Компания улучшает качество обслуживания - повышается уровень лояльности клиента, то есть удовлетворенность потребителя напрямую зависит от качества сервиса в Вашей компании.
Поддерживать высокое качество обслуживания можно, только делая постоянную оценку и контроль сервиса на основе корпоративных стандартов обслуживания клиентов компании. Наилучшим способом тестирования сервиса является метод «таинственного покупателя» (Mystery Shopping). Специалисты, выступающие в роли покупателей, посещают торговую точку и на основании разработанных анкет дают оценку сервиса. Затем данные анкет становятся объектом анализа, по ним составляются индексы качества сервиса и разрабатываются рекомендации по его улучшению.
Помните, что при разработке и внедрении программы клиентской лояльности необходимо соблюдать «12 законов клиентской лояльности»:
1. Выстройте лояльность персонала: угодите своим сотрудникам, а они, в свою очередь, угодят вашим клиентам.
2. Применяйте правило 20/80: приблизительно 80% ваших доходов вы получаете от 20% ваших клиентов.
3. Создайте стадии лояльности и следите за тем, чтобы ваши клиенты продвигались от одной к другой: клиент становится лояльным компании, её продуктам и услугам постепенно, пошагово.
4. Сначала обслужите, а потом продавайте: потребители считают, что приходят к вам, потому что ваши услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так — они уходят.
5. Тщательно выискивайте жалобы клиентов: хуже всего, негативные отзывы о вас клиентами.
6. Будьте отзывчивы: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе. Всё больше клиентов рассчитывают на круглосуточное обслуживание.
7. Знайте, что ценно для ваших клиентов: вложите деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят вам понять, насколько вы удовлетворяете запросам клиента.
8. Возвращайте утраченных клиентов: вернуть старого клиента в 2 раза более вероятно, чем уговорить нового.
9. Используйте различные каналы для того, чтобы хорошо обслужить клиента: клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания.
10. Займитесь обучением специалистов по работе с клиентами.
11.Сотрудничайте с партнерами: контролируя всю цепочку снабжения с целью обеспечить качественную услугу конечному потребителю, вы оказываетесь вне досягаемости конкурентов.
12.Храните информацию в одной централизованной базе данных: данные из всех точек контакта с клиентами должны храниться в одной централизованной клиентской базе данных.
Необходимо отметить, что не стоит рассчитывать на мгновенный результат. К программам лояльности следует относиться, скорее как к мощному маркетинговому инструменту, предназначенному для выстраивания долгосрочных взаимоотношений.
