|
Этапы исследования "Mystery Shopping"
a) Определение цели исследования. Обычно целью исследования является проверка качества обслуживания. Но могут быть и другие задачи, например честность персонала, выполнение сотрудниками инструкции и т. д. Цель исследования определяет всю последующую работу, и надо убедиться, что цель сформулирована точно и конкретно.
b) Написание сценариев (легенд) для проверяющих. Никакой самодеятельности, если вы не хотите на выходе получить банальные и предсказуемые результаты. Сценарии должны быть тщательно проработаны, так, чтобы полученная с их помощью информация, как паззл, сложилась в общую картину. И стало ясно, что надо делать, чтобы продажи увеличились.
c) Подбор и обучение проверяющих ("шопперов"). Минимальные требования к "шопперу": он должен быть честен и наблюдателен. Именно в такой последовательности. Если проверяющий "сочиняет" или недоговаривает, то уже не важно, где он был, и что он видел. Честность проверяющих настолько важна, что вы должны специально их проинструктировать. Честность ? на первом месте, а на втором ? наблюдательность, иначе выйдет честный и рассеянный наблюдатель из магазина и честно признается, что ничего не помнит. Дальше следуют такие качества, как артистичность, проницательность, жизненный опыт и т.д. Безусловно, "шоппер" должен быть представителем целевой аудитории проверяемой компании: редкая бабушка сможет правильно провести проверку качества работы ди-джея.
d) Проведение исследования. Шопперы выполняют задания в соответствии с полученным сценарием.
e) Обработка результатов, составление отчета и рекомендаций. Скучная аналитическая работа для умников, которая может сделать богатым заказчика, если он прочитает отчет до конца и захочет что-то изменить.
f) Корректировка или создание регламентов работы, программ обучения, системы мотивации. Собственно, ради этого все и делалось. Проверки, узнавание мыслей клиентов ? все имеет одну цель: стать лучшим поставщиком товаров и услуг для своих клиентов. Статистика Mystery Shoppers
1. Подсчитано, что если клиенты уходят, то делают это по следующим причинам: 68% ? низкий уровень взаимодействия с клиентом; 14% ? причина не установлена; 9% ? лучшее предложение конкурентов; 5% ? изменение сферы бизнеса; 3% ? перенос бизнеса в другой регион; 1% ? банкротство.
2. EHI (Европейский институт торговли) считает, что в Германии для привлечения нового потребителя расходуется сумма в восемь раз большая, чем затраты на мотивацию повторной покупки клиента. Лояльный клиент приносит в 11 раз больше прибыли, при этом затраты на внедрение клиентоориентированных технологий сопоставимы с обычными рекламными бюджетами компаний. Реализация клиентоориентированных стратегий позволила достигнуть: - увеличения количества повторных покупок ? 66%; - снижения затрат ? 81%; - снижения потерь клиентов вследствие неудовлетворенности ? 77%; - привлечения новых клиентов ? 51%; - повышения продуктивности ? 80%; - ускорения вывода новых продуктов и снижения рисков ? 46%; - снижения риска потери клиентов, связанного с уходом менеджеров по работе с клиентами ? 76%.
3. По мнению ведущих бизнес-тренеров, использование технологии Mystery Shopping: - повышает эффективность тренинговых программ вдвое; - максимально приспосабливает тренинговые программы к реалиям жизни; - позволяет количественно подсчитать эффект от проведения тренингов; - увеличивает ответственность тренеров за конечный результат. |
|
