|
Часто задаваемые вопросы
Кто и когда придумал «Тайных Покупателей»?
Технология исследования была разработана в США порядка 70 лет назад, однако получила широкое распространение лишь в последнее десятилетие. История также знает случаи использования «подставных покупателей» держателями рыночных точек в Древнем Риме для проверки честности продавцов.
Как отбираются Тайные Покупатели для участия в исследовании?
Тайные Покупатели подбираются в соответствии с типажом и социальным положением и другими важными характеристиками Ваших клиентов. Это гарантирует их неузнаваемость персоналом и позволяет избежать ошибок при оценке. Понятно, что проверять качество обслуживания в суши-баре надо поручать тому, кто знает, что такое суши.
Как выглядит информация об обнаруженных проблемах?
Это зависит от вида исследования. Например, при оценке качества обслуживания, мог быть выделен следующий недостаток:
Продавцы, находящиеся в торговом зале второго этажа не обращали внимания на покупателя, несмотря на то, что он демонстрировал интерес к конкретной модели телевизора
При этом в "Возможных причинах" было бы написано:
Продавцы недостаточно знают свои обязанности по работе с покупателями.
Отсутствует мотивация к эффективной работе с каждым покупателем
Как выглядят ваши рекомендации?
Применительно к вышеуказанному случаю по решению проблемы с недостаточным знанием продавцами своих обязанностей наши рекомендации были бы следующими:
- оставление инструкций для продавцов,
- проведения тренинга по этим инструкциям,
- внедрение системы оценки знания продавцами своих обязанностей,
- внедрение системы мотивации и контроля работы.
Кто потом реализует эти рекомендации?
Часто Заказчик своими силами проводит мероприятия, указанные в наших рекомендациях. Также Вы можете прибегнуть к услугам специалистов в области обучения персонала (тренинг-компанию). Моменты, связанные с разработкой стандартов работы, программ мотивации и контроля мы можем взять на себя.
В указанном примере нами были бы разработаны инструкции для продавцов, система оценки и мотивации персонала, которые позволили бы в дальнейшем отслеживать качество обслуживания в торговом зале, материально поощряя и наказывая продавцов.
Как долго занимает подготовка к проведению программы?
Подготовка занимает от 5 рабочих дней, иногда требуется более продолжительное время. Мы рекомендуем не торопиться на данном этапе, ведь от качества подготовки исследования в первую очередь будет зависеть достоверность полученных данных. Какие компании могут позволить себе проведение программ «Тайный Покупатель»? В том или ином виде провести программу может позволить себе любая компания независимо от ее размеров. Это видно из примеров:
У владельца торговой точки на вещевом рынке в Москве сложилось впечатление, что продавец завышает стоимость товара, а вырученную надбавку с прибыли кладет себе в карман (падали показатели продаж). В результате контрольной закупки продавец реализовал кожаную куртку с надбавкой в 12% от установленной цены. Нетрудно догадаться, какие организационные выводы и последствия имела данная акция.
В 2000 году Кока-Кола провела акцию среди магазинов Санкт-Петербурга, реализующих продукцию фирмы. Тайные Покупатели оценивали знание ассортимента и особенностей продукции Кока-Колы, размещение товара на торговых стендах и дисплеях. Продавцы, которые показали высокую культуру обслуживания и заинтересованность в покупателе, получили поощрение в виде ценных призов, а магазины, набравшие наибольшее количество суммарных баллов - Гран-при в номинации "Лучший магазин".
Сколько стоит проведение исследования?
Стоимость исследования рассчитывается индивидуально в каждом случае и складывается из вознаграждений, выплачиваемых нами Тайным Покупателям, стоимости нашей работы по их подбору и обучению, а так же стоимости разработки программы исследования и анализа собранной информации. Было бы, наверное, странно, если бы исследование по программе «Тайный Покупатель» (а это самое настоящее маркетинговое исследование) стоило копейки, однако, это не столь большие деньги, как может показаться.
Что вы делаете такого, чего мы не можем сделать сами?
Проведение Вами собственных исследований может быть весьма эффективно – ведь это, как минимум, показатель того, что Вы озабочены качеством работы Ваших сотрудников и, скорее всего, сможете отсеять наиболее «опасных» из них. В то же время, доверив данное исследование профессионалам, Вы сэкономите свое драгоценное время и получите не менее объективную и объемную оценку.
|
|
