередь у обычной проверки есть различные модификации. Визиты могут быть усложнены и быть проведены с покупкой товара/услуг, с аудиозаписью и т.д.
Проверка с покупкой
Обычный вид проверки, но такая проверка завершается покупкой товара/услуги. Такие проверки, как правило, применяются для того, чтобы отследить такой этап техники продаж как Завершение продажи (заключение сделки). А также чек при совершении покупки является дополнительным подтверждением визита Тайный покупателем заданного места проверки.
Проверка с раскрытием Тайного покупателя
В конце проверки Тайный покупатель представляется.
Проверка с аудиозаписью или фотоотчетом
Фотоотчет или аудиозапись визита используется как дополнительное доказательство проведенной Тайным покупателем проверки, так как материал для тренингов. Анализ аудиазаписей, полученных в процессе проведения программы может служить материалом для составления или корректировки тренинговых программ, например, по технике продаж и т.д.
Телефонное тестирование
Применяется для оценки взаимодействия Клиента с сотрудниками компании по телефону. Посредством телефонных коммуникаций тестируется телефонный этикет и корпоративные стандарты телефонного общения, ведение телефонного переговорного процесса.
Варианты проведения оценок могут варьироваться в зависимости от целей и задач компаний использующие методику «Тайный покупатель».
|
