Контроль качества обслуживания

С ростом конкуренции привлечение каждого нового клиента является все более сложным и дорогостоящим мероприятием. Сегодня потребитель при выборе товары или услуги ориентируется не только на цены, но и на качество его обслуживания. Высшее руководство и менеджеры компаний хорошо осознают это, высокое качество обслуживания клиентов становится одним из приоритетных направлений их деятельности. В связи с этим возникает потребность в эффективной системе контроля качества обслуживания потребителей.

Система качества обслуживания потребителей (контроль качества обслуживания) - совокупность реализованных на предприятии методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

· Структуру субъектов процесса управления - структурных подразделений, руководители которых наделены ответственностью и полномочиями для достижения поставленных перед ними целей.

Показателем функционирования системы обслуживания является уровень качества обслуживания. Уровень качества обслуживания и удовлетворенность клиента зависит ряда факторов: применяемой на предприятии технологии продажи товаров, скорости обслуживания, качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово-технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке.

Надлежащее функционирование и усовершенствование системы обслуживания, уровня предоставляемых компанией продуктов и услуг невозможно без систематического контроля качества обслуживания.

Решением задачи контроля качества обслуживания клиентов, является - внедрение в компании системы обратной связи с потребителями (программы лояльности), различных исследований. Ведь высококачественное обслуживание направлено для клиента, для удовлетворения его ожиданий. Именно мнение потребителя о качестве обслуживания становится чрезвычайно ценным для клиенториентированной компании. Наладить коммуникации с клиентами компаний можно, например, организовывая службы поддержки потребителя (саll-центры), используя мощные IT инструменты (CRM системы и приложения), проводя различные интервью и опросы клиентов.

Одним из эффективных способов тестирования и поддержания качества обслуживания является на сегодняшний день является набирающая популярность американская технология Mystery Shopping («Тайный покупатель»), позволяющая оценить уровень и контролировать качество обслуживания клиентов на данный момент глазами реального потребителя, выявить существующие проблемы, определить ключевые направления в совершенствовании системы сервиса и повысить эффективность работы персонала компании. Технология Mystery Shopping является одним из направлений маркетингового исследования - скрытое стандартное наблюдение. Данное исследование имеет ряд преимуществ:

· секретность или неожиданность проведения исследования (оценка проводится инкогнито и тестируемый сотрудник компании не догадывается, что его проверяют).